24 січня 2024

Три виклики для бізнесу – три ІТ-рішення

Понад 20 років міжнародний дослідницький холдинг 4Service займається вивченням клієнтського досвіду. Увесь цей час ми постійно поставали перед вибором: скористатися послугами 100 людей чи написати одну програму? Вибір завжди був очевидним: з людьми працювати краще, швидше та дешевше. Так було до 2023 року, коли в Україну прийшов Chat GPT з усіма можливостями штучного інтелекту. Далі – про те, як нові технології здатні перетворювати челенджі на переваги.

Виклик 1: Робота з дзвінками, які надходять до кол-центрів

Здавалось би, принципи роботи кол-центрів вже давно відомі та налагоджені. Оператори відповідають на дзвінки та розподіляють звернення за тематикою, щоб потім фахівці їх аналізували та вирішували запити клієнтів. Частина дзвінків прослуховується фахівцями для контролю якості обслуговування. Так кол-центри працюють роками. Але цей підхід обмежений людськими ресурсами, які має в своєму розпорядженні компанія, та залишає величезну кількість “сліпих зон” в оцінці настроїв споживачів, проблем, з якими вони звертаються та якості роботи операторів. Все тому, що людині важко аналізувати величезні масиви інформації, які отримує кол-центр. Зате це під силу штучному інтелекту.

На основі ШІ компанія 4Service розробила EMET – спеціальний інструмент для транскрибації та аналізу телефонних розмов для кол-центрів. Цей сервіс інтегрується до серверів кол-центру і дає можливість отримувати аналітику в режимі реального часу.
Як це працює? Штучний інтелект перетворює звукову доріжку в текст, а далі з допомогою спеціальних мовних моделей опрацьовує цю інформацію, видаючи велику кількість аналітики про споживача, тематику звернення та ефективність роботи оператора. Також отримується спектральна аудіограма, по який спеціально навчена нейронна мережа дозволяє розуміти емоції співрозмовників.

Що можна дізнатися про кожен конкретний дзвінок? Передусім компанії хочуть розуміти, чи залишився клієнт задоволеним після розмови. Раніше можна було дізнатися про це, тільки запитавши людину наприкінці розмови. ШІ ж, як гарний психолог, аналізує настрій людини на початку розмови й в кінці, відстежуючи зміни. Причому, аналіз відбувається не лише на основі слів – ШІ враховує й інтонації. Тому схвальні слова, вимовлені із роздратуванням, не будуть помилково віднесені до вияву задоволеності – штучний інтелект розуміє сарказм.

Ще один важливий момент для бізнесу – якісний topic analysis для розуміння того, з якими проблемами найчастіше звертаються споживачі. Зазвичай це роблять оператори, відносячи дзвінки до тієї чи іншої категорії із заздалегідь сформованого дерева проблем. Якщо якесь звернення не вписується в жодну із визначених категорій, воно потрапляє до групи “Інше”. Але практика багатьох компаній показує, що саме в “Іншому” часто губляться справді важливі речі, які можуть впливати на подальший розвиток бізнесу.

Наприклад, ще вчора клієнтів компанії найбільше цікавили якість товарів та швидкість доставки, а з початком повномасштабного вторгнення для них на перший план виходить те, чи продовжує компанія вести бізнес в росії або чи донатить на ЗСУ. Штучний інтелект, аналізуючи тематику звернень, базується не лише на визначеному дереві проблем. Він здатен виділяти абсолютно нові теми серед усіх дзвінків і вчасно “повідомити” вас, що на певну проблему, якої раніше не було, сьогодні варто звернути особливу увагу.

ШІ допоможе зробити висновки не лише про настрої клієнтів, але й про роботу кол-центру. Він оцінює операторів за різними критеріями, серед яких як дотримання стандартів, так і вміння переконливо відповідати на заперечення споживачів. Якщо для компанії важливо, щоб оператор згадував у розмові ту чи іншу тему (юридичні моменти, умови акції тощо), штучний інтелект відстежує й це. У фіналі ШІ оцінює роботу кожного оператора за кількома показниками, обов’язково пояснюючи свою оцінку, та видає для нього персональні рекомендації.

Важливий для України факт: ШІ “розуміє” навіть ті розмови, які ведуться різними мовами (коли оператор говорить українською, а клієнт – російською). Транскрибуючи дзвінок, він чітко розподіляє репліки оператора та клієнта – причому, навіть тоді, коли запис ведеться на одну доріжку.

А як щодо глобальних висновків? Аналізувати кожен окремий дзвінок – це добре, але цього замало, коли мова йде про сотні та тисячі звернень. EMET дозволяє обробляти величезні масиви інформації, повною мірою аналізуючи взаємодію компанії та її споживачів.

Штучний інтелект складає рейтинги проблемних питань, знаходить у словах клієнтів інсайти, до яких важливо прислухатись, аналізує, хто з операторів краще працює в тому чи іншому напрямку та навіть видає цінні спостереження та рекомендації щодо роботи компанії в цілому. Але не проблемами єдиними – ШІ також досліджує й виділяє у своїй аналітиці те, за що клієнти найчастіше дякують, адже розуміти сильні сторони компанії не менш важливо. І все це, не залучаючи великої кількості людей (а відповідно, заощаджуючи на оплаті праці), та базуючись на максимально повній інформації.

Отже, якщо ви хочете отримати

- клієнтські інсайти,

- sentiment analysis,

- тематичний аналіз,

- емоційний аналіз, та

- оцінювати роботу операторів на постійній основі, не треба робити нічого нового, просто дозвольте штучному інтелекту обробити те, що у вас вже є.

