07 вересня 2022

Як ритейл працює в умовах війни. Історія компанії MOYO

Стійкістю українців та українського бізнесу можна захоплюватися. Кожна роздрібна мережа за останні півроку трансформувалась, оптимізувала бізнес-процеси, намагалась бути максимально ефективною в нових умовах, змінювала вектори розвитку, щоб і надалі продовжувати діяльність. Про роботу MOYO під час війни, комунікацію, зміни та відкриття розповідає Валентин Івакін, генеральний директор MOYO.

— Які основні проблеми ритейлу на сьогодні Ви могли б відмітити? Що для Вас виявилось найскладнішим в умовах воєнного стану?

— З початку повномасштабного вторгнення перед нами постали три важливих завдання:
- забезпечити підтримку, зокрема й матеріальну, для всіх співробітників;
- організувати подальшу роботу в тих регіонах, де це можливо, щоб наші клієнти не відчували змін у роботі, які наклала війна;
- допомагати ЗСУ, ТрО та волонтерам.

Крок за кроком вирішуючи ці завдання, ми підтвердили, що MOYO — дійсно надійна компанія, яка за будь-яких умов готова стати опорою для своїх співвітчизників та співробітників.

24 лютого ми призупинили роботу офісу, складу та наших торгових точок заради безпеки співробітників. Але наш контакт-центр, працівники якого працюють віддалено, почали приймати дзвінки вже 25 лютого: клієнти мали вчасно отримувати актуальну інформацію й переконатися, що ми відповідаємо за їхні замовлення. Уже в березні контакт-центр повернувся до цілодобової роботи, і я вдячний нашій команді за таке ставлення до своєї справи. 28 лютого ми вже відвантажували перші інтернет-замовлення в нових умовах, а на початку березня відновили роботу деяких магазинів, продовжили роботу з ключовими постачальниками у зв’язку з новою реальністю.

Воєнний стан став випробуванням бізнесу на стійкість, гнучкість, злагодженість команд та процесів. Український ритейл зіткнувся з руйнуваннями складів та торгових точок, проблемами в логістиці, закупівлях, забезпеченні сервісного обслуговування. Але в умовах воєнного стану не час нарікати на складнощі: потрібно працювати, перелаштовувати бізнес-процеси. Нашій компанії вдалося зробити це дуже швидко.

— У перші дні ви призупинили роботу мережі. Як відреагував персонал? Чи був відчутним відтік персоналу і труднощі з відновленням роботи? Як у компанії вирішували ці питання?

— У перший день я звернувся до співробітників від імені всього керівництва MOYO, потім для зручності ми перевели всі комунікації в чати, де продовжили інформувати колег про подальші плани та дії, дистанційно обговорювали нові виклики та пріоритетні завдання. У кризових ситуаціях головне — відвертість і довіра. Ми обрали адресні комунікації від людини до людини замість шаблонних розсилок, це допомагало керівникам швидко збирати зворотний зв’язок, щоб розуміти ситуацію в колективах, реагувати на проблеми й підтримувати тих, хто опинився в складному становищі.

Відтоку персоналу у нас не було. Є люди, які вимушено поїхали за кордон, але вони продовжують отримувати заробітну плату й за можливістю працюють віддалено. Компанія MOYO не скорочувала людей і продовжує виплату зарплат.

У нас діє гнучка кадрова політика. Перехід співробітників з одного департаменту в інший і опанування нових професій всередині компанії, для MOYO — це звична справа. Коли війна змусила людей переїжджати, ми надали нашим співробітникам можливість тимчасово перекваліфікуватись, щоб продовжити працювати. Наприклад, коли ми відкрили склад у Львові, до оформлення та відправки замовлень долучилися й наші офісні працівники, які тимчасово переїхали в це місто подалі від гарячих точок.

Перші місяці війни були надскладними, і, користуючись нагодою, я хочу відзначити співробітників, які поставилися з розумінням до ситуації і своїх завдань, викладалися, витрачали додатковий час для загального результату. Залученість працівників у спільну роботу під час війни — безцінний фактор успіху. Українці на весь світ демонструють свою єдність, і я вірю не лише в нашу перемогу, але й у життєздатність підприємств, всередині яких присутній командний дух.

