05 березня 2019

Семь каналов обратной связи для клиентов - как это работает?

Почти каждому знакома ситуация: нужна помощь, вы пытаетесь дозвониться на горячую линию, хотите услышать живого оператора, а вместо этого вас битый час гоняют по голосовому меню, или хуже того, просто держат в очереди.

С чего мы начали? И как изменили ситуацию в VARUS?

Комфорт наших клиентов - это улучшения сервисов каждый день. За 2018 год работы доступность горячей линии VARUS выросла на 40%, а из трех источников обращений до семи оцифрованных. Мы стали еще внимательней слушать и слышать покупателя, научились быть рядом с клиентом там, где ему удобнее всего дать нам обратную связь.

К классическим привычным каналам - Горячая линия, Сайт и Социальные сети, мы добавили еще четыре - Viber BOT, Онлайн сигналы об очереди на кассах, sms и QR сигналы о качестве обслуживания и Приложение. Омниканальность наиболее соответствует современному покупателю, который нигде не расстается со смартфоном.

К примеру, считав QR код с плакатов в прикассовой зоне или отправив бесплатное sms о том, что на кассе очередь, покупатель "запускает" целый бизнес-процесс. От информирования директора магазина до СЕО компании. Проводится автоматическая проверка ситуации с последующей эскалацией.

Все наши каналы бесплатны для клиента. Начиная от Горячей линии, где всегда можно оставить запрос на коллбэк, заканчивая sms, при помощи которого легко подать сигнал в любое время, несмотря на нулевой баланс.

Viber BOT - это доступность 247, где есть возможность не только проверить баланс карты, акции, но также подать нам сигнал обратной связи.

Мы предоставляем возможность выбора. Важно, чтобы каждый смог поделиться с нами эмоциями и впечатлениями, которые вызывают посещение супермаркетов VARUS. Будь то благодарность, рекомендация или замечание. Подобные сигналы автоматически классифицируются и попадают в матрицу эскалаций от линейного персонала до СЕО компании.

Уже почти год на регулярной основе в VARUS проводится NPS опрос - оценка готовности рекомендовать компанию со стороны покупателей. По результатам опроса мы всегда детально анализируем причины низких оценок и создаем матрицу задач практически для каждого подразделения компании, ведь каждый сотрудник напрямую влияет на уровень лояльности клиентов. В декабре 2018 года наш NPS составил 52%, что на 6% больше, чем в марте 2018 года. Такая непрерывная работа позволяет контролировать динамику индекса лояльности покупателей и понять что мы делаем классно, а где нужны изменения, нововведения.

Говорят те, кто верят в наш рост

За последний год количество обращений со стороны наших покупателей выросло на 55% и мы очень рады этому. “Это не значит, что мы стали хуже. Наши клиенты стали охотнее делиться с нами своим опытом, они начали доверять нам. И это бесценно!”, - комментирует Руководитель отдела Клиентского Сервиса VARUS Наталья Герасименко. Мы придерживаемся принципа каждый звонок, письмо, комментарий - это подарок. Порой из маленькой, казалось бы незаметной детали, которую нам подсказал клиент, рождаются новые проекты, актуализируются или создаются абсолютно новые бизнес-процессы. Все для того, чтобы стать лучше, удобнее и ближе для наших покупателей.

Справка ТМ:

VARUS - национальная сеть супермаркетов, представленная на рынке продуктовой розницы Украины компанией «Омега». Первый супермаркет сети открылся в 2003 году в Днепре. Сейчас сеть насчитывает 70 магазинов в Киеве, Днепре, Кривом Роге, Запорожье, Павлограде, Каменском, Никополе, Новомосковске, Марганце, Долинской, Першотравенске, Вышгороде и Броварах.

Общая торговая площадь сети составляет более 75 000 кв. м., количество сотрудников - более 7 000. Последние 4 года (2014-2017 гг.) VARUS признается победителем Retail Awards, как лучшая сеть супермаркетов Днепра. Сеть супермаркетов VARUS - входит в число крупнейших FMCG-сетей по товарообороту по данным Ассоциации украинских ритейлеров.