Сервисность — залог успешного интернет-магазина: достижения и опыт CITRUS.UA

На конференции, приуроченной к Всеукраинскому Дню Логиста, состоявшейся 24 ноября 2017 года в Киеве, собралось множество участников для того, чтобы обменяться практическим опытом. Живой интерес аудитории вызвало выступление Натальи Пуляженковой — начальника отдела логистики интернет-магазина «CITRUS.UA» (первая украинская специализированная сеть магазинов гаджетов и аксессуаров).

Наталья предложила поговорить о существующих логистических схемах, о том, как интернет-магазин «CITRUS.UA» пришел к использованию этих схем, обсудить их достоинства и недостатки. А также поговорить о концепции логистики с позиции интернет-магазина, в том числе затронуть вопросы экономии: на чем можно сэкономить и что лучше всего развивать.

— Компания «CITRUS.UA» была достаточно закрытой компанией, мы ни с кем не делились своими инновациями, своими достижениями, — пояснила в начале своего выступления докладчик, — сейчас нам дали зеленый свет.

Наталья отметила, что в настоящее время в Украине быстрыми темпами развиваются интернет-магазины и даже, в некоторой степени, вытесняют офлайн-каналы продаж.

— Что касается компании «CITRUS.UA», то можно сказать, что наш интернет-магазин является прямым конкурентом для нашей сети физических магазинов. Это происходит потому, что офлайн-канал не может быть везде, — пояснила Наталья, — есть города, в которых компания «CITRUS.UA» представлена, а есть регионы, где ее нет. В такие регионы мы заходим через интернет.

Наталья отметила, что для покупателей в интернет-магазине является значимым показатель сервисности.

Сервисность — залог успешного интернет магазина

Показатели сервисности:

- сроки обработки заказа (склады хранения товара, функции распределительных центров, оптимизация процессов);

— Скорость обработки заказа во многом зависит от склада хранения товара, перешла к обсуждению вопроса о складах и распределительных центрах докладчица, — у всех мультиканальных компаний (мультиканальных ритейлов) есть распределительные центры. Они необходимы для оптимизации процесса — сокращения времени на передачу заказа клиентской службе и на саму доставку. Доставка в день создания заказа, очень важна для нынешнего покупателя.

Так исторически сложилось, что у компании «CITRUS.UA» есть три способа хранения товара. Это собственные склады (склады интернет магазина), удаленные склады (торговые точки) и склады поставщика.

Мы используем свои торговые точки в тех случаях, когда закупаются какие-то дорогостоящие гаджеты в ограниченном количестве. Поэтому они представлены в нашей рознице, но человек, который заходит на интернет ресурс тоже может их купить.

Также товар может размещаться на складах поставщиков. В момент поступления заказа через наш колл-центр, он резервируется на одном из этих складов жестким резервом.

Далее Наталья перешла к обсуждению необходимости распределительных центров:

— В заказе может быть три товара, при этом эти три товара могут храниться на всех трех типах складов. Что с этим делать? Ведь нельзя тремя посылками оформлять клиенту заказ. Для этого нам и нужны распределительные центры. На распределительный центр попадает товар и, после этого, он уже собирается в конкретный заказ. То есть товары для одного заказа, например, клиент хочет приобрести iPhone, а к нему чехол и пленку, съезжаются на распределительный центр, там собираются в одну посылку и оттуда уже посылка уходит в пункт назначения к покупателю. При этом срок размещения заказа на распределительном центре не должен превышать 24 часа.

— То есть к нам товар пришел и, не задерживаясь, ушел. Так как мы пользуемся нашим общим складом, на котором хранится товар как офлайн-ритейла так и онлайн-ритейла, мы можем ежедневно получать тот товар, который нам нужен, согласно темпам продаж.

При поступлении заказа, товар резервируется на складе и в онлайн-режиме операторы его собирают. Время обработки одного заказа занимает от трех до шести минут. Поэтому мы можем обеспечить сборку заказа и передать его курьерской службе в один рабочий день.

При этом мы пока не отказываемся от распределительных центров, потому что все-таки у нас есть еще такие способы хранения товара, как торговые точки и склады поставщиков. Поставщики не всегда вовремя привозят товар, поэтому мы продолжаем хранить товар на распределительном центре.

Собственные склады нам дают возможность делать отправку товара клиенту в день заказа. У нас такая услуга реализована в Киеве и работает достаточно хорошо. Если клиент делает заказ до 12 дня, мы собираем его и передаем курьерской службе, которая во второй половине дня привозит посылку клиенту. В настоящее время она немного стала менее востребованной из-за того, что в Киеве открылось большое количество наших новых торговых точек.

Что касается времени доставки заказа. Часто наши курьерские службы сравнивают с иностранными сервисами, например, с Deutsche Post в Германии. Это хорошо, что есть на кого равняться, но в первую очередь любая отечественная курьерская служба, которая занимается адресной доставкой, отмечает, к сожалению, необязательность наших клиентов. Часто бывает, что курьеру приходится ждать клиента 20-30 минут, что для курьерской службы является колоссальной потерей времени. Поэтому в наших реалиях нет возможности развиваться в этом направлении и быть более сервисной компанией, как мы себя позиционируем.

Сроки доставки заказа конечному потребителю зависят от выбора курьерской службы (максимальная зона покрытия; сроки доставки заказа; сервис обслуживания клиентов; стоимость услуги). Также существует Fast доставка — как показатель сервисности.

Все мы знаем, что максимальная зона покрытия только у компании «Укрпочта». На территории Украины у этого оператора более 8 000 отделений и, плюс к этому, она может осуществлять доставку за границу. Но, что касается сроков доставок посылок, то «Новая почта» работает гораздо быстрее. «Укрпочта» стремится повысить свой уровень, их сервис стремится к лучшему, и в некоторых отделениях он уже достаточно высок. Но в удаленных пунктах сервис еще не на таком высоком уровне.

Также что касается стоимости услуги доставки, крупные интернет-магазины, как правило, стремятся взять этот расход на себя, хотя бы на 70%. Например, если «Rozetka» и «Алло» регламентируют стоимость доставки в пределах 30-35 гривен, то это только 30% от того, что на самом деле платит интернет-магазин службе доставки.

Fast доставка в интернет-магазине «Цитрус» существует пока только в Киеве и занимает по времени около двух часов. В других городах, которых представлена наша сеть, Fast доставка не пользуется спросом. Пока люди не готовы платить деньги за время, не готовы принять то, что время – это не восполняемый ресурс, который дорого стоит. 

Следующий наболевший вопрос, — продолжила Наталья, — это CROSS BORDER — трансграничная торговля. Все мы знаем такие глобальные торговые площадки, как «eBay», «AliExpress», «Amazon.com». Нам есть к чему стремиться и на кого равняться.

Три важных фактора при совершении покупки в Интернет Магазине:

1. Стоимость доставки;
2. Гарантия качества товара;
3. Сроки доставки.

То есть, дешевле, быстрее и обеспечение гарантии качества. Что касается качества товара, то следует отметить, что бренды борются за чистоту своего имени, поэтому гарантия качества товара у них есть по умолчанию.

Наша цель – это быстрая и бесплатная доставка. Как это организовать? В первую очередь, используя дропшиппинг. Схема такая: дропшиппер (клиент) делает у вас заказ, вы оплачиваете его поставщику. Поставщик упаковывает товар и отправляет его конечному потребителю.

Это позволяет интернет-магазину осуществить снижение затрат. Такое снижение расходов становится возможным из-за, во-первых, снижения стоимости закупки и хранения товара, во-вторых, из-за снижения затрат на аренду склада и, в-третьих, из-за снижения расходов на заработную плату сотрудников.

То есть интернет-магазину не нужно самому закупать продукцию у производителей, создавать консолидированные грузы, тратиться на логистику и заработную плату сотрудников коммерческих отделов. Также не нужно арендовать склад, так как у интернет-магазина нет товара, и, следовательно, нечего хранить.  

Развитие дропшиппинга происходит из-за увеличения объема продаж за счет cross border, развития логистических центров full filment и увеличения количества доставок в сегменте В2С (прямые продажи производителем потребителю) курьерскими службами.

Рост cross border (трансграничных сделок) даст увеличение количества доставок в сегменте В2С. Чем больше будет посылок в сегменте В2С, тем они могут стоить дешевле. Увеличение объема перевозимых грузов приведет к снижению затрат на перевозку, если партия товара большая, то себестоимость ее перевозки будет меньше. Плюс увеличение количества поездок (более частые перевозки), что позволит сократить время ожидания товара клиентом. Также планируется развивать авиадоставку, потому что для клиента очень ценно время. Что приятнее, ждать заказ один месяц или всего 2-3 дня?

В заключение своего выступления Наталья рассказала, что достижение цели планируется путем роста востребованности услуги В2С. Это даст рост объема перевозимого груза, и сократит сроки и стоимость доставки. А также при помощи снижения затрат интернет-магазина, 50% стоимости продукции – это затраты на логистику, 50% расходов магазин может взять на себя и платить за доставку вместо клиента.

Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA

ВСЕ НОВОСТИ

ВСЕ СТАТЬИ