Виклик 2: Робота зі всіма зверненнями та відгуками клієнтів на одній платформі

Існує маса каналів, по яким клієнти можуть комунікувати з компанією та про компанію: пошта, телефон, чат-бот, відгуки через QR-код, відгуки в Google Maps чи на різноманітних спеціалізованих ресурсах. Також споживачі можуть писати про компанію у своїх соцмережах або у соцмережах компанії тощо.

Клієнти пишуть там, де зручно їм, а для компанії важливо мати змогу ефективно опрацьовувати всі звернення, адже який би коментар не залишив споживач (похвалу, пропозицію чи претензію), він очікує на увагу до себе.

Вирішення. Цю проблему вирішує VOICER – сервіс, який збирає відгуки про компанію з різних джерел в одному місці. Тут їх можна не тільки бачити та аналізувати, але й відповідати клієнтам.

Можливість відповідати суттєво спрощує роботу клієнт-менеджерів, яким не потрібно мандрувати різними ресурсами, щоб опрацювати відгуки. А деякі відповіді на зворотний зв'язок, наприклад, подяки, можна зробити автоматичними.

Окрім опрацювання наявних відгуків, VOICER дозволяє також збільшувати кількість відгуків – сервіс може надсилати сповіщення із проханням залишити враження від покупки або послуги після того, як людина здійснила транзакцію. На якість відгуків теж можна впливати – мова йде передусім про оцінки на Google Maps. Сервіс дозволяє публікувати схвальні відгуки автоматично, натомість залишаючи негативні всередині системи.

Відгуки та коментарі – цінний ресурс для аналізу сильних та слабких сторін компанії, а також проблем, які хвилюють споживачів. VOICER дозволяє аналізувати величезні масиви інформації, виділяючи головні теми та відстежувати, як змінюються споживацькі настрої й запити.

Усі звернення тегуються за категоріями: до якої тематики належить, чи потребує рішення, чи є воно позитивним, нейтральним або негативним. Теги можуть проставлятися людьми, або штучним інтелектом – залежно від вибору компанії. Це суттєво спрощує роботу з коментарями та дозволяє тримати руку на пульсі настроїв клієнтів.

Цим сервісом вже користуються Ощадбанк, Дія, Укрпошта та інші великі українські компанії – адже на їхню адресу надходять десятки тисяч відгуків та коментарів, які потребують оперативного опрацювання.

Отже, якщо ви зараз не маєте достатньо рішень, чи навпаки маєте великий “зоопарк” рішень з якими важко впоратись – ви можете спробувати Voicer та отримати системну оцінку якості обслуговування очима своїх клієнтів. Платформа надає можливість не просто ясно бачити проблеми клієнтів, а покращувати відношення клієнтів, шляхом підключення в цю роботу всієї мережі менеджерів на місцях.

Виклик 3: Збільшення продажів товарів у роздрібних мережах

Мати гарний продукт не завжди означає мати гарні продажі. Коли мова йде про збут через роздрібні мережі, продажі напряму залежать від того, чи закуповуватимуть ритейлери ваш товар, наскільки помітним він буде на полицях та наскільки часто його рекомендуватимуть консультанти. Але чи можна впливати на це, коли товар продається у сотнях точок по всій країні, працівники яких ніяк не підпорядковуються виробнику чи постачальнику?

Можна – якщо запропонувати людям, які безпосередньо впливають на продажі, чітку систему мотивації. А ще краще, якщо продаж товарів перетвориться для них на цікаву гру. Саме на цих принципах ми створили мобільний додаток Play4Sales. Це мобільне рішення для мотивації людей просувати конкретні товари та послуги.

Як це працює? У додатку зареєстровані користувачі, які працюють у торгівлі – займаються безпосередньо закупкою товарів, мерчандайзингом, консультуванням кінцевих споживачів та навчанням персоналу. Ви, як виробник або постачальник товару, через додаток пропонуєте їм завдання, за виконання якого призначається винагорода.

Завдання можуть бути різнопланові: від пропозиції дізнатися більше про ваш продукт й пройти тест до заклику виставити вашу продукцію або рекламні матеріали на видному місці, підкріпивши це фотозвітом. Також винагороду можна призначати за закупівлю товарів саме у вас або за рекомендації вашої продукції споживачам. Для кожного типу завдань передбачений механізм перевірки його виконання.

Винагородою є спеціальні бонуси, які можна витрачати в інтернет-магазині, інтегрованому в додаток. Таким чином, за виконання завдань користувачі отримують цілком конкретні призи – і це прекрасно стимулює їх просувати продажі саме ваших товарів.

Отже, якщо ви завжди хотіли впливати на поведінку людей які дотичні до продажу вашого товару, але не мали інструментів, то тепер інструмент є.

Всі процеси інформування, викладки, закупівель та рекомендацій вашого товару тепер можна запускати з вашого адмін кабінету, а мобільний додаток за мить рознесе ваші “заряджені на виконання” завдання до тих хто їх виконує.

Сучасні виклики, з якими зіштовхується бізнес, потребують технологічних і не завжди стандартних рішень. Десь потрібно зробити складні процеси простішими, додавши їм гейміфікації. Десь – делегувати частину рутини штучному інтелекту, щоб отримати більш повну інформацію та вчасно відреагувати на зміни. Адже єдине, що залишається стабільним на ринку сьогодні – це те, як швидко він змінюється.

Автор: Сергій Пашковський, 4Service