Секреты Мастера переговоров, или Переговоры в кайф

Мы постоянно ведем переговоры – дома и на работе, с коллегами и партнерами, с детьми. Каждый раз стараемся достичь желаемого результата – но как часто нам это удается? И получаем ли мы удовольствие от самого процесса переговоров?

Не только успешно проводить переговоры, но и получать от них наслаждение непросто, но возможно – если достичь в этом высшего мастерства.

В моем рассказе пойдет речь об одном таком Мастере. О тех принципах переговоров, которые вроде бы понятны, но о них почему-то так часто забывают. И о том, как эти простые истины меняют нашу жизнь.

Мастер переговоров не любил говорить. Он любил спрашивать. И слушать. Что-что, а слушать он умел. Смотрел на собеседника, будто пытаясь проникнуть в его мысли и чувства. И у человека возникало ощущение, что, кроме него, никого больше в этом мире не существует. Такое умение вовлекаться в чувства и мысли собеседника подкупало каждого, кто общался с Мастером. Еще он отслеживал, каким образом собеседник выражает свои мысли. Его жесты и мимику. Интонацию и тембр голоса. Мастер видел намного больше, чем могут передать слова.

Однажды у Мастера появился Ученик. Ерема был успешным предпринимателем. В конце 90-х он создал свой бизнес. И развивал его – вплоть до прошлого года. Пока его не начал обходить более предприимчивый конкурент. Ерема стал терять клиентов. А когда количество ушедших клиентов перевалило за двузначную цифру, его охватило желание расправиться с противниками. Но, поостыв, он понял, что все, что ни происходит, – к лучшему. Ведь ему уже давно стало скучно. Более 10 лет он не менял свой подход к бизнесу. Не развивался сам и не развивал других. А эта ситуация – возможность встряхнуться. Расти дальше. Выйти из застоя.

В Ереме проснулся Ученик, и он решил найти себе наставника. По рекомендации друга вышел на того самого Мастера переговоров. Мастер не сразу согласился взять Ерему в Ученики. Долго задавал каверзные вопросы. Пытался переубедить, показывая, насколько это долгий и сложный процесс. Требующий упорного труда. Вложения уймы времени и энергии. Но Ерема не сдавался. Он хотел и готов был учиться. Увидев такое желание и упорство, Мастер согласился.

Через неделю они поехали на переговоры с представителями крупного завода. Познакомились с людьми из отдела закупок. Сели за большой стол. Мастер начал внимательно наблюдать за происходящим. Этот завод Ерема обхаживал более трех лет, мечтая заключить с ним договор о поставке продукции. Поэтому сразу бросился в атаку. Красочно расписывал характеристики и расхваливал качество своей продукции. Говорил о преимуществах по сравнению с конкурентами. Показывал графики в ноутбуке…

Но чем больше увлекался Ерема, тем больше мрачнели представители завода. Ерема этого не замечал. Он был слишком увлечен своим рассказом. К его неожиданности, на двадцатой минуте встречи руководитель отдела закупок поднялся с места. И со словами «спасибо, мы подумаем» покинул зал.

«Хорошо, спасибо», – только и сумел промямлить вслед ошарашенный Ерема.

Как же так? Он ведь не рассказал и половины того, что подготовил к встрече. Не рассказал, как их продукция работает на аналогичном заводе. О возможности получения ее в лизинг...

Раздосадованный Ерема вместе с Мастером шел к стоянке.

 «Что они о себе возомнили? – вырвалось у него. – Так бестактно прервать мой рассказ…»

И очень тихо добавил: «Хотя такое у меня уже не первый раз».

Мастер улыбнулся и посмотрел на Ерему:

– Как ты назовешь то, что произошло?

– Как? Да чем угодно это назову, только не переговорами. Кем они себя считают? Думают, если у них большая компания…

– Подожди, Ерема, не кипятись. Скажи, а что такое переговоры?

Ерема достал смартфон и набрал в поисковике «переговоры». Поисковик выдал 67 млн. ответов. Ерема выбрал Википедию и прочитал вслух:

– Переговоры – это коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.

– Так, давай посмотрим на первую часть – коммуникации. Что происходило на встрече?

Ерема задумался:

– Ты хочешь сказать, что коммуникации не было? Я же столько всего рассказал…

И тут же осекся. Мастер, щурясь, смотрел на него. И, улыбаясь, протянул:

– Ну и…?

– Ага, коммуникация – это когда говорят обе стороны? Это диалог, а не монолог, да? Но ведь я рассказывал то, что им должно быть интересно.

– А какую цель ты преследовал, так долго рассказывая о своей продукции?

– Продать, конечно же, – ответил Ерема. – А разве есть другая цель в бизнесе?

– То есть ты считаешь, что цель бизнеса – заработать денег?

– Конечно. Хотя подожди. С недавних пор для меня важно еще и то, что ты кому-то приносишь пользу.

