Эмоциями клиентов можно управлять, и это достаточно просто - эксперт
Специалисты считают, что продавец может и должен учитывать состояние покупателей, так как это помогает оказать положительное влияние на его отношении к торговой точке и на намерении совершить покупку. Такими мыслями с TradeMaster.UA поделилась Алина Андреева, операционный директор компании 4Service International.
Прямая речь
Алина Андреева: "Мнение о том, что мы не можем управлять эмоциями клиентов, - неправильное. Этим можно управлять, и это достаточно просто. Мы можем передавать свои эмоции своему окружению, к которым относятся как клиенты, так и сотрудники. Психологи доказали, что люди заражаются эмоциями от тех, чье эмоциональное поле сильнее. Если клиент приходит в магазин в нейтральном или негативном настроении, а сотрудник находится в позитивном поле, то он может вывести покупателя в "плюс".
По словам эксперта, компания проводила исследование, в ходе которого опрашивались клиенты различных торговых заведений при выходе из магазина (в число вопросов входили и задаваемые в анкеты по Mystery Shopping). Результаты исследования показали, что нейтральности настроения продавца покупатель чаще всего также остается нейтральным.
"Если же продавец в магазине источает энергию и оптимизм, - уверена Алина Андреева, - то респонденты были готовы стать «промоутерами» продавца, т.е. рекомендовать его и магазин своим знакомым и друзьям для совершения там покупок".
Такой подход, по словам эксперта, уже работает в luxury сегменте, когда клиенты приходят даже не в конкретный бутик, а к конкретному продавцу.
Варианты действий, по словам г-жи Андреевой, могут быть совершенно разными: продавец может помочь донести покупки до автомобиля, поехать домой к покупателю и помочь настроить только что купленный телевизор, занять ребенка, пока мать что-то покупает в магазине, собрать для покупателя корзинку с товарами (согласно списка покупок) и т.д. "Эти действия не входят в прямые обязанности продавцов, но именно поэтому иногда нужно поступать не как все. Нужно давать сотрудникам простор для проявления инициативы, возможность выйти за рамки инструкций", - считает операционный директор компании 4Service International.
Полный текст интервью с Алиной Андреевой под названием "Продавцы без опыта работы, но с позитивным мышлением могут продавать лучше, чем опытный, но эмоционально нейтральный персонал", читайте на портале розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA.
Присоединяйтесь к нам в Facebook!
Ексклюзивні матеріали TradeMaster.ua
Раздел: Товари та ринки > Все новости
Теги: Эмоции, клиенты, покупки, эмоциональное состояние, Украина, Алина Андреева
Коментарі
Ваш коментар буде першим.Додати коментар