Цілі і завдання CRM-системи Microsoft Dynamics 365 for Sales

Впровадження CRM-системи – це стратегічний крок, який виводить бізнес на якісно новий рівень. Автоматизуючи продажі та сервісне обслуговування, ви отримуєте відразу кілька серйозних плюсів: підвищення продуктивності та якості роботи персоналу, прозорі результати маркетингової активності та, як наслідок, зростання прибутку. Але щоб домогтися поставленої мети, дуже важливо опрацювати ряд питань. Як підготуватися до впровадження CRM системи? Які труднощі можуть постати перед підприємством і що робити, щоб їх уникнути? А також: як впровадити CRM і мотивувати співробітників?

CRM-система (eng. Customer Relationship Management system – укр. Система для Ефективного Управління Взаємовідносинами з Клієнтами) - програма для ефективного управління взаємовідносинами з клієнтами за допомогою автоматизації бізнес-процесів, пов'язаних з продажами, сервісним обслуговуванням і маркетингом.

Які завдання вирішує CRM-система?

Зростання продажів. Управління процесом продажу та угодами - одна з головних цілей впровадження CRM-системи. У Microsoft Dynamics 365 for Sales присутній великий базовий функціонал, розроблений на основі світових практик, які демонструють високу ефективність. При цьому система гнучко адаптується під потреби компанії, коли важливо врахувати унікальні особливості бізнесу.

Підвищення якості обслуговування клієнтів. Завдяки автоматизації взаємодії з клієнтами, система мінімізує вплив людського фактора, що значно підвищує лояльність існуючих клієнтів і конверсію лідів в угоду. Крім того, ви зможете збирати детальну історію по кожному клієнту і використовувати її для подальших продажів або обслуговування.

Продуктивність праці персоналу. Microsoft Dynamics 365 for Sales забезпечує прозору і достовірну аналітику, що дає можливість керівникам відстежувати ефективність роботи кожного співробітника. Це дозволяє оцінити реальну продуктивність одного співробітника і планувати чисельність штату відповідно.

Як правильно підготуватися до впровадження?

Для того, щоб досягти бажаних результатів і уникнути сумних непорозумінь, важливо заздалегідь підготуватися до впровадження. Ми рекомендуємо провести аналіз поточної ситуації в сфері продажів і сервісу, а також аудит ресурсів, необхідних для початку проекту - кваліфікація персоналу, доступний бюджет і час.

1. Складіть список проблем і причин їх появи. Чому ви втрачаєте замовників? З чим це пов'язано? Які шляхи взаємодії з клієнтами мають найнижчу конверсію? На якому етапі зазвичай зривається покупка? Які причини відмови або невдоволення клієнтів?

2. Знайдіть проблемні місця у взаємодії з замовниками. Продумайте можливі сценарії взаємодії з клієнтами і зіставте їх з робочими процесами всередині компанії - можливо, неналаднані процедури подовжують період угоди або призводять до її зриву.

3. Опишіть ваші очікування. Як ви бачите роботу компанії після впровадження CRM-системи? Що змінилося? Яких результатів ви досягли?

4. Розробіть KPI (eng. Key Performance Indicators – укр. Ключові Показники Ефективності). Чіткі показники дають можливість в будь-який момент оцінити ефективність вжитих дій, підтримувати рівень якості обслуговування клієнтів, вибудовувати систему мотивації персоналу.

5. Складіть перелік джерел надходження контактів. Проаналізуйте звідки до вас надходять нові або повторні контакти і складіть детальний список. Це дасть можливість відстежувати ефективність кожного каналу і конверсію в продажі, щоб уникнути безглуздого витрачання рекламного бюджету.

Відповіді на ці запитання допоможуть оптимізувати час на підготовку і більш чітко поставити завдання перед впровадженням CRM-системи, щоб результат відповідав очікуванням.

Етапи впровадження

Робота над проектом складається з 3 основних етапів:

1. Вибір системи і партнера по впровадженню. Ознайомтеся з демо-версією програми і обговоріть на зустрічі з консультантами з впровадження ваші нагальні проблеми і очікування від CRM системи. На підставі ваших побажань, вам нададуть розрахунок вартості і план проекту: зверніть увагу на деталізацію. Консультанти Innoware завжди дуже ретельно підходять до будь-якого етапу співпраці, тому що це є частиною унікальної проектної методології, що забезпечує успішність проекту.

2. Впровадження системи. Якщо ваша компанія готова використовувати стандартні бізнес-процеси Microsoft Dynamics 365 for Sales, впровадження системи відбувається дуже швидко. Якщо ж вам необхідна адаптація системи під особливості роботи підприємства, то це може зайняти більш тривалий період часу. На даному етапі. консультанти налаштовують CRM систему, всі існуючі дані всередині фірми переносяться в неї і ви навчаєтеся роботі в новій програмі.

3. Підтримка і подальша доробка системи. В ході впровадження або по його завершенню можуть з'являтися додаткові побажання до розширення можливостей CRM системи. Це реалізується в рамках підтримки. Не обов'язково додаткові модулі впроваджувати відразу - можна це зробити через півроку, наприклад, щоб вводити нововведення поступово.

До яких складнощів потрібно бути готовими 

При наявності невдалого досвіду в минулому, деякі компанії помилково вважають впровадження CRM-системи марною тратою фінансів і часу. Але негативного досвіду можна уникнути, якщо правильно підготуватися до 
нового етапу.

Ключовий бар'єр, на який найчастіше наштовхуються організації - це опір персоналу працювати з новою програмою.

Часто працівники скептично ставляться до різних нововведень, а також на перших порах зазнають труднощів при роботі в системі. Саме тому необхідно заздалегідь готувати співробітників і розповідати про майбутні зміни і їх позитивні сторони. В такому випадку, рівень внутрішнього опору істотно знижується і все відбувається досить гладко. Дуже важливим моментом є навчання роботі в новій CRM системі. 

Незважаючи на те, що Microsoft Dynamics 365 for Sales є інтуїтивно зрозумілою і простою у використанні програмою, завжди є необхідність в проведенні тренінгу для персоналу. Крім цього, разом з запуском нової системи в роботу, передається пакет детальних інструкцій, які допомагають освоюватися в новій системі CRM. 

Після впровадження Microsoft Dynamics 365 for Sales будьте готові, що результат ви побачите не відразу. Це пояснюється переходом на роботу за новими правилами - працівникам потрібен певний час, щоб звикнути до програми. На це може знадобитися кілька місяців. Щоб отримати більш предметне порівняння, добре зробити заміри KPI до впровадження системи і через півроку після його завершення. І ви неодмінно побачите позитивну динаміку не тільки в цифрах, але і в прибутку вашого бізнесу.