– Вот ты и ответил на вопрос, – сказал Мастер. – Цель бизнеса – приносить пользу клиентам. Только тогда клиент благодарит за это «аплодисментами» в денежной форме. Это и есть первый секрет переговоров.

Ты должен все узнать о клиенте. О его потребностях. И как ты можешь их удовлетворить. Если не можешь, то это не твой клиент. Даже если у него много денег. Ты только потеряешь время. Откажись от него и ищи своего клиента.

Выходит, что этот завод не мой клиент? Раз они прервали переговоры.

– Нет, не так. Ты же заранее узнал, кто они, какие у них потребности. Просто ты думал о своем интересе, а не о той пользе, которую можешь принести им. Ты пришел на переговоры со своей нуждой – продать.

В этом и парадокс: чем меньше ты думаешь о себе, тем больше будет твоя прибыль. Это второй секрет переговоров – отключить свою точку нужды.

Ты заходил когда-нибудь в магазин, в котором продавцы думают только о своих процентах? По одежде оценивают твою платежеспособность и пытаются продать то, что подороже?

– Да, совсем недавно зашел в бутик подобрать пиджак. А мне продавец сходу стал предлагать самый дорогой. К тому же такого фасона, который я терпеть не могу.

– И что? Ты что-нибудь купил у них?

– Я развернулся и вышел. И зарекся к ним больше не заходить.

– И чем твое поведение отличается от поведения этого продавца?

Ерема уставился на дорогу и задумался. А минут через десять спросил:

– Получается, придя на переговоры, я не должен думать о том, чтобы продать? Или, как ты выразился, мне надо отключить точку нужды?

– Да, ты правильно понял. Пока точно не поймешь, что нужно клиенту и что для него выгодно...

– Легко сказать. А как это сделать?

– Это третий секрет переговоров: 20% времени говори, а 80% – слушай.

В основном – задавай вопросы. И научись не только слушать, но и слышать собеседника.

– А что тут сложного? – улыбнулся Ерема.

– Очень часто происходит искажение информации. В голове у нас одно, говорим мы другое, а собеседник понимает вообще по-своему. Это все потому, что сложно словами выразить чувства. К тому же у каждого свое восприятие мира. И это восприятие может переворачивать все с ног на голову.

– Ага, – воскликнул Ерема. – Теперь понятно, почему мои сотрудники часто делают по-своему. Я им объясняю, а они в 90% случаев делают совсем не то. Потом оправдываются: «вы говорили не так», «мы не так вас поняли». Это забирает столько времени, столько ресурсов. О нервах я уже и не говорю. Какой же выход из этой ситуации?

– Научиться слушать. Понять истинный смысл того, что хочет сказать собеседник, а не то, что тебе хочется услышать. Слушать – это великое искусство. За всю свою жизнь я встретил максимум 7-8 по-настоящему хороших собеседников.

– А как этому научиться?

– Для этого нужно выбраться из собственной скорлупы. Начать интересоваться людьми. Тебе должно быть по-настоящему интересно то, о чем человек говорит. А помогут тебе в этом техники активного слушания.

Например, уточнение. Предположим, партнер говорит: «Для нас очень важна своевременная поставка продукции». А ты уточняешь: «Правильно ли я понял, что для вас самое важное – поставка продукции в оговоренные сроки?»

Еще одна техника – логическое следствие. Например: «Отсюда следует, что вы ищете обязательных партнеров, не так ли?». Или перефразирование: «Другими словами, вам нужен надежный поставщик?»

И еще, не спрашивай, что хочет клиент. Спрашивай, чего он не хочет. Что ему не нравится в существующей системе или в поставщике.

– А это не одно и то же? – удивился Ерема.

– Это абсолютно разные вещи. На вопрос «что вы хотите?» ты получаешь банальный ответ. Чаще всего это будет «низкая цена» или «качественная продукция». А спрашивая, «чего вы хотите избежать?», узнаешь о негативном опыте человека. И о его настоящих потребностях. Ведь все мы стремимся избежать повторения негативного опыта, – объяснил Мастер.

На следующий день им предстояли еще одни переговоры. Ерема получил задание от Мастера – собрать максимум информации. Мастер полушутя назвал сбор информации секретом №0. При этом заметил, что чем важнее переговоры, тем серьезнее должна быть подготовка.

Ерема засел в интернете. Пересмотрел сайт компании и все, что смог найти в сети. Потом вспомнил о своем знакомом, который хорошо разбирался в этой отрасли. Позвонил ему.

Неожиданно выяснилось, что он не только хорошо знает эту компанию, но и делал для них кое-какую работу. И рассказал намного больше, чем Ерема ожидал. Поэтому на следующий день на переговоры он явился во всеоружии. Во всяком случае, ему так казалось.

Переговоры вел директор компании. Познакомившись с ним, Ерема начал задавать вопросы. О заводе. О планах развития. О потребностях производства. И чем больше Ерема спрашивал, тем больше расслаблялся. Отпуская свою «точку нужды».

