Система элитных продаж, или кто является успешным продавцом

Сейчас в свободном доступе огромное количество информации о продажах, посвященной самому процессу продаж. Различные консалтинговые компании продают тренинги, утверждая, что на них участники получат систему продаж, то на самом деле это чаще всего обычные семинары, на которых передают из уст в уста специфическое «устное народное творчество». Но системы продаж как таковой, как бы это звучало не парадоксально, не существует, точнее не существовало.

Эксклюзивным опитом поделился Андрей ЛЕВЧЕНКО, бизнес-тренер с многолетним бизнес-опытом, оригинальными программами и методиками обучения и развития, который не проиграл ни одного тендера. Андрей начал продавать в 1989 году и продавал практически все, что можно было продавать в рамках закона. Но когда он сам стал собственником компании, ему нужно было сделать так, чтобы подчиненные быстро входили в курс продаж, быстро продавали и опережали конкурентов. Именно тогда Андрею пришлось сформулировать весь процесс в виде системы, которая получила рабочее название 15/17 (15 этапов для тех, кто продает, и 17 этапов для тех, кто руководит теми, кто продает).

Из материала вы узнаете абсолютно четкую систему, применение которой в компаниях в разных странах и сферах позволило приблизительно в 2,5 раза сократить время на сделку и во столько же увеличить продажи. Но прежде чем мы перейдем к этапам системы, нужно запомнить несколько важных моментов.

• Продавцом № 1 в компании должен быть собственник. Если он считает, что продажи для тупых девочек и мальчиков, то он сам является таковым и его бизнесу очень скоро наступит конец.
• Продавец не может стесняться и должен уметь доставлять удовольствие. Сейчас нет ни одного уникального товара, ценовая конкуренция большая, выбор у покупателя огромный, поэтому единственное, в чем можно конкурировать, — это в доставлении удовольствия. Таким образом, самое главное — не «втюхать», а доставить удовольствие от покупки.
• Продавец — это очень важное звено в компании, если он некомпетентный, то попросту убывает все финансы, логистику, производство, менеджмент и т.д. Запомните, что нет такого паршивого товара, который не можно продать, и точно также нет такого хорошего товара, который ваш продавец не может угробить.
• Две главные задачи — привлечь и удержать. Поэтому вы должны знать, кто такие лучшие сотрудники (иметь очень четкое формализованное их описание) и кто ваши лучшие клиенты. Нельзя продавать всем подряд, ведь выходит, что особняки за миллионы долларов продаются с таким же выражением лица, как и семечки. Как только вы поймете, кто ваш лучший клиент, то сразу поймете, кто ваш лучший сотрудник. Потому что лучший сотрудник, этот тот, кто привлекает и удерживает, лучших клиентов.
• Лучший клиент это тот, который, во-первых, покупает много или регулярно; во-вторых, рекомендует вас другим клиентам; в-третьих, вредный. Наиболее требовательные клиенты те, у которых есть деньги, и нужно с ними уметь работать.

Поистине элитный продавец должен сделать так, чтобы клиент пришел, купил, остался доволен, порекомендовал другим и пришел снова. Вот это и есть профессиональная продажа. А для этого нужно работать по системе, которая состоит с 15 этапов для менеджера по продажам и еще двух дополнительных для руководителей отделов.

1. Подготовка к установлению контакта.
2. Установление контакта.
3. Установление доверия.
4. Выявление потребности.
5. Презентация, демонстрация, экскурсия.
6. Квалифицирующий вопрос (по статистике, сокращает время на обработку 1 клиента в 2—4 раза, а соответственно увеличивает пропускную способность и конверсию).
7. Обсуждение выгод и вопросов (нет никакой работы с возражения, потому что если подготовиться к установлению контакта, правильно его установить, расположить клиента к себе, то выявлять потребности проще простого).
8. Оформление сделки (это не завершение сделки, как считают многие, после начинается самое интересное, в чем заключается сверхрентабельность).
9. Обратная связь (если хотите стать миллионером — спросите у клиента как, и обязательно берите обратную связь, даже когда облажались, за ваше беспокойство вас прощают).
10. Рекомендации (нужно как давать рекомендации, так и брать).
11. Прощаемся (если это позволяет, вы должны выйти и помахать рукой; если это женщина, а вы мужчина, вы должны провести ее до автомобиля. Это нормально, это вежливо. Нужно прощаться, как с дорогими друзьями. Запомните, как попрощаетесь, так и вернутся).
12. Аналитика и статистика (но не написание отчетов бездарных, а заполнение таблицы, из которой будет видно динамику развития).
13. Развитие лояльности клиентов (только не дежурные поздравления с 8 марта, Днем рождения и другими  праздниками, в которых указано «и заодно приглашаем вас на презентацию» — это свинство. Нужно сделать так, чтобы ваше письмо ждали).
14. Развитие личных качеств продавца.
15. Развитие профессиональных навыков.
16. План календарь развития отдела продаж (руководитель отдела продаж должен быть и тренером, и коучем, а также заниматься постоянно дрессировкой и развитием подчиненных).
17. Развитие личных качеств и профессиональных навыков руководителя.

Но самой системы мало, чтобы добиться успеха. Важно нравиться покупателю, а для этого необходимо обладать многими личными качествами, которые позволят привлечь и удержать клиента. Важными являются харизма, активность (не только вербальная, но и невербальная (мимика, жесты, живые реакции)), умение планировать (иначе будет очень много звонков и шума, а продаж ноль), внимательность и эмпатическое слушание (нужно слышать клиента, понимать, о чем он говорит, сопереживать), артистизм (презентации иногда приходится проводить в совершенно неподходящих условиях), скрупулезность.

Продавец должен быть по-хорошему холеным, сытым, наглым и уверенным. Потому что продавец — это лицо бизнеса. Он должен быть уверен в себе, в шефе (первая причина увольнения людей — это невозможность найти общий язык со своим руководителем), в своей компании, в своих коллегах и в продукте.

Но элита в продажах — это продавцы, которые владеют навыком установления доверия, выявления потребности и квалифицирующим вопросом. Ключевыми в таком случае становятся такие качества:

• Обаяние на этапе установления доверия. Клиенту должно быть приятно общаться с продавцом.
• Решительность, чтобы задать квалифицирующий вопрос: «Это то, что вы хотели. Берете?».
• Открытость и наглость (в хорошем смысле), чтобы независимо от того, как прошло все, взять обратную связь и даже попросить рекомендации.

Если продавец обладает всем вышеперечисленным, то он будет продавать что угодно, кому угодно и когда угодно. А клиенты будут в таких случаях платить с удовольствием и рекомендовать вас другим. 

ТЕКСТ: Татьяна Алексенко

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA