Илья ЯКУБСОН, президент ГК "Дикси": "Сотрудник за кассой олицетворяет магазин для покупателя, а вовсе не Президент компании или директор по продажам"

Илья ЯКУБСОН, Президент ГК «Дикси», Председатель правления «АКОРТ», раскрыл одну из проблемных тем индустрии розничной торговли – управление персоналом. Почему президент компании выходит работать в зал? Когда кассиры улыбаются? Более подробно с уст г-на ЯКУБСОНА

- Некоторое время назад один из лидеров нашего рынка провозгласил тезис: "все в торговый зал!". Как вы прокомментируете эту идею? И как звучит послание в адрес ваших собственных сотрудников в этом году?

-И.Якубсон: Кто бы ни провозгласил этот тезис, мое послание звучит совершенно так же. Выходить из офисов на передовую, чтобы почувствовать на собственном опыте жизнеспособность внедряемых процессов, лично пообщаться с покупателями - необходимость, органичный тренд. Я и сам выходил работать в торговый зал и еще пойду. Потому что только так можно, с одной стороны, понять, чем дышит магазин, а с другой, дать сигнал его сотрудникам – мы одна команда, у нас общее дело, в конечном итоге каждый человек в компании работает НА МАГАЗИН. И этот тезис, убежден, относится не только к офисным сотрудникам, мы также ожидаем бОльшей вовлеченности в ежеминутные процессы, например, от управляющих наших магазинов, в «ДИКСИ» они должны проводить в торговом зале с покупателями почти все время и сами видеть, что происходит в магазине.

- Что будет работать на конкурентоспособность сети, применительно к персоналу?

-И.Якубсон: Кроме технологических решений и моделей, я считаю, на конкурентоспособность работают открытые отношения с персоналом. Именно сотрудник за кассой олицетворяет «ДИКСИ» для покупателя, а вовсе не Президент компании или директор по продажам. От того, насколько этот кассир лоялен, искренне любит свой магазин, свою работу, насколько ему комфортно в коллективе и он ощущает стабильность и заботу о себе, настолько он будет болеть за дело и каждого покупателя.

«ДИКСИ», кстати, недавно обновил систему оценки персонала, теперь она включает оценку качества обслуживания покупателей. Всего разработано порядка десяти параметров, один из них, очень важный, - УЛЫБКА.

- Какие примеры в области управления людьми вас по-настоящему вдохновляют сегодня? Есть что-то яркое из практики европейского/американского ритейла?

-И.Якубсон: Я много езжу, знакомлюсь с работой отечественных и зарубежных сетей и прочих компаний, и наиболее интересны для меня примеры бизнеса, в основе которого лежит клиентоориентированность. Причем понятие «клиент» я трактую шире, чем просто покупатель. Я перед новым годом подарил своим сотрудникам книгу американского ритейлера Джека Митчела «Обнимите своих сотрудников». Рекомендую, отличная книжка об уникальном опыте партнерства в коллективе. Понятно, что в крупной технологичной сети невозможно следовать принципам, по которым живет бизнес существенно меньшего масштаба. И, тем не менее, я для себя нашел множество примеров, над которыми стоит задуматься, а что-то и применить. У нас в офисе висят постеры «не забывайте говорить спасибо сотрудникам!» - это небольшой шаг именно в эту сторону.

- Меняется ли со временем менталитет людей, работающих непосредственно в магазинах? Текучка в 100% в год была нормой в индустрии многие годы. Приходит ли стабильность рабочих отношений, лояльность к компании сегодня? Есть ли свет в конце тоннеля?

-И.Якубсон: К сожалению или к счастью менталитет сотрудников магазинов не меняется. Есть случайные люди, есть временные, а есть те, кто любит свою работу и не хочет ничего другого. В «ДИКСИ» множество примеров сотрудников, работающих по 10-15 лет на одной должности в одном магазине. Кроме того текучка среди линейного персонала сильно разнится от региона к региону, в Москве она по-прежнему сохраняется на очень высоком уровне. Мы стремимся снизить этот уровень, развивая лояльность, гарантируя стабильность, обеспечивая льготы, вырабатывая приверженность к бренду. Но многие сотрудники в столичных магазинах не москвичи или совсем новые москвичи, им все это не важно.

Зато могу утверждать, что стабильность рабочих отношений пришла в средний и выше менеджмент. Мы недавно проводили исследование уровня мотивации и вовлеченности персонала, результаты нас очень порадовали. Теперь будем транслировать эту атмосферу вниз, в магазины и РЦ по всем регионам.

Справка ТМ:

Группа компаний «ДИКСИ» (РТС, ММВБ: DIXY)  - одна из лидирующих российских компаний в сфере розничной торговли продуктами питания и товарами повседневного спроса.

Открыв первый магазин «ДИКСИ» в 1999 году в Москве после периода интенсивного органического развития и приобретения в июне 2011 года Группы Компаний «Виктория», по состоянию на 31 января 2014 года Группа управляла 1 799 магазинами, включая: 1 681 магазин «у дома» «ДИКСИ», 86 магазинов «Виктория», 1 магазин Cash и 31 компактный гипермаркет «Мегамарт» и «Минимарт».

География деятельности Группы распространяется на три федеральных округа России: Центральный, Северо-Западный и Уральский регионы, а также на Калининград и Калининградскую область.

Торговая площадь Группы компаний «ДИКСИ» по состоянию на 31 января 2014 года составляла 617 145 кв.м.

Группа компаний занимает третье место по размеру выручки, торговых площадей и количеству магазинов среди национальных розничных операторов, работающих в продовольственном сегменте. Общее число сотрудников Группы более 40 тысяч человек.

В мае 2007 года Группа компаний провела IPO на РТС и ММВБ на сумму US$ 360 млн. Контрольным пакетом акций ГК «ДИКСИ» (54,4%) владеет многопрофильный холдинг Группа Компаний «Меркурий».

В 2013 году общая выручка Группы компаний «ДИКСИ» достигла 180 млрд. руб. (5,7 млрд. долл.).

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA

ПО материалам: Food&Drogerie Retail Russia (саммит продовольственного бизнеса России)