В какой-то момент он откинулся на спинку кресла – расслабившись и думая, что договор у него уже в кармане. А директор, который до этого охотно общался, вдруг стал отвечать короткими фразами. Потом, посмотрев на часы, извинился: «Господа, у меня через 20 минут встреча в центре города. Давайте продолжим завтра».

Ерема и Мастер, попрощавшись, вышли из кабинета. Молча дошли до машины. И только отъехав метров 200, Ерема спросил:

– Ну что ты можешь сказать о встрече?

– А что ты сам думаешь?

– Мне кажется, получилось неплохо. Я расслабился. Забыл о своей «точке нужды». Задавал вопросы, – не без удовольствия перечислил Ерема.

– Да, все правильно. Но ты слишком расслабился. У вас еще не установилось доверие, а ты перестал чувствовать собеседника. Потерял контакт.

Мы тут подошли к четвертому секрету – созданию мостика доверия. Залог успеха любых переговоров – доверие между партнерами. И самое главное здесь – быть честным. Во всем.

– Что, и чуть-чуть приврать нельзя?

– Не стоит. Придумывая что-то, потом тебе придется постоянно вспоминать, что ты говорил. И все внимание сосредоточишь на этом, а не на интересах клиента. Кроме того, есть большая вероятность где-то оступиться. А если тебя поймают на обмане, то восстановить доверие будет практически невозможно. К тому же мало кто верит в идеальные истории – как и в идеальный продукт. Поэтому важно честно рассказать о плюсах и минусах своей продукции. Только без фанатизма.

– А говорить честно – этого достаточно для создания мостика доверия?

– Я бы сказал, что это 50% успеха. Нужно еще уметь подстроиться под собеседника: говорить в его ритме и тембре. Громко, если он говорит громко. Или наоборот. Быстро или медленно. Как бы повторять его стиль разговора.

– Я что-то об этом читал. Это из разряда манипулятивных техник?

– Все зависит от твоих целей, – улыбнулся Мастер. – Подстраивание – это инструмент. Как будешь

его использовать, зависит только от тебя.

– И как умение подстроиться помогает в переговорах?

– Понимаешь, нам нравятся люди, похожие на нас. Хочется иметь с ними дело. Нам нравится, когда тембр и темп речи совпадают. Даже то, как мы сидим, располагает к нам людей. Если мы сидим в похожей позе, тогда и собеседник расслабляется, чувствует себя комфортно. Это тоже приводит к накоплению доверия.

И важно найти общее: интересы, хобби, место учебы или службы. Это очень сближает. Вспомни ситуации, когда при знакомстве выяснялось, что вы учились в одной школе. Или у вас одинаковые увлечения.

– Да, это приятно – возникает ощущение, что мы почти друзья.

– И еще, – продолжил Мастер, – когда подстраиваешься под партнера, то начинаешь хорошо понимать его состояние и эмоции. Чувствуешь, когда ему нравится или не нравится то, что ты предлагаешь. Это позволяет намного эффективнее управлять переговорами.

Ерема оживился:

– Так, отлично! Давай я теперь повторю все, что узнал от тебя.

Итак, секрет первый: я должен понимать, какую пользу могу принести клиентам. И предлагать только то, что действительно выгодно партнеру.

Секрет второй: отключить точку нужды. Думать во время переговоров прежде всего об интересах партнера.

Секрет третий: меньше говорить – больше слушать. Задавать вопросы. И выяснить настоящие потребности партнера исходя из его негативного опыта.

Секрет четвертый: создать мостик доверия. Быть честным. Уметь подстроиться. Прочувствовать партнера. Понять его чувства.

– Замечательно! Ты все правильно усвоил. Теперь попробуй это на практике!

На следующий день Мастер и Ерема продолжили переговоры. В приемной Ерема разговорился с секретарем и узнал, что директор – заядлый рыбак. Когда они зашли в кабинет, Ерема затронул эту тему. Директор, оживившись, 35 минут рассказывал о своих мормышках, приманках и последнем улове. После чего они, как старые приятели, начали обсуждать условия поставки продукции.

Ерема задавал вопросы и внимательно слушал. Выяснял, какие проблемы возникали с предыдущим поставщиком. Узнал, что их продукция часто выходила из строя. И это приводило к большим потерям – особенно в пик сезона. Поэтому Ерема предложил гарантию и возможность быстрой замены продукции в случае возникновения неисправностей.

Это, конечно, повысило стоимость контракта. Но директор, ни на минуту не усомнился в выгодности сделанного ему предложения. В том, что Ерема действует в его интересах. И с удовольствием согласился.

Когда они вышли на улицу, Мастер спросил:

– И какие у тебя ощущения от переговоров?

Ерема светился от радости:

– Я впервые не втюхивал свой продукт! И заключил самый успешный контракт за последние пять лет! Вот это кайф!

Автор: Ваче ДАВТЯН

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA