15 липня 2020

Исследование: чат-боты могут навредить бизнесу

Автоматизация имеет свои пределы, утверждают авторы исследования, проведенного в бизнес-школе Brunel, результаты которого были опубликованы в журнале Services Industry Journal, сообщает TradeMaster.UA со ссылкой на Logist.FM.

Участники проекта пришли к выводу, что использование чат-ботов в службах поддержки клиентов может привести к потерям в бизнесе и даже банкротства компании.

Авторы исследования задались целью изучить факторы, которые превращают общение с чат-ботом в негативный опыт для клиента, через который он может отказаться от совершения покупки или вообще прекратить интересоваться продукцией или услугами продавца.

По словам профессора Анны Канто, для самих компаний чат-боты выглядят как отличный способ улучшить обслуживание клиентов и уменьшить свои расходы на содержание службы поддержки. Но в итоге клиенты в большинстве своем не решают свои проблемы и отворачиваются от компании. Та, в свою очередь, сталкивается с PR-кризисом, маркетологам становится труднее привлекать новых клиентов.

Основными недостатками чат-ботов Канто считает

- Избыточное количество бессмысленных вопросов.

- Отсутствие сочувствия и конкретных ответов.

- Несостоятельность бота решать сложные проблемы.

Все это и другое приводит к тому, что клиенты чувствуют себя обманутыми, утверждает профессор. Поэтому компаниям, которые решили применить у себя чат-бота, стоит или больше внимания уделить настройке алгоритмов, или, по крайней мере, подстраховывать его живым специалистом-консультантом.