Чего хочет потребитель или Суперобман в супермаркете

Глава киевского отделения всеукраинской общественной организации «Союз потребителей Украины» Максим Папуша говорит, что обсчет, обвес, продажу залежалого товара под видом свежего сейчас «наряжают» в новые одежды, и даже подкованные завсегдатаи попадаются. «Чаще всего люди жалуются нам на просроченные продукты. Практически в каждом магазине есть товары с истекшим сроком годности или переклеенной этикеткой, — говорит он. — При наличии чека восстановить справедливость легко. Когда наши представители приходят с чеком в магазин, обычно деньги возвращают сразу или меняют товар на годный. Нет — подаем в суд. Сейчас рассматриваются 15 исков по поводу некачественных и даже опасных продуктов — это поддельная красная рыба, крупы с крысиным пометом, салаты с кишечной палочкой. А вот доказать, что вас обвесили на рынке, сложнее — в супермаркетах контроль жестче. По-прежнему процветает мошенничество, например, обвинение покупателей в воровстве. Правда, для этого необходим сговор между кассиром и охранником. Кассир специально не проводит по кассе 1—2 единицы дорогого товара (коньяк, мартини, кофе, колбаса, икра), затем покупателя останавливает охрана и просит сверить чек с покупками. Далее жертву обвиняют в хищении, заводят в подсобку и ставят перед выбором: либо мы вызываем милицию, либо вы платите «штраф» в размере 2—3-кратной цены товара. Но тут главное — не нервничать: по закону в том, что неоплаченный товар оказался в тележке, виноват кассир, а не покупатель, если он, конечно, не спрятал покупку, а выложил его на кассе. В ответ на претензии охранников оставайтесь на месте, а не идите с ними в подсобку, где с вами могут сделать все что угодно, даже подложить товар в карман или сумку! Возле самой кассы требуйте вызвать милицию. И помните: охрана не имеет права применять силу, если вы на них не нападаете, обыскивать вас и ваши вещи. Если клиент ведет себя решительно, злоумышленники тушуются. После этого вы либо платите за покупку ее цену, либо возвращаете ее продавцу и уходите». ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ОБМАНА ПОКУПАТЕЛЯ

• По мелочи

Как обманывают. На переднем плане выставляют товар с истекающим сроком годности, свежий прячут в глубине полок Как бороться. Смотреть на дату выпуска, выбирать товар не в первом ряду, а в глубине. Хлеб брать не с ближайшего стеллажа, а с самого дальнего Как обманывают. Под товаром располагают ценник от такого же товара, но меньшего веса или объема (например, на полке стоят бутылки пива объемом 0,5 л, а ценник — для бутылок 0,33 л, которые расположены рядом) Как бороться. Обращать внимание на информацию на ценнике Как обманывают. Палка копченой колбасы, провисевшая в торговом зале 2—3 дня, теряет в весе 20—30 г — это значит, что покупатель переплачивает 1—3 гривни на палке, в зависимости от цены Как бороться. Взвесить колбасу или фрукты на контрольных весах. Если вес существенно меньше, чем указанный на ценнике, попросить продавца перевесить. Обычно продавцы беспрекословно подчиняются просьбе, если откажут — требуйте вызвать администратора Как обманывают. Продавцы не вычитают вес поддона и упаковочной пленки расфасованных товаров — в итоге покупатель получает на 5—10 г меньше продукта Как бороться. Доказать свою правоту намного сложнее, чем в предыдущем случае, но также можно требовать перевесить товар, вычтя вес упаковки Как обманывают. Замороженные продукты, особенно морепродукты, продаются «в глазури» из льда, после разморозки товар теряет до 20% веса Как бороться. Не вестись на якобы низкую цену и покупать такую же рыбу без «глазури». Это все равно выгоднее, чем более дешевая рыба, но во льду Как обманывают. Псевдоакции: товар со скидкой, два по цене одного, три по цене двух. Нередко скидка символическая, а срок годности дешевого товара подходит к концу Как бороться. Посмотреть, когда истекает срок годности товара и решить, успеете ли вы съесть, например, три шоколадки, которые спустя три дня окажутся просроченными.

• Традиционный развод

Как обманывают. Если маркировка даты изготовления нанесена краской, ее аккуратно удаляют и штемпелем наносят свежую дату. С выдавленной маркировкой такой вариант не проходит Как бороться. Стараться покупать молокопродукты с выдавленной, а не нарисованной датой изготовления, если ее нет — смотреть, не вздулась ли упаковка со сметаной или йогуртом Как обманывают. Переклейка этикеток, причем иногда даже старую этикетку не отрывают, а клеят сверху новую Как бороться. Осматривать товар: сыр и мясо не должны быть обветренными, заплесневелыми Как обманывают. При расфасовке рыбы, мяса, сыра в пленку и непрозрачные пластиковые поддоны вниз нередко кладут кожу рыбы с чешуей, мясо с костями или сало, а то и откровенную тухлятину, заплесневелый сыр и края головок, которые надо обрезать в отходы, а сверху все это Прикрывают аппетитными кусочками. Фрукты и овощи фасуют вперемешку — снизу подпорченные, сверху кондиционные; Как бороться. Желательно не покупать нарезку в поддоне — лучше взять кусочек и порезать самому, заодно будете уверены, что вес точный Как обманывают. Просроченную сырокопченую колбасу моют мылом или порошком, полукопченую колбасу протирают подсолнечным маслом Как бороться. Вымытая или протертая маслом колбаса неестественно блестит и имеет несвежий запах, понюхайте ее Как обманывают. Просроченное мясо вымачивают в уксусе и пускают в фарш, вареную колбасу с истекшим сроком годности, крабовые палочки, кальмары и майонез — в салаты Как бороться. Мясо желательно покупать на рынке, а не в супермаркете, а фарши и салаты готовить дома Как обманывают. На ценнике, прикрепленном к полке с товаром, указана более низкая стоимость продукта, чем та, что занесена в память кассового аппарата Как бороться. Обнаружив, что в чеке указанная стоимость выше, чем на ценнике, требуйте продать товар по более низкой цене либо вернуть деньги. Если устроить скандал, привлечь внимание покупателей, можно еще и получить небольшой подарок либо бесплатно дисконтную карточку супермаркета Как обманывают. Если клиент берет много товара и невнимателен, кассир может пробить один и тот же товар дважды Как бороться. Сверяйте чек с ассортиментом покупок, не отходя от кассы. Обнаружив несоответствие, можете требовать либо возврата денег, либо выдачи оплаченного продукта.

• Экзотика

Как обманывают. Из бутылки с дорогим импортным пивом сотрудники магазина могут выпить содержимое и налить воды, чаю, из кокоса — через дырочку выпить молоко, из коробочки с мини-шоколадками, печеньем вытянуть 1 или несколько штук Как бороться. Не поленитесь положить на весы набор мини-шоколадок, потрясти кокосовый орех (в нем должна плескаться жидкость), перевернуть вверх дном бутылку с пивом, проверить, не сочится ли из-под крышки жидкость. КОЛБАСА БЕЗ КИШОБОЛОЧЕК И РЫБА НЕТТО Как же отвечают нечестные продавцы за обман покупателей? Начальник отдела контроля продовольственного рынка Киевского управления по делам защиты прав потребителей Ольга Котехова разъяснила нам, что на госуровне торговлю контролирует Госпотребстандарт. В его подчинении находятся 25 облуправлений и отдельно киевское. Проверки бывают двух видов — плановые и внеплановые. Первая проводится раз в год, причем руководителей проверяемого магазина, супермаркета или рынка за 10 дней до ревизии о ней предупреждают. Это требует закон «Об основных положениях госнадзора (контроля) в сфере хоздеятельности», принятый в 2007 году, до этого о дате проверки не сообщалось. Но даже зная, когда придут контролеры, многие торговые точки не устраняют нарушения! В основном это, по словам Котеховой, наличие на прилавках просроченных продуктов и завышение их веса. В последнем случае применяется нехитрый, но эффективный прием: перемаркировка. Например, производитель поставляет филе семги (в рознице стоит 120—130 грн./кг) в вакууме и указывает на ней вес нетто — 385 г. В магазине товар перевешивают с упаковкой, получается 390 г, и этот вес указывают на бирке, наклеенной поверх заводской. Итого на 100 кг продукта выходит около 1,5 кг (200 грн.) «из воздуха». Контролеры наказывают за это «стрелочников»-продавцов штрафом в размере... 34—255 грн. Внеплановые проверки проводятся внезапно, по жалобам покупателей. Контролерам, мягко говоря, не рады, но вынуждены их пускать в магазин, иначе штраф в размере 1—10% доходов за предыдущий месяц — это минимум несколько тысяч гривен. Факты обсчета и обвеса подтверждаются в основном в небольших магазинах, где используют стрелочные весы. «В супермаркетах электронные весы показывают точно. Но мало кто из покупателей знает, что выбрав, допустим, палку сырокопченой колбасы, он имеет право потребовать у продавца обрезать веревочку с биркой, кишечную оболочку (хвостики) и металлические пломбы. И только после этого продавец должен ее взвесить и выбить новый чек. Можно таким образом сэкономить до 3 грн. на палке, ведь, провисев несколько дней в торговом зале, колбаса еще и усыхает на 20—30 граммов», — поясняет Котехова. Мы решили проверить это на практике. Взяли висящую в супермаркете палку колбасы за 32,5 грн. Прошли в колбасный отдел и попросили перевесить, обрезав лишнее. Продавец согласилась. После обрезки колбаса стала стоить на 2,5 грн. меньше! Впрочем, на качество еды и обвес покупатели жалуются мало — за 2009 год отделом рассмотрено всего 98 жалоб, 80% подтвердились. Для сравнения: на качество промтоваров и услуг жалоб около тысячи. Но это лишь значит, что многие обманутые на 2—3 гривни или купившие тухлятину граждане не хотят тратить время, силы и нервы на поиски справедливости. Бывают и курьезные жалобы типа «я купил 100 г колбасы к водке, съел, отравился, прошу принять меры». На них тоже обязаны реагировать: отобрать в магазине пробу, проверить в лаборатории. Если окажется, что продавали просроченный товар — предпринимателя штрафуют на 200% стоимости остатка продукции. Например, просроченная сметана стоит 5 грн., ее выявлено 50 баночек — значит, штраф 500 грн. КАК НАС ДУРЯТ «БАЗАРНЫЕ БАБЫ» Многие люди покупают продукты на рынке — там и дешевле, и свежее, чем в супермаркете. Но смотреть надо в оба, чтобы не обвесили и не обсчитали. Опытные покупатели утверждают: если свежесть продукта определить еще можно, посмотрев на него, пощупав, понюхав и даже попробовав, то обвешивают сплошь и рядом. Но способы обвеса новые, потому что контроль стал жестче. Как рассказали нам в администрации одного из рынков Киева, подпиленные, высверленные гири и весы со скрученными стрелками практически ушли в прошлое — слишком просто попасться. Теперь используют сильные магниты от динамиков старых радиоприемников. Магнит заворачивают в тряпку, мол, чтобы прилавок протирать, или кладут в пустую пачку из-под сигарет и помещают рядом с чашкой весов. Если на нее положить весовой товар, чашка опустится к магниту и тот ее чуть притянет к себе, накрутив таким образом 100—150 г. А захочет кто-то проверить весы — магнит убирают, и они показывают точно. К чашке электронных весов крепят крючок с леской, которую продавец незаметно тянет вниз, увеличивая вес. Теперь о том, что не стоит покупать вообще. Игнорируйте золотистую копченую скумбрию и ставриду и якобы смаленое соломой сало — и то, и другое намазано «жидким дымом». Воздержитесь от приобретения подозрительно дешевой ветчины или буженины в вакуумной упаковке — они не только изготовлены из импортного мяса, часто выращенного на гормонах, но нередко еще накачаны специальным безвредным гелем, который увеличивает вес на 20—25%, а потом при нарезании куска вытекает. Не берите и мороженую рыбу — ее не только могли замораживать несколько раз, но и льда на ней намерзло до 20% веса. В «домашнем» молоке может быть антибиотик левомицетин, чтобы не кисло. Продавцы творога, бывает, крошат на старый кусок нарезанные кусочки свежего, якобы для пробы, поэтому просите отрезать на пробу от целого, тогда узнаете правду. МЕРЧАНДАЙЗИНГ — ЗАКОННЫЙ «РАЗВОД» В супермаркетах также применяют научно разработанные приемы, подсознательно вынуждающие людей приобретать больше товаров, даже если они не очень нужны. Этим занимаются мерчандайзеры (от английского merchant — торговец). Многолетние исследования показали: больше денег оставляет в магазине тот, кто дольше по нему ходит. Отсюда два основных и, казалось бы, взаимоисключающих приема мерчандайзинга: первый — заставить покупателя дольше ходить по залу и второй — когда наплыв людей, вынудить их быстрее выбрать товар и пройти к кассе. Первая задача решается просто — порядком размещения продуктов. Именно поэтому три группы повседневных товаров — хлеб, мясо и молоко — чаще всего расположены в противоположных углах торгового зала. По этой же причине не всегда удается быстро найти секцию, где продается мука, сахар или соль: подходы к ним заставлены чипсами, консервами, спиртным, конфетами. В поисках хлебушка человек идет сквозь ряды разнообразной снеди с красочными этикетками, к которым рука так и тянется. Многие видели на полках с пивом якобы забытые покупателями пакетики с орешками, кальмарами или таранью или коробку конфет рядом с шампанским. На самом деле это оставленные продавцами напоминалки, которые часто срабатывают. Чтобы ускорить (или замедлить, когда людей в торговом зале мало) поток покупателей, используют музыку. Вечером и утром в магазинах играют медленные, спокойные мелодии, настраивающие человека на лирический лад, а вот в часы пик ставят быстрые хиты, транслируют шутки и анекдоты. Под бодрую музыку клиент не только берет с полок больше товара, но и меньше задумывается над выбором — какая бутылка пива или коробка конфет оказались ближе, ту и берем и бегом дальше, ведь у кассы очередь. Особенно это увеличивает продажи перед праздниками. ПРЯЧУТ И ЕДЯТ В МАГАЗИНЕ Впрочем, покупатели тоже выдумали массу способов, как взять продукт и не заплатить. Об основных приемах покупательского жульничества нам рассказал топ-менеджер крупной всеукраинской сети супермаркетов. По его оценкам, так «уходит» до 1% товара. «Когда в конце 90-х появились магазины самообслуживания, воровали массово, особенно «мелочь», которую можно продать: шоколадки, дорогое спиртное, икру, картриджи к дорогим бритвам. Как-то перед Новым годом зашли в магазин две шикарно одетые дамы в шубах, набрали полные тележки снеди, расплатились, а под шубами были пришиты... карманы из дамских чулок, в которые они под завязку набили баночек с черной и красной икрой. Но их подвела жадность: охрана заметила, что подруги брали икру, а в тележках ее не оказалось. Был скандал, вызвали милицию, возбудили уголовное дело за кражу. Но с тех пор и у нас, и в других сетях икра оплачивается сразу при покупке, а не на кассе. Для борьбы с несунами привлекли в охрану бывших милиционеров, спецов по карманникам, платили им хорошую зарплату, ребята ее отрабатывали с лихвой. Сейчас поставили видеокамеры, и воришки обмельчали: в основном это мальцы, ворующие жвачки и шоколадки; пенсионеры и безработные, норовящие стащить какой-то деликатес, а то и сырок. Ловим их ежедневно, обычно отбираем товар, вора фотографируем и отпускаем. Фото выдаем охране по всем магазинам сети. Есть люди, съедающие товар в магазине, таких уличить сложнее всего. Попадаются и продавцы-воры. Самый простой прием — приезжает их родня или знакомые, набирают полные тележки, а дорогие позиции (коньяк, виски, колбасы) кассир «забывает» пробить через кассу. Охрана имеет право сверить содержимое тележки с чеком и, если нарушение налицо, увольняем кассира по недоверию. Это клеймо на всю жизнь». Автор: Александр Панченко Источник: segodnya.ua Торговля в Украине Чего хочет потребитель? Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster