Дослідження: каси самообслуговування знижують лояльність покупців

Каси самообслуговування можуть знизити лояльність покупців до магазину, показало дослідження Коледжу бізнесу LeBow при Дрекселіському університеті. Про це повідомляє TradeMaster.UA.

Автори роботи — доцент LeBow Янлі Хуан і випускниця аспірантури LeBow, нині доцент Університету Сан-Дієго Фархан Нусрат пояснили, що вплив кас самообслуговування на купівельний досвід практично не досліджено. Тож вони вирішили провести опитування покупців.

Дослідження показав, що люди воліють повернутися до магазину зі звичайною касою. З'ясувалося, що споживачам не дуже подобається самостійно упаковувати замовлення та виконувати інші завдання на касі. Особливо це стосується випадків, коли товарів у чеку багато — наприклад, більше ніж 15. Похід на звичайну касу у покупців також асоціюється з хорошим обслуговуванням.

Водночас, одне з опитувань показало, що розрив у лояльності можна знизити, якщо переконати покупців, що купівля на касі самообслуговування — це корисний досвід.

Ритейлери почали встановлювати каси самообслуговування, щоб прискорити процес покупок та знизити витрати. Але останнім часом роздрібні мережі в США почали від них відмовлятися: всьому виною в тому числі крадіжки, що почастішали, коли покупці спеціально або поспіхом не пробивають частину товарів.

Крім того, Costco, Walmart і Kroger зіткнулися з тим, що каси самообслуговування вимагають, щоб поряд все ж таки знаходився співробітник для допомоги покупцям. Також для продажу алкоголю потрібно перевіряти документи, а ще слідкувати за злодіями. Costco, наприклад, почала перевіряти карти у покупців, щоб підтвердити їхню участь у клубі — останнім часом почастішали випадки, коли люди беруть чужі карти, а на моделі членських внесків будується робота ритейлера.

Walmart також відмовився від кас самообслуговування у трьох магазинах в Альбукерці. Тим не менш, ритейлер заявив, що повсюдно прибирати каси самообслуговування не буде. Співробітники тоді скаржилися, що через такі каси почастішали крадіжки. Ритейлер також тестував систему, яка повідомляла про спроби поцупити продукти — вона працювала зі збоями та викликала обурення у покупців.

TradeMaster в соціальних мережах

З приводу розміщення новин пишіть на press@trademaster.com.ua