Какие выводы сделал топ-менеджмент Arricano после mystery shopping в магазинах ТРК «Проспект»?

14 марта 2017 года Топ-менеджмент Arricano тайно совершал покупки в магазинах ТРК «Проспект». Об этом редакции TradeMaster.UA сообщили в пресс-службе компании. 

Идея  провести mystery shopping с участием менеджмента компании Arricano, управляющей торгово-развлекательным комплексом, возникла после того, как они «выходили в поля» и работали продавцами в магазинах партнеров – арендаторов. 

Михаил Меркулов, CEO Arricano, отмечает, что общая задача и арендаторов, и арендодателей - превращать торговый центр в комфортное социальное пространство. Чтобы покупатель с удовольствием возвращался, необходимо создавать атмосферу комфорта, свободы и внимания. Задача проекта - понять, насколько приятно быть покупателем в торговом комплексе, которым управляет команда Arricano. 

Мнение

Наталья Дмитренко, директор по маркетингу компании: «Мы ходим по магазинам как обычные покупатели, а сейчас еще и подготовились — изучили профессиональные нюансы, чтобы обратить внимание на действительно важные аспекты работы продавца и магазина в целом. Главная задача для нас — исследовать возможности положительного опыта взаимодействия «покупатель-продавец». Потому что человек возвращается лишь в тот магазин, с которым у него связаны позитивные эмоции. И, конечно, хотелось бы, чтобы это был магазин в нашем ТРК». 

Топ-менеджеры Arricano делятся наблюдениями и выводами о факторах, которые могут быть интересны всему рынку украинского ритейла, чтобы становится комфортным социальным пространством, когда покупатель получает удовольствие и удовлетворение в магазине и возвращается туда снова и снова. 

1. Внимание продавца

“Мне практически продали сумку”, — рассказывает Инна Сотникова, директор ТРК Проспект, о своем опыте посещения магазина, где ее узнали. В другом же магазине на нее не обратили внимание. “Профессионализм продавцов — главное, что цепляет покупателя. Если бы на меня обратили внимание, я бы, несомненно, стала их покупательницей”, — подчеркивает Инна. 

2. Отношение к покупателю

В магазинах детских игрушек похожая ситуация. Много покупателей - продавцы теряются, мало покупателей - продавцов нет в торговом зале. Янус Саарлайд, директор по эксплуатации, не купил игрушки для своих детей, но приобрел в ТРК пальто для себя. “Я нашел то, что хотел для своих детей, но, честно говоря, в магазинах встретил холодное отношение. Вернусь за игрушками в следующий раз, наверно”, — размышляет Янус Саарлайд. 

3. Презентация товара

В ювелирных бутиках ожидался “домашний” сервис, но не огорчила только Pandora, в которой обслуживание было на приемлемом уровне. “Один недостаток для всех — не подают на бархатках изделия, не подают в перчатках. В результате товар выглядит уныло, не презентационно, скучно”, — удивлена Татьяна Буркацкая, директор по развитию бизнеса. 

4. Знание товара и умение дать персональную консультацию покупателю

Выбор нижнего белья - еще более тонкий процесс, чем выбор ювелирных изделий. В ТРК Проспект предложение таких товаров оказалось на высоте: здесь можно найти и изысканное белье, и повседневные практичные варианты. “Я купила все, что хотела, а лучшее обслуживание получила в Womеn’secret и Intimissimi”, — рассказывает Наталья Дмитренко.  

5. Уникальный ассортимент

“Восторг! Купила два пальто, хотя шла за деловым костюмом, но от них же оторваться нельзя было, вот и забрала — сразу два! А костюмы в любом магазине купить можно”, — Виктория Балюк, руководитель юридического департамента по работе с нерезидентами, целенаправленно шла в NAMES’UA. 