— Як загалом змінилася бізнес-модель Вашої компанії після початку війни? Що почали робити інакше?

— Коли в компанії налагоджені бізнес-процеси, то в кризових умовах змінюються лише послідовності дій всередині цих процесів. Із механізму управління нічого раптово не випадає на ходу і не додається щось принципово нове. Ритейлерам обов’язково потрібно підтримувати асортимент і продавати, інакше вони просто припинять існувати. Під час війни принципи роботи ритейлу не змінюється, але вмикається ручне керування: пріоритети, темпи, соціальна відповідальність. Ми почали працювати над проєктами спринтами по два тижні: це дає змогу бути гнучкими в ситуації, яка швидко змінюється.

Нам довелося пришвидшити облік, оптимізувати маркетинг, облаштувати новий склад у Львові і налагодити логістику. Деякі проєкти, такі як всеукраїнські онлайн-кібертурніри, на жаль, довелося відкласти, але ми продовжуємо розвивати наш сервіс і впроваджувати інновації на ринку.

— У Вас переважно імпортний товар. Як на сьогодні вибудовуєте роботу з іноземними постачальниками?

— На початку війни клієнти MOYO мали можливість придбати потрібну техніку завдяки нашим складським запасам. Як тільки дистриб’ютори відновили ланцюги постачань, ми продовжили закупати товари в постачальників. Ми уважно стежимо за попитом, щоб мати в наявності все необхідне та уникати дефіциту. У цьому нам надійно допомагає наш основний постачальник компанія ERC.

Новий магазин MOYO у Броварах, відкритий під час війни

— Яких змін зазнала логістика? Яким чином оптимізували логістику компанії, зокрема складську?

— На початку березня ми прийняли рішення про відкриття складу у Львові. З усіх міст на заході України тут у нас найбільше магазинів, тому таке рішення було очевидним. Потрібно було зібрати товар з усіх торгових точок, щоб забезпечити подальшу логістику. Транспорт перевізників-партнерів був заблокований у різних містах України, бракувало водіїв, тож завдання було нелегким. Довелося швидко облаштувати нове приміщення та ІТ-інфраструктуру управління складом, щоб жоден товар не загубився в системі обліку під час цих подорожей.

До війни в MOYO була фішка — цілодобовий магазин-склад у Києві, що давало змогу нам оперативно доставляти замовлення. У зв’язку з режимом комендантської години зараз MOYO 24/7 працює з 9 до 21 години. Попри складнощі, які наклала війна, нам вдалося налагодити швидку доставку товарів по всій Україні: в магазини, відділення НП, поштомати та адресні замовлення. На початку березня магазини мережі також взяли на себе частину замовлень, щоб оперативно відправляти товари клієнтам і збільшити швидкість доставки — цей процес у нас був налагоджений ще за часів викликів пандемії. Але вже в кінці травня наш київський склад повернувся до роботи в нічні зміни: потік замовлень збільшився, тому виникла потреба повернути наші потужності до довоєнного рівня.

Влітку ми розробили механізм, який дає можливість керувати та адмініструвати тарифи на доставку, автоматизували розрахунок вартості доставки на сайті і зменшили час на обробку замовлення. Тепер клієнти бачать вартість доставки на сайті moyo.ua і можуть оплатити її відразу під час замовлення. А скоро до замовлення буде підтягуватись інформація про точний термін доставки, щоб шопінг у MOYO був ще комфортнішим.

— Як Ви оцінюєте втрати компанії за час війни? Багато об’єктів було окуповано чи знищено?

— Ми вирішили оцінювати втрати вже після нашої перемоги. Деякі магазини знаходяться на тимчасово окупованих територіях, деякі знищені. Достовірно ми знаємо, що втратили п’ять магазинів, але наразі говорити про адекватний аналіз втрат із територій, захоплених ворогом, неможливо.

— Як змінюється динаміка продажів порівняно з довоєнним часом? Які з категорій стали лідерами, а які просіли?

— Мобільні телефони, ноутбуки, аксесуари та комплектуючі — товари, які для сучасної людини уже стали необхідними і завжди актуальні. У березні — квітні зріс попит на планшети, смартфони, павербанки, дрібну техніку, що потрібна для облаштуванні побуту в нових умовах, електроінструменти, смарт-системи захисту будинку та електросамокати. Абсолютним лідером цього літа стали обігрівачі: з травня ми продали в 30 разів більше обігрівачів, ніж минулого року, і втричі більше, ніж вентиляторів і кондиціонерів. Покупці вирішили підготуватися до нового сезону заздалегідь і зараз у нас активно купують усі категорії обігрівачів: масляні, керамічні, інфрачервоні, конвекторні.

— Одним із завдань для Вас було надавати підтримку Збройним Силам України, бригадам територіальної оборони та волонтерам. Розкажіть, як саме Ви підтримали Україну в такий досить складний час.

— Ми вирішили спрямувати наші зусилля в спільну перемогу в кількох напрямах:
1. Активна допомога з перших днів війни МОУ, ЗСУ та іншим військовим і спеціальним державним органам.
2. Допомога дітям, евакуйованим із Херсонської та Донецької областей, долучилися до ініціативи Мінцифри про облаштування wi-fi у сховищах в українських школах.
3. Підтримка співробітників, які пішли захищати нашу державу чи волонтерити, збереження за ними робочого місця і зарплати. Зараз ми готуємо внутрішній корпоративний проєкт «Наші люди. Супергерої MOYO», який розповідає про те, як наші співробітники в різних куточках України працюють, воюють та волонтерять, наближуючи нашу спільну перемогу.
4. Податки, які MOYO сплачує в держбюджет своєчасно та без затримок, навіть тоді, коли діяльність мережі була призупинена.

Це наш внесок і допомога країні в лихоліття війни: підтримувати армію, надавати робочі місця, допомагати тим, хто цього потребує.

— Які Ваші подальші плани? Якою бачите діяльність мережі MOYO в найближчій перспективі?

— Глобально наше головне завдання — продовжувати працювати, підтримувати економіку та співробітників. Ми змінюємо пріоритети, але продовжуємо розвиток мережі і здійснюємо те, що планували перед війною. Відклали іміджеві та трендотворчі проєкти, бо запит на тренди зараз змінився. Так, навесні цього року ми планували третій кібертурнір MOYO CYBER CUP. Це великий амбітний проєкт, з яким ми торік потрапили в Книгу рекордів України, але сьогодні більш актуальним є поглиблення автоматизації бізнес-процесів, швидкість та якість сервісу.

У березні ми вдосконалили особистий кабінет покупця і трекінг гарантійного ремонту. Протягом літа запропонували найбільші в українському ритейлі можливості для вигідного обміну техніки за програмою Trade-in, запровадили на сайті опцію оплати через Google Pay, додали можливість розстрочки з ОТР Bank, налагодили управління вартістю доставки і першими реалізували віддалене працевлаштування без паперів у співпраці з порталом Дія. У MOYO, як і до війни, першими на ринку з’являються передзамовлення на новинки техніки та електроніки, активно розвиваються категорії товарів для дому й побуту.

Новий магазин MOYO в Тернополі, відкритий під час війни

Ми відновили роботу в усіх регіонах, крім тих, що перебувають на тимчасово окупованих територіях, і відкрили чотири нових магазини: в Тернополі, Червонограді, Самборі та Броварах. Ми уважно стежимо за ситуацією і плануємо відкриття майбутніх магазинів та точок видачі інтернет-замовлень у різних містах України. Зокрема готуємось до відкриття в Миколаєві: ми хочемо підтримати місто, якому зараз потрібне плече, інвестиції та розвиток бізнесу.

Плануємо продовжити розвиток у цьому ж напрямі: офлайн-мережа та ecommerce. А коли відсвяткуємо перемогу, повернемось до масштабних ініціатив та вау-проєктів.

Читайте також:Аналіз систем управління та моніторингу транспорту на ринку України