"Постачальникам слід сприймати вимоги мереж в питаннях якості як «необхідне зло»", - Максим БАРАБУХА (ГК Fozzy Group)

Аудит з якості продовжує бути головним болем як виробників, так і роздрібних мереж, адже це трата часу, грошей і сил. Система управління якістю і безпекою продукції потребує невідкладного вдосконалення з обох сторін - першочергово інвестицій у виробничі лабораторії і вирощування спеціалістів з якості високого рівня.

Готові вкладати власний ресурс у розвиток постачальників компанія Fozzy Group (мережі магазинів «Сільпо», «Фора», Fozzy Cash&Carry). Про якість, як фундамент успіху виробників і роздрібних мереж, і нові розробки рітейлера в системі управління якістю - журналісту TradeMaster.UA розповів Максим БАРАБУХА, керівник Департаменту Якості ГК Fozzy Group.

ТМ: Поняття «якість» у співпраці мережі з постачальниками вийшло за рамки безпосередньо якості самого товару. Який зміст Ви вкладаєте в поняття «якість» сьогодні, як Департамент якості рітейл-компанії? Які складові цієї «якості»?

Максим БАРАБУХА (М.Б.): Термін «якість» для успішних компаній давно сприймається як атрибут не лише товарів і послуг, а як сукупність факторів, які дозволяють задовольняти потреби споживачів і клієнтів, а також, власне, і самого бізнесу. Важливо не лише отримати якісний товар і поставити його на полицю магазинів, а і забезпечити його щоденну доступність, і щоб це був саме той асортимент, який очікує покупець. Не менш важливим, поряд з виконанням вимог до якості товару, є наявність у виробників дієвої політики щодо постійного вдосконалення механізмів управління якістю і безпекою під час виробництва, транспортування і зберігання. Адже лише системний підхід дає впевненість в тому, що процеси перебувають під контролем, а їх результативність є достатньою як для забезпечення відповідності продукту, так і виконання вимог замовників і споживачів.

ТМ: Які показники бізнесу, співпраці з постачальником і товару - контролюються сьогодні Департаментом якості та реалізуються за його активної участі? Де проходить межа відповідальності Департаменту якості мережі в ланцюжку постачання «постачальник-мережа»?

М.Б.: З урахуванням статусу і повноважень, якими наділений Департамент якості, наші задачі стосуються різник рівнів діяльності компанії. Так, враховуючи те, що Департамент якості виконує, зокрема, бар’єрну функцію для недопущення в реалізацію неякісної або небезпечної продукції, це прямо впливає на основні показники задоволеності споживачів і рівень втрат компанії, спричинений реалізацією невідповідної продукції.

Згідно умов роботи з постачальниками, відповідальність за збереження якісних характеристик товару переходить від постачальника до нас на рампі розподільчого центру. Через це першочерговою задачею є не допустити вивантаження продукції, яка не відповідає вимогам. У разі, якщо проблемний продукт виявляється в мережі, у нас є достатня кількість інструментів для максимально об’єктивної оцінки масштабу і серйозності проблеми і застосування адекватних заходів для захисту наших покупців від контакту з неякісним або небезпечним товаром. Таким чином, основними показниками результативності роботи нашого департаменту можна вважати кількість скарг споживачів разом з загальним показником задоволеності наших покупців.

ТМ: Від гравців ринку часто звучить теза: «інвестиції в якість вертаються»: яка Ваша думка щодо необхідних обсягів вкладень (всіх ресурсів) в якість, і яким чином ці вкладення повертаються?

М.Б.: Важливо проводити чітку межу між інвестиціями в якість товару, пов’язаними з технологіями, і інвестиціями в персонал, в робітників, завдяки яким і функціонують складні механізми на виробництві і приймаються рішення. Якою б складною не була виробнича лінія, навіть одна помилка через брак навчання може призвести до того, що партія товару буде неякісною. На моє переконання, не потрібно недооцінювати важливість інвестицій в людей - в тих спеціалістів, завдяки яким розробляються і впроваджуються системи управління на виробництві, які дозволяють і людям, і механізмам працювати надійно.

В залежності від того, на якому рівні розвитку бізнесу, і головне свідомості, перебуває та чи інша компанія - об’єми інвестицій будуть різні. Одним з основних напрямків, куди виробники повинні спрямувати свій погляд щодо інвестицій - виробничі лабораторії.

Досить популярним, але невиправданим способом економії є користування послугами сторонніх, переважно державних, з відповідним менталітетом, лабораторій. Ми часто зіштовхуємося з ситуаціями, коли результати таких тестувань не відповідають дійсності через недостатній рівень компетентності сторонніх лабораторій. Лише наявність власної, належним чином обладнаної і забезпеченої лабораторії може гарантувати отримання повних і достовірних результатів.

Найскладніше в прийнятті рішень про необхідність інвестицій в якість є те, що результат від них важко виміряти в цифрах. З іншого боку, останні данні, отримані при опитуванні компаній в усьому світі, свідчать про те, що більшість з них отримали віддачу від розробки і впровадження систем управління якістю і безпекою продукції. Зокрема, йдеться про стандарти, що визнані GFSI (Global Food Safety Initiative). Це теж прямі інвестиції в якість.

Так, можна побудувати суперсучасний завод з «космічними» технологіями, інвестувавши в інфраструктуру, вивести на ринок і «розкрутити» нову торгівельну марку, проте кілька серйозних інцидентів з якістю чи безпекою можуть поставити хрест на перспективах. І лише системний підхід до управління якістю і безпекою продукції є частиною фундаменту, на якому може будуватися успіх.

ТМ: Які можливості у сфері якості сьогодні ще не використовують або використовують недостатньо українські мережі і постачальники? В якому напрямку варто рухатися вітчизняним гравцям?

М.Б.: Потрібно визнати, що ми все ще боремося з залишками минулого менталітету, який нам дістався у спадок від радянських часів. Складні і неефективні системи регулювання діяльності бізнесу спонукають виробників шукати способи обійти нові стандарти замість того, щоб орієнтуватися на західні моделі управління якістю продукції.

Непроста економічна ситуація в країні не дозволяє більшості виробникам дивитися в майбутнє з упевненістю і будувати довгострокові плани розвитку. За таких обставин лише невелика частина виробників планує свій бізнес на кілька років вперед. В тому числі і в питаннях якості. Брак на ринку праці спеціалістів з якості високого рівня теж дається взнаки. Проте, лише той досягне успіху, хто шукає способи його досягти, а не причини нічого не робити. Так, останнім часом в Україні активізувалося співробітництво з західними організаціями, зокрема IFC (International Finance Corporation) які впроваджують програми розвитку систем якості і безпеки продукції, і готові надавати консультації для тих підприємств, які бачать в цьому перспективи для свого бізнесу. Така співпраця вже принесла відчутні результати для десятків вітчизняних виробників, які з її допомогою змогли впровадити, а частина навіть сертифікувати, системи управління якістю і безпекою харчової продукції на основі визнаних стандартів.

ТМ: Які стандарти якості, на Вашу думку, сьогодні найбільше відповідають реаліям нашого ринку?

М.Б.: Очевидно, що ми повинні в першу чергу орієнтуватися на моделі/ стандарти, за якими працюють західні компанії. В основі кожного з них лежить система HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) – аналіз небезпечних чинників і критичні точки контролю. Ця система після впровадження дозволяє отримати впевненість, що в тих точках виробничого процесу, де існує найбільша небезпека появи небезпечних чинників в харчовому продукті, ризики, пов’язані з цим - чітко ідентифіковані і контролюються.

На сьогодні існує значна кількість стандартів на основі цієї системи, які визнані провідними світовими компаніями. Ці стандарти пройшли «бенчмаркінг» на предмет їх відповідності основним принципам, сформульованим в керівному документі GFSI, що дає можливість тим компаніям, які їх впровадили, бути впевненими, що їх система відповідає найвищим вимогам. До таких стандартів належать: GLOBAL G.A.P., FSSC 22000, BRC, IFS та деякі інші.

Хочу відзначити, що компанія Fozzy Group повністю визнає сертифікати по цих стандартах, і виробники, які їх отримують, не потребують проведення додаткових аудитів з нашого боку.

ТМ: Стандарти якості рітейлера: які стандарти якості всередині мереж впровадила або впроваджує Ваша компанія сьогодні?

