Чат-бот vs оператор службы поддержки: кто будет эффективнее для вашего бизнеса?

Чат-боты и операторы чата поддержки могут быть одинаково эффективны для бизнеса. Продуктивность каждого из них зависит от конкретной ситуации, потребностей компании и ожиданий клиентов. 

Как понять, какие задачи смогут решить боты для колл центра, а какие лучше оставить для оператора поддержки?  

Чат-боты и операторы службы поддержки: обзор двух самых популярных решений для коммуникации с клиентами

Оба варианта  — создание чат ботов на заказ и приглашение оператора службы поддержки — имеют свои преимущества и важные роли. Их необходимо учитывать при выборе того или иного решения для бизнеса.

Роль чат-ботов и операторов в бизнесе

Чат-боты и операторы службы поддержки взаимодополняют друг друга, создавая баланс между быстрыми автоматическими ответами и глубоким, эмоционально-интеллектуальным обслуживанием. В зависимости от потребностей бизнеса, типа вопросов клиентов и ресурсов, можно определить оптимальное сочетание обоих подходов.

Бот, а особенно чат-бот на нейронных сетях, эффективно справится с задачами, которые требуют автоматизации.

Роль чат-ботов:

• ●предоставление базовой информации. Бот для общения может отвечать на стандартные вопросы о продуктах, услугах, рабочих часах, местоположении и др.;

• ●обслуживание. Чат бот для записи клиентов может успешно общаться с людьми и помогать им записаться на прием, например в отрасли здравоохранения, финансов или торговли;

• ●доступность 24/7.Боты работают круглосуточно, что позволяет клиентам получать помощь и ответы на вопросы даже в нерабочее время.

• ●мгновенные ответы. Чат-боты предоставляют автоматические ответы на повторяющиеся вопросы, экономя время;

• ●масштабируемость. Чат-боты одновременно обслуживают много клиентов, не уставая при большом объеме запросов;

• ●сбор данных и аналитика. Боты эффективно собирают информацию о запросах клиентов для анализа и оптимизации обслуживания;

• ●снижение затрат. В долгосрочной перспективе использование чат-ботов может снизить затраты на персонал службы поддержки 

В свою очередь, операторы эмпатичны и могут решать нестандартные задачи.

Роль операторов службы поддержки:

• ●адаптивность к разнообразным ситуациям и общение с клиентами на более глубоком уровне;

• ●решение индивидуальных проблем. Операторы обрабатывают более сложные вопросы, требующие глубокого понимания и анализа;

• ●эмоциональная поддержка. Операторы общаются с клиентами на эмоциональном уровне и легко выявляют их потребности;

• ●обработка споров и конфликтов. Операторы разрешают спорные ситуации и конфликты, требующие гибкого и обдуманного подхода;

• ●улучшение клиентского опыта. Интерактивное общение с оператором может улучшить восприятие клиентами бренда и качество обслуживания;

• ●человеческий фактор. Операторы лучше распознают эмоциональное состояние клиента и предоставляют более эмпатичные ответы.

Преимущества и недостатки чат-ботов 

Преимущества чат ботов в том, что они могут оптимизировать обслуживание клиентов, снижая затраты и значительно улучшая клиентский опыт. Например,  чат-боты в социальных сетях — тенденция, которая позволяет пользователям взаимодействовать с брендами в интересной и engaging форме. 

Однако чат-боты имеют ограниченную интеллектуальность и эмоциональность, что усложняет нестандартные запросы и ограничивает их способность к эмоциональному взаимодействию. 

Кроме того, сложные сценарии — вызов для чат-ботов, которые требуют постоянного обучения и обновления.

Преимущества и недостатки операторов службы поддержки

Операторы службы поддержки обеспечивают гибкий и эмоциональный подход к клиентам, позволяя обрабатывать сложные и индивидуальные запросы, создавая тесное взаимодействие и повышая клиентскую удовлетворенность. 

Однако они имеют ограниченное рабочее время и высокие затраты на найм и обучение.

Как выбрать между чат-ботом и операторами службы поддержки 

Выбор между чат-ботом и операторами службы поддержки зависит от характера бизнеса, типа запросов клиентов, бюджета, ожидания клиентов и доступных ресурсов. 

Вот шаги, которые помогут сделать правильный выбор.

Как понять, что нужно вашему бизнесу?

1. Проанализируйте типы запросов от клиентов. Если большая часть запросов — повторяющаяся информация, то чат-бот будет эффективным решением. Разработка ботов телеграмм мессенджера станет хорошим решением. 
2. Если у вас высокий объем запросов и недостаточно операторов для их обработки, чат-бот облегчит нагрузку на персонал поддержки.
3. Если ваш бизнес работает круглосуточно или имеет клиентов из разных часовых поясов, чат-бот будет доступным 24/7.
4. Оцените свои финансовые возможности. Чат-боты могут потребовать инвестиций в разработку, но в перспективе будут более экономичны, чем наем и обучение большого количества операторов.

Возможно, комбинация лучшее решение? 

Комбинация чат-бота и операторов службы поддержки станет оптимальным решением для многих бизнесов. 

Популярная технология развивается: статистика использования чат ботов свидетельствует, что к 2023 году в мире будет использоваться более 8 миллиардов виртуальных помощников. 

Это позволяет совместить преимущества обоих подходов, обеспечивая более эффективное и качественное обслуживание клиентов.