Названы 5 трендов ритейла-2017

Ритейлеры, формирующие бизнес-стратегию с опорой на тренды, значительно привлекательнее конкурентов в глазах клиентов. О пяти трендах в ритейле, которые будут определять ожидания потребителей в 2017-м году, рассказывают аналитики TIH. 

Тренд №1: Персональные отношения с каждым клиентом

Ритейлеры получают огромное количество данных о покупателях на основе истории поиска в интернете, истории покупок, участия в программах лояльности и локации, но лишь немногие извлекают из этих данных ценные инсайты. Новые платформы предоставляют продавцам-консультантам доступ к индивидуальной информации о каждом покупателе, позволяя "узнавать" клиентов и использовать эти знания для персонализации опыта. Сегодня около 66% покупателей не считает, что сотрудники регулярно посещаемых ими магазинов узнают их и персонифицируют общение. Стюардессы Alaska Airlines используют специальное приложение, позволяющее им узнавать детали о каждом из пассажиров: кто является премиум-клиентом, кому предстоит пересадка, кто не говорит по-английски и так далее. Это позволяет им выстроить особенные, индивидуальные отношения с каждым пассажиром и заметно повысить качество обслуживания. А продавцы-консультанты сети магазинов одежды True Religion используют Apple Watch для персонификации опыта: когда посетитель с установленным приложением бренда входит в магазин, консультант мгновенно получает информацию о нем, том числе его имя, размер, историю покупок и вишлист.

Тренд №2: Автоматизация торгового зала

К 2025 году благодаря развитию робототехники глобальная эффективность повысится на 40-50%. Распространение искусственного интеллекта и роботизация привели к появлению множества способов автоматизировать традиционные задачи в ритейле, от управления запасами до ответов на простые вопросы клиентов. Эти инновации не стоит рассматривать в качестве замены сотрудников, напротив, они могут помочь последним сделать взаимодействие с покупателей более персональным, особенным. Новые технологии могут помочь ритейлерам создать действительно клиентоцентричный бизнес, например, обеспечить клиентскую поддержку по запросу в любое время. Ритейлер электроники Best Buy внедрил роботизированную поисковую систему, позволяющую клиентам совершить покупку, даже когда сотрудников магазина нет на рабочем месте. Когда клиент хочет купить некрупные товары.

Тренд № 3: Данные как основа клиентского опыта

В попытке лучше понять покупателей и более эффективно отвечать на их потребности, ритейлеры извлекают ценные инсайты из поведения покупателей в магазине, взаимодействия с продуктами, участия в программах лояльности и фидбэка, и на их основе улучшают клиентский опыт. Эта информация затем ложится в основу реальных стратегий мерчендайзинга, программ лояльности и инвестиций в технологии, чтобы интересы покупателя всегда оставались первым приоритетом компании. Сегодня представление о качестве оказываемых услуг расходится у ритейлеров и покупателей: 69% ритейлеров считает, что они предоставляют покупателям персонализированный омниканальный опыт, но только 26% потребителей разделяют эту точку зрения. Ralph Lauren оборудовал примерочные умными зеркалами, способными распознавать одежду, принессенную клиентом. Эта одежда мгновенно появляется на зеркале во всех цветах, размерах и комбинациях с другими вещами. Консультант принесет покупателям вещи, на которые те кликнули на зеркале, а еще зеркало запомнит ваши данные, чтобы усовершенствовать опыт при следующем посещении. А сервис аренды одежды Gwynnie Bee запрашивает фидбэк клиентов о посадке и качестве каждой вещи и агрегирует эти данные для создания идеального опыта и предоставления рекомендаций.

Тренд №4: Оптимизация управления ресурсами

Для того чтобы обеспечить магазины необходимыми ресурсами и свести время ожидания к минимуму, ритейлеры активно используют данные о трафике, постоянно обновляют рабочие процессы и оптимизируют деятельность штата продавцов и мерчендайзеров. Такой подход помогает задействовать больше консультантов для непосредственного общения с покупателями, когда это необходимо, таким образом, что это не повлияет на качество выполнения других задач. Оптимизации ресурсов критически важна: сегодня 88% менеджеров заявляют, что в их магазинах регулярно не хватает персонала, причем половине из них недостает как минимум 10 человеко-часов каждую неделю. Walmart внедрил электронную платформу, которая координирует работу персонала в пиковые часы. Платформа учитывает трафик и продажи в каждом отделе каждого магазина, так что посетители любого отдела в любом магазине всегда найдут специалиста, к которому смогут обратиться. Еще один пример - мобильная платформа Jitjatjo, предоставляющая ресторанам Нью-Йорка дополнительную рабочую силу по запросу в часы пик, высокий сезон и при непредсказуемом трафике.

Тренд №5: динамичная цепочка поставок

Любой продукт проходит сложный путь от конвейера до корзины покупателя. Устаревшие системы и неструктурированный подход к управлению запасами тормозят развитие компаний, не позволяя им оперативно реагировать на рыночные изменения. Поэтому ритейлерам следует использовать решения, которые обеспечивают прозрачность цепочки поставок и обновление информации о процессах в реальном времени. Согласно недавнему исследованию, на сегодняшний день каждый четвертый ритейлер не делает инвестиций в обновление и усовершенствование цепочки поставок из-за слишком высокой сложности задачи. Раньше более половины технологий цепочки поставок у ритейлера Target было передано на аутсорсинг, но не так давно компания решила сделать ее частью внутренних операций. Сегодня Target разрабатывает товары, планирует ассортимент, занимается мерчендайзингом и оптимизирует заказ с помощью внутренних облачных приложений. Объединив ряд сервисов в одном облаке, ритейлер может координировать поставки из нескольких локаций, сокращать время доставки и оперативно пополнять запасы при необходимости.

По материалам mrc-brand.com

Присоединяйтесь к профессионалам торговли на нашей странице FB