М.Б.: Оскільки ми є невід’ємним елементом ланцюжку від ферми до столу, перед нами стоять задачі дотримання усіх передбачених вимог, щодо забезпечення якості і безпеки. Відразу після створення Департаменту якості Fozzy Group у 2007 році почалася тісна робота з операційним, логістичним і комерційним офісом компанії, щодо врегулювання всіх процесів які впливають на якість.

В рамках усього холдингу постійно відбувається стандартизація процесів, починаючи від вимог, яким повинні відповідати наші магазини і власні виробничі цехи, обслуговування покупців, закінчуючи деталізованими специфікаціями на продукцію або сировину, яку ми отримуємо від постачальників. Таким чином, встановлюючи чіткі вимоги до процесів і послуг, ми створили внутрішню систему, яка постійно розвивається і вдосконалюється.

Для перевірки дотримання внутрішніх стандартів ми проводимо регулярні аудити наших магазинів, здаємо на аналізи в лабораторію продукцію власного виробництва. Будучи лідером українського рітейлу, ми не боїмося ставити для себе амбіційні цілі. Тому, з року в рік стандарти якості регулярно нами переглядаються і актуалізуються для того, щоб відповідати потребам наших покупців.

ТМ: Товари першої ціни (в т.ч. власні марки) - які стандарти якості, на Вашу думку, мають застосовуватись тут? Як у реалізації дешевих товарів співвідносяться питання: етики бізнесу, безпеки для споживача і ціни на полиці? Як витримати баланс?

М.Б.: Незалежно від того, в якому ціновому сегменті представлена продукція власних торговельних марок нашої компанії, невід’ємним і найголовнішим її атрибутом залишається безпека для споживачів. В питаннях безпеки продукції власних торговельних марок ми не визнаємо жодних компромісів. Зрозуміло, що продукт не може залишатися якісним, якщо він не відповідає вимогам до безпеки. Тому до продукції ВТМ нижнього цінового сегмента завжди встановлюються такі ж вимоги щодо її безпеки, як і до інших.

Існують додаткові механізми регулювання ціни на полиці для таких продуктів. Щодо вимог до якості, то однотипова продукція різних цінових категорій, маючи однакові вимоги до показників безпеки, може мати певні відмінності у споживчих характеристиках, які і впливають на собівартість, а значить і на ціну. Як приклад, можна навести рисову крупу. Рисова крупа нижньої цінової категорії буде відповідати усім вимогам до продукту першого ґатунку, передбачених ГОСТ, а до такого самого продукту середнього цінового сегменту нами будуть встановлені додаткові, більш жорсткі, вимоги по певних параметрах якості.

ТМ: Які зміни до вимог (і в зв'язку з чим) з'явилися у компанії за останні 12 місяців до супровідної документації з якості; до палетизації і маркування; до температурних режимів і залишкових термінів придатності згідно з умовами договору?

М.Б.: Ми постійно відстежуємо можливі ризики, пов’язані з умовами співпраці, прописаними в договорах поставки з нашими постачальниками. При виникненні потреби умови можуть переглядатися. Потрібно розуміти, що складний логістичний ланцюг може ефективно працювати лише за умови чіткого встановлення правил і їх розуміння, і виконання постачальниками. Наприклад, склад може обробляти лише продукцію на піддонах. Лише продукцію на піддонах можна розставити на стелажах. На наших складах функціонує складна комп’ютеризована система для забезпечення ротації товару за термінами придатності. Тобто, в магазини повинен бути відвантажений в першу чергу той товар, термін придатності якого настане раніше. Для кожного виду товару в умовах договору прописаний той залишковий термін придатності при поставці на РЦ (розподільчий центр), який дасть нам можливість обробити і продати товар в межах його терміну придатності без втрат. А розумна система навіть не дасть можливості прийняти той товар, який не відповідає прописаним для нього умовам по термінах придатності. Такий принцип вже досить давно діє стосовно більшості товарів.

За останній рік ми посилили контроль за дотриманням вимог до супровідної документації, що підтверджує якість і безпеку продукції. У разі відсутності одного з передбачених документів - постачальнику буде відмовлено у прийманні всієї поставки. Варіант передати документ з наступною поставкою більше не працює.

Останнім часом нами проведено значний обсяг робіт із систематизації вимог до повноти маркування продукції. При цьому враховувалися і ті зауваження, які висловлювалися контролюючими органами під час проведення ними перевірок в наших магазинах. За результатами такої роботи було створено базові вимоги до маркування продукції, що базуються на вимогах чинного законодавства. Ці вимоги було надіслано усім нашим постачальникам з проханням привести маркування своєї продукції у відповідність. Вже найближчим часом товари, до яких є зауваження по маркуванню, прийматися не будуть.

ТМ: Яка мотивація, впроваджувана рітейлером і спрямована на підвищення якості з боку постачальника, на Вашу думку, найкраще працює? Чи є фінансові санкції або загроза втратити дистрибуцію в конкретній мережі достатньою умовою для перегляду постачальником своєї роботи в сфері якості?

М.Б.: На наш погляд, найкращою мотивацією для постачальника є перспектива довгострокової і стабільної співпраці. У нас є кілька прикладів, коли ми разом з постачальниками, які не відповідали нашим вимогам на початковому етапі, але були стратегічно важливими для нас, крок за кроком вийшли на належний рівень. Той факт, що лише за 2013 рік ми власними силами, безкоштовно провели більше 100 аудитів наших виробників вказує на те, що ми готові інвестувати власний ресурс у розвиток наших постачальників.

Проте, нажаль, мушу констатувати, що найбільш дієвим на сьогодні механізмом мотивації постачальника є можливість з нашого боку вводити санкції, в тому числі і фінансові у вигляді штрафів за невідповідності. Якщо ж це не допомагає, у нашого Департаменту якості є всі повноваження припинити роботу з виробником, який системно ігнорує вимоги.

ТМ: На якому етапі Ваша спільно з IT-департаментом розробка електронної системи, яка вміщує в електронному вигляді результати аудитів в розрізі регіонів? Який ефект Ви очікуєте від нової системи?

М.Б.: Введення в експлуатацію комп’ютеризованої системи для реєстрації, обробки і аналізу даних, отриманих при проведенні внутрішніх аудитів магазинів заплановано у третьому кварталі 2014 року. Очікується, що система буде сприяти багаторівневому аналізу зауважень, зроблених в ході аудитів, починаючи з рівня відділу окремого взятого магазину, і закінчуючи рівнем мережі в цілому.

ТМ: Які проблемні ділянки та зауваження в роботі з постачальниками часто зустрічаються за останній рік?

М.Б.: Для більшості виробників найбільш актуальними залишаються питання невідповідності інфраструктури, а також значні невідповідності у виконанні вимог до санітарії і гігієни виробничих приміщень, інвентарю і виробничого персоналу. Той факт, що навіть за таких обставин виробник може мати сертифікат (виданий переважно українськими державними органами з сертифікації) на систему управління якістю і безпекою - вказує на недосконалість механізмів оцінювання і рівень компетенції аудиторів.

При вхідному контролі найчастіше ми змушенні відмовляти у прийманні товару постачальникам через порушення ними вимог до температурних режимів і залишкових термінів придатності на момент поставки.

ТМ: В яких категоріях товарів частіше зустрічаються невідповідності вимогам? На що варто звернути увагу постачальникам?

М.Б.: Умовно можна виділити дві найбільш проблемні категорії харчових продуктів, які спричиняють основну кількість проблем - йдеться про свіжу (в т.ч. живу) рибу і плодоовочеву продукцію.

Ні для кого не секрет, в якому стані перебуває сільськогосподарський сектор промисловості. Недостатня увага і підтримка з боку держави, нажаль, відчутно позначається на темпах розвитку виробників, а мінлива кон’юнктура ринку не дає можливості виробникам планувати інвестиції у розвиток, щоб крок за кроком підтягуватися до того рівня, який вимагається мережами. З іншого боку, хотілося б відзначити, що рівень частини виробників овочів і фруктів вже сьогодні відповідає найвищим світовим стандартам. Прикро лише, що таких одиниці.

ТМ: На які параметри якості, пов'язані з компанією-постачальником, рітейлер в найменшій мірі може впливати сьогодні?

М.Б.: Якість кінцевого продукту залежить від низки чинників, чи не найголовнішим з яких є якість сировини. Часто в погоні за зниженням собівартості виробник використовує дешеві інгредієнти, якість яких впливає на якість готового продукту. Іноді використання таких інгредієнтів призводить навіть до того, що кінцевий продукт не просто неякісний, а і фальсифікований або ж небезпечний для здоров’я.

ТМ: Які конкретні кроки Ви могли би рекомендувати виробникам щодо підвищення якості товарів та якості співпраці з мережами?

М.Б.: На першому етапі спробувати сприймати вимоги мереж в питаннях якості як «необхідне зло», змінюючи свої процеси, продукти. Далі, коли стане зрозумілим, що виконання цих вимог неминуче призводить до успіху як у відносинах з мережею, так і споживачами, зрозуміти, наскільки далеко залишилися позаду конкуренти, які цього не зробили.

ТМ: Якими показниками мережі варто оцінювати ефективність роботи постачальника в галузі дотримання стандартів якості?

М.Б.: Основним показником для нас є відсутність скарг від споживачів, а також відмов у прийнятті товару при поставках на розподільчі центри або магазини. Кожен такий факт фіксується нами в спеціальній базі даних і дає можливість аналізувати статистику по кожному постачальнику або товару.

ТМ: Що входить в додаткову угоду з Постачальниками з питань якості до договору поставки? Яку користь для обох сторін вона несе?

М.Б.: Додаткова угода по якості була розроблена близько року тому як доповнення до договору поставки товару. Основна мета цієї додаткової угоди – мотивувати наших постачальників виготовляти і привозити нам лише продукцію, яка відповідає діючим в Україні вимогам якості, є безпечною для споживачів, а також передбачає відповідальність за поставку фальсифікованої продукції. Ми розглядаємо цю додаткову угоду як стимул для постачальника по впровадженню дієвих механізмів контролю на виробництві, а передбачені нею штрафні санкції, як бар’єр, покликаний унеможливити свідоме постачання на нашу адресу невідповідної продукції.

ТМ: На якому етапі реалізації план з будівництва власної фізико-хімічної лабораторії? Яка її основна роль для мережі, і буде вона тільки для внутрішнього використання чи надаватиме послуги й іншим компаніям? Усі постачальники будуть проходити перевірку в лабораторії?

М.Б.: З початку квітня 2014 року на розподільчому центрі Fozzy Group в Києві запущено лабораторію фізико-хімічного контролю. Лабораторія покликана проводити вхідний контроль продукції, яка надходить на розподільчий центр від наших постачальників і буде використовуватися виключно для забезпечення потреб нашої компанії. Протягом найближчого часу лабораторія буде атестована і результати, отримані нею, будуть незаперечними доказами відповідності або невідповідності продукції.

Також планується використовувати можливості лабораторії при запуску нових продуктів власних торговельних марок. А ще в ній будуть проводитися дослідження нових продуктів найбільш чутливих категорій (молочна, м’ясна, рибна продукція, дитяче харчування, гастрономія) перед їх введенням в асортимент мережі. Такий контроль буде додатково гарантувати нам те, що в реалізацію потраплятиме лише той товар, який відповідає встановленим до нього вимогам.

ТМ: Який Ваш прогноз щодо зміни / переходу на світові стандарти якості в найближчі кілька років? Дайте розгорнуту відповідь.

М.Б.: В світі існує велика кількість стандартів, кодів, практик, схем сертифікацій, в яких часто важко розібратися навіть спеціалісту. Тенденції останніх років суперечливі. З одного боку відбувається пошук способів гармонізувати діючі стандарти, а розроблюючи нові, орієнтуватися на загальні принципи і підходи. З іншого боку – кожен власник стандарту намагається виділити його серед інших подібних, зробивши більш спеціалізованим для певної індустрії. Така ситуація спонукає великі міжнародні компанії вдосконалювати свої корпоративні, вузько специфічні стандарти, що знову породжує необхідність шукати спрощення. Цикл продовжується…

В Україні моду на впровадження міжнародних стандартів задають в першу чергу підприємства великих міжнародних корпорацій. Мені особисто імпонує позиція тих українських виробників, які при виборі моделі системи управління якістю і безпекою продукції віддають перевагу одному із стандартів, визнаних GFSI. Такий підхід, у разі успішного підтвердження результативності системи шляхом її сертифікації міжнародним органом, повинен стати знаком для українського ринку роздрібної торгівлі і, зокрема, для Fozzy Group, того, що виробнику можна довіряти і наші довготривалі партнерські відносини приречені на успіх.

Текст: Анастасія РУБАНОВИЧ

Портал роздрібної та гуртової торгівлі www.TradeMaster.UA