6. Возвращаются туда, где были приятные впечатления

Майя Антонова, руководитель административного департамента, считает, что идти за новинками для гардероба нужно туда, где уже получены приятные впечатления от покупок. Майя искала обновки для своего сыночка. Во время своего путешествия по второму этажу ТРК, где расположены магазины с товарами для детей,  ей пришлось побороться за внимание продавцов к себе. В итоге Майя купила книги и развивающие игрушки. 

7. Навык распознать интересы покупателя и предложить нужный ему товар

Станислав Шульга, заместитель директора департамента торговых площадей, строго следовал заданию и исследовал магазины мужской моды в поисках лучшего для себя делового костюма. “Я посетил три магазина — Arber, Paco Lorente, Vaismann. Во всех мне уделили внимание, мне понравилось обслуживание, в принципе, я доволен их работой. Так держать и совершенствовать”, — впечатлен Станислав. 

8. Быть консультантом, расширяющим знание покупателя не только о товаре, но и о трендах.

Профессиональным покупателем можно назвать Елену Обуховскую, PR-менеджера Arricano.  Она часто бывает в магазинах и очень любит общаться с продавцами:

“Я хочу исследовать все нюансы обувной моды сейчас, потому что весна. Как же можно остаться без новой пары красивых и удобных туфель?” В итоге она посетила магазины Munchen и Intertop, где узнала, что в этом сезоне в тренде стильная белая подошва и синие оттенки. “Главное — выбирать удобные и качественно сделанные туфли, с комфортной колодкой, мягкой стелькой и крепким задником», — всем осталась довольна Елена. 

9. Заинтересованность продавца.

Весеннее предложение платьев отправилась исследовать Анна Чуботина, директор департамента торговых площадей. Она на себе хотела ощутить, насколько уровень сервиса в ТРК соответствует ее собственным представлениям о стандартах. И осталась разочарованной — все магазины, которые она посетила, а это Must Have, Mohito, Reserved и Marsee’s, не смогли предложить ей достойный сервис. “Ко мне, конечно, проявили определенный интерес, но продавец явно не был заинтересован в том, чтобы я ушла от них с покупками, — пока я не обратилась к нему, на меня не обращали внимание, хотя я усердно выбирала себе платье”, — огорчена Анна. И в качестве утешительного приза она выбрала себе кеды в New Balance. 

10. Соотношение «цена-качество»

Самый продуманный сценарий для покупок был у Михаила Меркулова, CEO Arricano Real Estate Plc. Начав свой маршрут от инфостойки (уточнил местонахождение магазинов сумок), он завершил его с твердой уверенностью, что покупать чемодан нужно было в Париже, куда он недавно летал по рабочим вопросам. Цены в украинских магазинах оказались выше французских. “Отчаявшись, я уже пошел в магазин Xiaomi. Нужного размера чемодана у них не было, все чемоданы были маленькие, но там была самая классная цена — за 2500 гривен можно было купить очень хороший чемодан. Поэтому, на сегодня я без покупки чемодана, но зато в Xiaomi я нашел, что хочу: я хочу освежитель воздуха, я хочу велосипед, я хочу их новый гаджет”, — делится впечатлениями Меркулов. 

Топ-менеджмент Arricano в результате проекта получил персональный клиентский опыт, который  можно использовать для усовершенствования сервиса и создания благоприятных впечатлений, с которыми покупатели покидают магазины. В компании надеются, что честность, с которой они подошли к исследованию, и сами результаты, побудят магазины к изменениям. “Есть небольшое опасение, что прямота отзывов может огорчить наших партнеров, но мы считаем открытость важным качеством в партнерских отношениях”, — говорит Наталья Дмитренко. 

Arricano будет уделять внимание, в первую очередь, не количеству, а качеству прилагаемых усилий, хотя уже сейчас понятно, что работы предстоит много. “Украинский бизнес тем и интересен, что он открыт для инноваций, для качественных изменений, и мы над этим будем работать сообща, вместе с нашими арендаторами”, — резюмирует Меркулов.

Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA

Присоединяйтесь к профессионалам торговли на нашей странице FB

Пишите нам!