"Книжные магазины, чтобы выжить, должны постоянно меняться", - Марина КАМЕНЕВА, руководитель сети "Москва"

Среди четырех крупнейших столичных книжных магазинов «Москва» позиционирует себя как место, где лучше всего расходится интеллектуальная литература. О том, как здесь организован процесс продаж, как выстраиваются отношения с покупателями, рассказала Марина КАМЕНЕВА. Магазин «Москва» она возглавляет с 1991 года.

Что сейчас происходит на книжном рынке? Какие тенденции вы могли бы отметить в 

первую очередь?

Структура книжного рынка меняется. Независимым магазинам все труднее выдерживать конкуренцию с федеральными сетями. Шок от потери «Топ-книги» прошел, и они вновь начали развиваться. Заметно меняется ассортиментная матрица: в регионах до половины товаров приходится на канцелярию, игрушки. Иначе не выживешь. Расширяются продажи книг в непрофильных магазинах, в супермаркетах и через интернет. Одновременно книжные магазины превращаются в культурные центры, где можно пообщаться, выпить кофе, посмотреть кино.

Это и в самом деле потом сказывается на продажах?

Не секрет, что интерес к чтению падает. Если мы этого не признаем, значит, мы не знаем, что с этим делать. А если признаем, то должны сделать так, чтобы люди хотя бы знали, что книжные магазины еще существуют, и это не просто стеллажи с книгами — там что-то происходит, и не какие-то события в стиле ретро. Сюда можно прийти и провести здесь время и с ребенком, и с любимым человеком. Как это потом сказывается на продажах, это вторично. Я говорю в первую очередь о молодых людях, которые могут даже и не знать, что такое книжные магазины. Для взрослых поход в книжный — это привычка. Мы знаем тех, кто ходит к нам каждый выходной день, как в театр. Но для молодых людей мы должны что-то постоянно придумывать, чтобы им было интересно, и держать руку на пульсе.

Как приспособиться к новым условиям рынка?

Все втянуты в ценовую войну, в которой мы изо всех сил пытаемся заслужить лояльность покупателя, чтобы он не поддавался на не слишком корректные маркетинговые ходы интернет-магазинов. Когда книга выставляется ниже закупочной цены, это уже не бизнес, это тупиковый путь.

Что мы можем предложить в ответ? Как мы можем противостоять демпингу? В этом и заключается искусство продажи книг. Мы должны хорошо знать, где мы находимся, кто к нам приходит и чего хочет. Это азы. Мы про них и раньше знали, но забыли, потому что все было хорошо, а теперь приходится ко всему этому возвращаться. Мы должны предлагать то, что хочет покупатель, а для этого внимательно изучать покупательский спрос. Вплоть до того, чтобы точно знать, в какой период времени какая возрастная группа к нам приходит, чтобы поставить соответствующую музыку, дать соответствующую рекламу и сделать выкладки именно для этого потока людей. Кроме того, современный покупатель, чтобы заказать книгу, должен иметь доступ к твоей базе данных с любого гаджета. Это очень важно.

И никто не отменял профессионализм продавцов. К сожалению, это все чаще сходит на нет. Раньше у нас было специализированное книготорговое училище, теперь его фактически нет. Книготорговый техникум уже потерял свою специализацию. Я провожу встречи с продавцами, чтобы понять, кто к нам приходит и что с ними делать. Вы не поверите: это юристы, журналисты, учителя, филологи. Я их спрашиваю: «Вы зачем учились?» Хорошо если они журналисты, значит, они хотя бы умеют говорить. Но здесь есть своя специфика: чтобы работать в книжном магазине, помимо интеллекта нужна доброжелательность. А сейчас с этим у молодого поколения очень трудно. Они уже все наэлектризованные: «Почему ко мне грубо обращаются, а я это должен прощать?» Но мы просто обязаны снимать с людей этот стресс. Этим мы и отличаемся от интернет-магазина. Мы можем работать и как психологи. Очень многим людям, которые страдают «одиночеством в сетях», мы можем давать общение. Это то, зачем они к нам приходят.

Насколько серьезенвызов электронных книг?

В любом случае магазинам придется переформатироваться — они должны идти в ногу со временем. Мы еще в 2009 году, первыми в мире, стали продавать электронные книги в розничном магазине и обучать людей ими пользоваться. Когда я рассказала об этом на международном конгрессе книгораспространителей, мне европейские и американские коллеги сказали: «Ты крэйзи, ты сама себя убиваешь!» Я говорила им: «Нет, это вы неправильно видите перспективу». Если это появилось на рынке, мой покупатель должен это получить. Электронные книги? Пожалуйста! Печать по требованию? Пожалуйста! Антикварная книга? Пожалуйста! Любой каприз за ваши деньги! И только тогда покупатель от меня никуда не уйдет.

Что может сделать магазин для продвижения той или иной книги?

У нас появилось ноу-хау — нестандартные выкладки. Это как раз то, что нужно современному читателю. Мы придумали это сами, этого нет нигде в мире. Моя любимая «Это нам запрещали читать», оттуда очень хорошо книги покупают, или выкладка «Это сейчас читает весь мир» — там могут лежать и художественные книги, и литературоведческие, и фантастика, и детективы.

По материалам: expert.ru

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA