30 липня 2021

БН-Груп: як змінюється клієнт в логістиці сьогодні

Галузь вантажоперевезень в Україні стала «ринком клієнта», констатують в «БН-Груп». Тепер вже не логістичні компанії, а замовники диктують місце забору вантажів, умови доставки та терміни. Причому вантажовідправники націлені на комплексний сервіс у форматі «одного вікна», коли партнер готовий віддати на аутсорсинг весь спектр завдань - від першої до останньої милі.

Головним уроком пандемії для бізнесу стала потреба в оперативній адаптації до швидко мінливих зовнішніх умов. У зв'язку з чим горизонти планування скоротилися з року до пари місяців, розповів наш співрозмовник – директор транспортно-експедиційної компанії «БН-Груп» Тарас Ногаль.

- На вашу думку, який з напрямків галузі транспортних перевезень наразі найбільш перспективний і чому?

- Не можна сказати, що якісь напрямки занепадають, але я б виділив ринок LTL-перевезень – доставка консолідованих вантажів з частковим завантаженням транспорту, який зберігає стабільно позитивну динаміку. Це пов'язано з активним розвитком рітейлу і зростанням ринку e-commerce.

- А які саме зміни на ринку LTL ви виділяєте?

- У першу чергу хотілося б відзначити зміну вимог клієнтів до сервісу й якості обслуговування в цілому. Раніше клієнт частіше привозив свій вантаж на термінал, звідки товар за певним графіком доставлявся в інше місто. Зараз ситуація кардинально інша. Сьогодні вантаж забирають там, де скаже клієнт, доставляється туди, куди скаже клієнт і в ті терміни, які хоче клієнт.

Все це повинно бути вчасно і, природно, без втрати товарного вигляду. Транспортно-логістичний ринок став «ринком клієнта». І LTL-сегмент в тому числі. Ми намагаємося почути клієнта. Саме з цією метою ми створили унікальний сервіс, завдання якого - дослідити потреби, оперативно відповідати на зауваження і скарги, передбачати бажання клієнта. Найголовніше сьогодні - це слухати клієнта і швидко реагувати на запит. Швидкість прийняття рішень і виконання завдань - це основне, що ми змінили і що рухає нашу трансформацію.

- Отже, транспортно-логістична галузь увійшла в еру «ринку клієнта». Як це відбивається на учасниках ринку, до яких змін підштовхує бізнес?

- Зараз, як ніколи раніше, актуальний клієнтський запит на те, щоб закрити всі потреби в режимі «одного вікна». Це стосується аутсорсингу всіх етапів перевезення від першої до останньої милі. А також важливо підключення персонального менеджера, який відповість на всі виникаючі питання.

Поки на ринку не так багато компаній, який могли б надавати подібний сервіс. Ми якраз трансформуємося в омніканальную компанію, за допомогою якої клієнти зможуть закрити всі свої потреби в логістиці. На даний момент вже займаємося не тільки збірними вантажоперевезеннями, а й доставкою в торгові мережі, доставкою для ринку e-commerce (інтернет-магазинів і маркетплейсів). Крім того, ми бачимо появу нового типу клієнтів. Це невеликі інтернет-магазини та підприємці, яким потрібна доставка на маркетплейси. За минулий рік ми напрацювали досвід у роботі з подібними клієнтами, навчилися закривати їх потреби, і зараз бачимо вже непогану динаміку зростання числа доставок саме в цьому сегменті.

- Робота в умовах «ринку клієнта» передбачає жорстку конкуренцію між компаніями?

- Попри те, що клієнтське зростання в нашому сегменті протягом останніх двох років практично відсутня, запеклої боротьби на ринку ми не спостерігаємо. Йде природний відбір. Але на перший план, природньо, виходить завдання зі збереження клієнтського портфеля.

«БН-Груп» на ринку вже багато років. При цьому половина наших клієнтів - це компанії, з якими ми співпрацюємо понад п'ять років. Але ми бачимо і постійний приплив нових клієнтів. Це і компанії, які щойно відкрилися, і клієнти, які приходять до «БН-Груп» після співпраці з іншими логістичними операторами.

- Скорочення термінів доставки - один із трендів останнього часу. Наприклад, якщо раніше в e-commerce нормою вважалася доставка наступного дня, то зараз багато хто вже перейшли до доставки в той же день. Це запит клієнтів, багато з яких в період пандемії перейшли на інтернет-покупки. Як змінюються вимоги клієнтів до швидкості на ринку LTL?

- Потрібно розуміти, що LTL - це завжди повільніше, ніж повна фура, яка везе вантаж з одного міста в інший. І для цього є об'єктивні причини. Так як у збірних вантажоперевезень інша логіка. Завдання - максимально завантажити фуру, щоб перевезення була комерційно ефективним. А для цього потрібно так організувати маршрутизацію, щоб шляхом вантажівка могла б доставити частину замовлень і забрати додаткові. А для e-commerce доставка «день-в-день» і навіть в тригодинний інтервал - це вже стандарт. Але ми все-таки намагаємося виходити зі здорового глузду і логіки збірних вантажоперевезень. Тому так, швидкість нарощувати потрібно, але при цьому не вивалюватися за здоровий глузд.

- У битві за швидкість які гарантії логістичні компанії готові надати своїм клієнтам?

- Питання гарантій, мені здається, зараз один з ключових параметрів, які для себе визначає кожен учасник ринку вантажоперевезень. Наші клієнти повністю захищені в будь-якій форс-мажорній ситуації, яка може статися. Якщо ми не доставили вантаж в строк, якщо сталася псування товарного вигляду або замовнику просто не сподобалося спілкування з нашими співробітниками, він може звернутися до нас за відшкодуванням. Це все передбачено Договором з клієнтом та без виключення Договором страхування кожного окремого перевезення та дій наших працівників. Навіть якщо порушення графіка доставки або втрати товарного виду вантажу не було допущено, ми виконуємо побажання клієнта.

Тому обирають саме БН-Груп.

ТЗОВ "БН-ГРУП"

79041 Україна

Львів, вул. Героїв УПА 73,

корпус №4, а/с 11186.

Тел. +38 093-79-53-738

http://bn-group.com.ua/