Работа с входящими звонками при обслуживании клиентов

Программа Навыки телефонного общения, такие как обработка информации, полученной от клиента, оперативное реагирование на обращение клиента, предоставление консультации о существующих услугах, работа с жалобами и претензиями клиентов и др., во многом способствуют установлению более прочных отношений с клиентами и повышению уровня их лояльности к организации способствуют. План: 1. Причины входящих звонков 1.1. Консультация, получение дополнительной информации 1.2. Обслуживание 1.3. Жалоба, претензия 2. Подготовка к входящему звонку 2.1. Характеристики телефонного имиджа компании 2.2. Правила работы с входящим звонком 2.3. Работа с голосом и речью 3. Установление контакта с клиентом 3.1. Стандартная форма представления 3.2. Отработка стандартных фраз для установления контакта 4. Выяснение цели звонка и обработка информации 4.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов 4.2. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника 4.3. Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента 4.4. Проверка правильности понимания полученной информации 5. Консультирование клиента по интересующему его вопросу 6. Обслуживание запроса клиента 6.1. Диктовка информации 6.2. Запись под диктовку 6.3. Уточнение данных 7. Завершение разговора 7.1. Подведение итогов разговора 7.2. Завершение разговора с клиентом 7.3. Переадресация звонка специалисту 8. Работа с жалобами и претензиями клиента 8.1. Обоснованные и необоснованные претензии 8.2. Типовые жалобы и претензии клиентов 8.3. Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии Дополнительная информация Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии. Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45. Стоимость обучения: 980 грн. для одного участника. В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.