Как выбрать эффективное решение для успешной работы контакт-центра?

Как добиться того, чтобы контакт-центр компании начал приносить ей прибыль при невысоких начальных затратах? Можно ли избежать покупки дорогих зарубежных лицензий и сделать бизнес масштабируемым? На что обращать внимание при поиске «правильного решения» для контакт-центра? Получить ответы на эти вопросы редакция TradeMasterUAпыталась в ходе беседы с Кристиной Ярцевой* - руководителем контакт-центра аутсорсинговой компании MCCall. 

Встреча представителей портала с г-жой Ярцевой проходила в новом современном здании контакт-центра, созданного два месяца назад. В зале – 140 рабочих мест, которые заполнены пока что едва ли наполовину. «Контакт-центр создан недавно, — поясняет Кристина,— поэтому все процессы пока что находятся на стадии формирования». 

Тем не менее, уже сейчас контакт-центр «ведет» пять компаний, осуществляя для них прием входящих звонков, занимаясь исходящими звонками и поддержкой «горячей линии». Особняком стоит зарубежное направление работы компании – работа с клиентами в государстве Израиль. Программное обеспечение для контакт-центра Кристина Ярцева, как опытный руководитель, выбирала сама, поэтому мы не могли не поинтересоваться, какими критериями она при этом руководствовалась. 

— В чем Вы видите связь между решением и успешностью работы контакт-центра?

Кристина Ярцева: Выбор программного обеспечения (другими словами, «решения») — актуальный вопрос для любого бизнеса, который хочет открыть контактный центр. В наши дни рынок требует от компаний быть гибкими и уметь быстро реагировать на изменения.  Современный мир отличается высокими скоростями изменений и трансформации, поэтому современному контакт-центру важно, чтобы ПО позволяло ему быть мобильным, быстро разворачиваться и масштабироваться. Чтобы решение можно было перенести с одного сервера на другой, без ущерба для текущих процессов, с использованием облачных технологий). Если подытожить решение должно быть легким, быстрым, эффективным. 

— Как лично Вы, как директор контакт-центра, подходите к выбору решения?

Кристина Ярцева: Сначала мы изучаем, что нужно бизнесу. Всегда исходим из целей. Главныецели для любого бизнеса -продажи, увеличение доходности, получение прибыли. К этим целям может добавляться имиджевая составляющая, увеличение лояльности клиентов, и т.д. В зависимости от задач, которые ставит перед собой бизнес, прописываются бизнес-процессы контакт-центра и соответствующий им функционал. 

— Кто определяет функционал – IT-специалисты?

Кристина Ярцева:  Часто этот вопрос отдается на откуп IT-подразделению, хотя бизнес с помощью выбранного решения приходится делать совершенно другим людям.

По моему глубокому убеждению, оптимальной фигурой для выбора решения должен быть руководитель контакт-центра – грамотный, опытный, понимающий и чувствующий процессы бизнеса. И при этом пользующийся доверием первых лиц компании. 

— Почему в компаниях может складываться неправильное мнение относительно выбора решения?

Кристина Ярцева:  Ранее в различных видах бизнеса, в том числе и в ритейле, бытовало мнение, что контакт-центр – это подразделение, занимающееся в основном поддержкой клиентов и приемом жалоб или анкет от них. Но контакт-центр – это подразделение, которое может вести полноценные продажи вне зависимости от канала коммуникации с клиентом (чат, электронная почта, телефония, и т.д.). Кроме того, деятельность эффективного контакт-центра должна быть направлена на привлечение и удержание клиентов, на стимулирование их на повторное обращение за услугами компании. 

— Какие решения для контакт-центров представлены в нашей стране?

Кристина Ярцева:  Рынок решений сейчас обширен. Я лично разделяю их на два главных вида: «тяжелые» («железные») и «софтовые». Первая группа отличается повышенной требовательностью к ресурсам (сервера, поддержка), модульной структурой. К примеру, в них существуют отдельные модули для IVR,  записи разговоров, для маршрутизации звонков и т.д. Такое решение требует нагромождения оборудования, постоянного дублирования, поддержки, затрат на обслуживание. К тому же, чего только стоит лицензия на его использование! 

— Вы имеете в виду решения компаний Avaya, Cisco, Genesis?

Кристина Ярцева:  Предлагаю не называть конкретных производителей. Знаю, что контакт-центры некоторых системных банков, поставивших такое оборудование, сталкиваются с проблемами: им надо масштабироваться, а чтобы сделать это на указанном «тяжелом» решении, необходимы значительные инвестиции. Либо же нужно полностью сворачивать существующее решение и устанавливать что-то новое. Но это вряд ли может быть приемлемым вариантом, так как в работающее ПО уже инвестированы немалые суммы. В связи с этим возникает традиционный вопрос «что делать?». Так же отмечу, что даже если разработчик «тяжелого» решения пытается добавить в него IP-телефонию, то оно не становится от этого более легким и гибким при внедрении и обслуживании. 

— Какими параметрами должны руководствоваться ритейлеры и другие компании при выборе ПО для контакт-центра?

Кристина Ярцева: Могу рекомендовать присмотреться к программному обеспечению, которые выбирают аутсорсинговые контактные центры. Для них контакт-центр – это основа  бизнеса. Такие компании оптимально используют ресурсы, не тратят деньги на ветер, и выбирают то решение, которое позволит им быть гибкими, быстро масштабироваться, подстраиваться под бизнес. Жизнь требует от аутсорсеров сегодня, к примеру, вести продажи на исходящих звонках, завтра – обслуживать «горячую линию», послезавтра переключаться на поддержку чата, и т.д.. И такая гибкость достигается лишь при использовании «софтовых» решений и IP-телефонии. 

