11 серпня 2022

П’ять головних трендів в ритейлі у 2022 році

Глобальна пандемія досі продовжує чинити тиск на світ ритейлу. В Інтернеті ритейлери продовжують активний розвиток, їм необхідно виконувати замовлення та поповнювати запаси все швидше та швидше, а також скорочувати витрати та збитки, викликані поверненнями. В офлайні проблеми зовсім інші – у фізичному світі ритейлери стикаються зі зниженням відвідуваності та необхідністю конкурувати з глобальними інтернет-магазинами - як за зручністю, так і за ціною.

Зрозуміло, що навіть 2022 році покупці, як раніше, хочуть мати роздрібну торгівлю з особистою присутністю, особливо, коли вона може бути доповнена технологіями для створення нових вражень і такою ж зручною, як онлайн-покупки. Створення гібридного клієнтського досвіду, такого як «купити онлайн – забрати в магазині», і розвиток омніканальних можливостей у 2022 році є найгарячішими тенденціями в роздрібній торгівлі.

Безкасові покупки

Ця модель, розроблена Amazon, яка запустила свій перший безкасовий магазин Amazon Go у 2018 році, виявилася успішною, і наразі її впроваджують все більша кількість ритейлерів. Ці магазини використовують камери та датчики для відстеження дій покупців, коли вони беруть товар з полиці та кладуть його до кошику, а також автоматично виставляють рахунок, коли вони виходять з торгового залу. Перші варіанти використання безкасової технології були обмежені невеличкими магазинами крокової доступності, але у 2022 році вони мають бути розгорнуті і в повно розмірних супермаркетах, оскільки Tesco й Aldi підтримали цю ідею.

Звісно, ідея доволі суперечлива, оскільки на перший погляд вона передбачає заміну працівників на роботизовані пристрої. За оцінками McKinsey, заміна працівника роздрібної торгівлі автоматизованими технологіями коштує від 20% до 30% зарплатні людини, тому в ритейлери мають очевидний стимул скорочувати свій персонал по мірі того, які ці технології розвиваються. З іншого боку, автоматизація рутинної праці – на кшталт сканування продуктів на касі – вивільнить людей для виконання більш корисних завдань, а не просто замінить їх.

Полювання за досвідом покупця

Досвід стає все більш важливим фактором для споживачів, коли справа доходить до прийняття рішення, де вони робитимуть покупки. У той час як раніше компанії розраховували конкурувати головним чином за рахунок асортименту продуктів і цін, тепер такі фактори, як обслуговування клієнтів, доступність, простота використання, обізнаність торгового персоналу та інші дрібниці – на кшталт декору торгових точок або дизайну сайтів – відіграють важливу роль у прийнятті рішень клієнтами.

Емпіричний роздріб з технологічної точки зору полягає в розумінні ролі, яку відіграють ці фактори, і вживанні заходів для відстеження й оптимізації їхнього впливу. Наприклад, у звичайних магазинах продавці-консультанти можуть бути оснащені ручними терміналами, які можуть надавати їм інформацію про споживчі звички клієнтів та їхні минулі покупки – це дозволить пропонувати їм «персоналізовані» пропозиції, так само, як це відбувається в Інтернеті.

Емпірична торгівля включає в себе роботу з будь-якими іншими тенденціями, що згадуються у цьому матеріалі, оскільки всі вони можуть вплинути на якість обслуговування клієнтів. Що стосується інтернет-магазинів, то у 2022 році головна увага, швидше за все, приділятиметься створенню нових каналів комунікацій з покупцями – наприклад, онлайн чат-ботів або індивідуальних відео-чатів між покупцем і продавцем, де можна буде оглянути і продемонструвати найновіші продукти.

Також поширюватиметься практика із задоволення зростаючого попиту покупців на ознайомлення з продуктами у віртуальному середовищі, і тут головну роль гратимуть технології доповненої реальності (AR) і віртуальної реальності (VR). Наприклад, віртуальні примірочні дозволяють покупцям «приміряти» одяг за допомоги віртуальної реальності. BMW пропонує віртуальний переглядач, який дозволяє потенційним клієнтам дослідити властивості автомобіля та навіть побачити, як він виглядатиме на паркові біля їхнього будинку. З іншого боку, віртуальні виставочні зали дозволяють покупцям вивчати товари та взаємодіяти з ними у віртуальній реальності – як це починає впроваджувати Walmart.

Автономна доставка

Коли справа доходить до доставки, «остання миля» часто виявляється найдорожчим етапом шляху. Тому цілком логічно, що саме на цьому багато ритейлерів зосередили свої зусилля – зокрема звернулися до служб автономної доставки.

Роботизований сервіс доставки Starship здійснив вже понад 1,6 мільйона доставок з моменту свого запуску 2016 році і у 2022-му розширює діяльність на більшу кількість міст США та континентальної Європи.

Дехто намагається впровадити власні розробки й зазнає складнощів, як це відбувається з Amazon, чия давно обіцяна служба доставки дронами так і не з’явиться у 2022 році (спочатку вона була обіцяна на 2018-й, але постійно відкладалася). Але в той же час інші компанії швидко скористалися ситуацією. Так, служба доставки дронами Alphabet Wing була випробувана в Австралії у 2021 році та вийшла на повну потужність у 2022-му, успішно доставивши понад 10 тисяч порцій кави без жодної помилки й аварії. Каліфорнійська компанія Udelv, яка також здійснює доставки за допомоги безпілотних роботів цього року презентувала автономний фургон, який першим у світі зможе робити кілька доставок – до 80 – за одну поїздку. Також стартувало партнерство піонерів мобільних транспортних засобів Segway зі стартапом із Лос-Анджелеса Coco, роботизованою службою доставки.

2022 рік, безумовно, є багатим на події з області технологій автономної доставки.

Соціальна та омніканальна комерція

У роздрібній торгівлі «омніканальність» означає використання усіх доступних шляхів для залучення клієнтів і надання послуг, і все частіше це означає залучення соціальних мереж. Однак замість того, щоб просто дозволити клієнтам підключатися і робити покупки через будь-який канал – офлайн-магазини, веб-сайти, Facebook, Instagram тощо — компанії пропонують «об’єднаний» досвід. Наприклад, клієнту може закортіти зробити замовлення на сайті компанії, потім відстежувати його статус у месенджері Facebook, а потім забрати його в офлайн магазині.

Забезпечення скоординованого обслуговування клієнтів за всіма каналами – у тому числі й новим, таким як метавсесвіт або доповнена реальність, по мірі їх появи – є ключом до отримання вигоди з цієї тенденції.

Бренди також приділятимуть більше уваги соціальним продажам. Це включає в себе всі способи використання соцмреж для створення можливостей прямих продажів, будь-то відкриття нових торгових веб-порталів, просування продуктів по існуючим каналам або співпраця з інфлюєнсерами і послів брендів для появи нових потоків прибутків.

Щоб керувати технологічною стороною цього, ритейлери намагатимуться розгорнути «безголову» архітектуру – інфраструктуру електронної комерції, яка відділяє взаємодію з клієнтом, таку як користувацький інтерфейс і зовнішній інтерфейс, від внутрішніх процесів транзакцій і управління запасами. Це забезпечує набагато більш гнучкий підхід до омніканальних продажів, заохочуючи функціональність «підключи та працюй» - завдяки цьому ритейлери можуть легко і швидко додавати, наприклад, голосове управління, чат-бот, замовлення через смс або будь-який інший користувацький досвід до своєї системи продажів.

Надійна та безпечна торгівля

Враховуючи світове потрясіння, з яким ми всі стикнулися в останні два роки, недивно, що надійність є ключовим модним трендом у всіх В2С областях у 2022 році. Зокрема, в офлайн-ритейлі безпека COVID (та інших можливих майбутніх епідемій) є надзвичайно важливим елементом цієї тенденції. Наприклад, можна очікувати розгортання технологій для заохочення та моніторингу соціального дистанціювання, таких як платформа Voxel51, яка використовує комп’ютерний зір для відстеження дорожнього руху і попередження про небезпечні скупчення у людних місцях. Інше рішення від Wipro використовує тепловий зір для контролю температури людей у натовпу, потенційно забезпечуючи раннє попередження про вірусні інфекції. Воно також може контролювати дотримання правил носіння масок.

Надійність також важлива перед ризиком глобальних збоїв у ланцюгах постачань, які останнім часом викликали великий головний біль у багатьох компаній. У 2002 році відбувається зростання впровадження таких технологій, як штучний інтелект і блокчейн, для створення більш надійних процесів ланцюга постачань. Хоча це і не обов’язково зробить компанії повністю захищеними від збоїв через нестабільну політичну ситуацію, ці технології значно полегшують відстеження джерела збоїв, коли вони відбуваються, і вжиття заходів для пом’якшення задіяної шкоди. Вони також допоможуть визначити можливості для створення альтернативних резервних ланцюгів постачань, а також сфер бізнесу, які можна перемістити ближче до споживачів – це допоможе ще більше зменшити ризик, коли щось виходить з-під прямого контролю компанії.