— Какое решение используется в Вашем контакт-центре?

Кристина Ярцева:  Мы используем VICIdial - датскую разработку на основе открытой платформы asterisk. Это решение дает нам свободу в настройке бизнес-процессов и весь необходимый для бизнеса функционал. «Открытость» избавляет нас от необходимости покупки лицензии на использование платформы и ежегодного ее обновления. Основные расходы – это инвестиционные затраты на момент покупки решения. Качественную поддержку решения может обеспечить компания-интегратор, специалисты которой хорошо понимают специфику работы контактного центра. Особенно важно, когда интегратор понимает бизнес клиента и преследует те же цели, что и заказчик. Только в этом случае сотрудничество будет эффективным. 

— Существуют ли различия между «софтовыми» решениями?

Кристина Ярцева:  Принципиальных различий нет – в них имеется весь функционал контактного центра – начиная от маршрутизации и заканчивая записью разговора.

При этом также есть минимальная CRM, которая «подвязывается» к номеру клиента. При звонке система анализирует номер, с которого звонит клиент, выводя на экран компьютера оператора существующую карточку клиента, а если номера телефона ещё нет в базе данных, то создает новую карточку. И уже при следующем звонке (входящем либо же исходящем) будет видна история контактов с клиентом, и на ее основе можно будет применить индивидуальный подход к общению с клиентом.

Это весь так называемый «джентльменский набор» для контакт-центра плюс CRM-система. Но при этом каждое из «софтовых» решений имеет свои преимущества и недостатки, которые желательно изучить еще на этапе выбора. 

— О каких особенностях может идти речь?

Кристина Ярцева:  К примеру, для банка очень важна отказоустойчивость – чтобы у клиента 24часа в сутки был доступ к оператору. Отказоустойчивость  есть в одном типе решений. Для компаний, которые занимаются продажами, исходящими звонками, не проблема, если система не будет работать 20 минут. Конечно, будут определенные убытки, но это не настолько критично важно, как в случае с клиентом, который не может заблокировать кредитную карту.

Следующий критерий – возможность масштабирования. Есть решения, которые не рекомендуют допускать больше 50 работающих одновременно операторов. Другие решения поддерживают работу полторы тысячи телефонистов.

Для компаний, ведущих продажи, важен набор функций  исходящего обзвона – progressive, predictive. Отдельными требованиями могут быть к записи телефонных разговоров или даже экранов. Есть компании, для которых в приоритете модули каналов самообслуживания, или чат, e-mail, соцсети. Перечень таких функциональных требований может быть расширен – в соответствии с характером бизнеса. У нас около 50 пунктов функциональных требований. 

— Какое решение для контакт-центра лично Вы считаете самым эффективным?

Кристина Ярцева: Не берусь советовать какое-либо одно решение, так как уверена, что каждый владелец бизнеса или директор контакт-центра должен сам сделать для себя выбор именно того ПО, которое ему более всего подходит для бизнеса. Могу посоветовать только одно: не сидеть в прошлом и не пользоваться шаблонами. Мир меняется, требования бизнеса становятся более высокими и под эти требования нужно другое программное обеспечение. Нужно не бояться перенимать опыт тех, кто уже успешно внедрял новые технологии, и смотреть, что используют контакт-центры на Западе – там они ушли на несколько шагов вперед.

Кроме того, украинские бизнесмены должны понять: контактный центр – это не только работа с жалобами и отзывами клиентом, а это полноценное бизнес-подразделение, приносящее прибыль. Увеличьте эффективность своих контакт-центров, и в ответ вы получите тысячи новых, лояльных клиентов! 

Текст: Валерий ЛОБОВКО (vl@trademaster.com.ua)

Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA

Присоединяйтесь к профессионалам торговли на нашей странице FB 

Справка

*Кристина Ярцева - руководитель контакт-центра аутсорсинговой компании MCCall.

В профильной для себя сфере работает с 2004 года, когда пришла оператором в контакт-центр компании UMC (с 2007 года - МТС Украина). Личностное и профессиональное развитие сопровождалось и карьерным ростом, поэтому уже в 2007 году перешла на позицию заместителя руководителя контактного центра.

В 2008 году была приглашена в ОАО "Киевгаз", где ей предстояло выполнить амбициозную задачу - построить с "нуля" современный контакт-центр в "закостенелой" структуре ЖКХ. Достигнутые результаты получили широкое признание – контакт-центр, возглавляемый Кристиной, стал победителем международного конкурса "Хрустальная гарнитура" в номинации "Лучший контактный центр до 50 операторов".

После телекоммуникационной сферы и ЖКХ, свое профессиональное развитие продолжила в банковском секторе, где в 2011 году создала отдел телемаркетинга и оптимизировала его работу в банке "Русский Стандарт" (Украина). Возглавляемое Кристиной подразделение стало одним из основных каналов продаж банка с долей более 30% в общей структуре продаж.

В 2013 году построила с "нуля" контакт-центр Банка Михайловский, который под её руководством за несколько лет стал одним из наиболее эффективных подразделений в своем сегменте.

Кристина Ярцева имеет значительный опыт в построении и оптимизации процессов контакт-центра. Опробовала на практике большинство популярных в Украине решений для контактных центров. Всегда с готовностью применяет новые инновационные инструменты, которые могут принести реальную пользу для бизнеса.