Кейс сети COMFY: Влияние системы обучения на эффективность продаж

Как сеть обеспечивает качественное обучение и делает этот процесс быстрым для более 2000 сотрудников, которые работают в рознице, рассказал Евгений ШТЕМЕНКО, Руководитель управления «Корпоративный университет» COMFY. Системный подход позволяет стажеру уже через 8-10 недель выходить на уровень продаж среднестатистического продавца, а непрерывность и прямое участие руководителя – повышать эффективность сотрудников.К слову,по итогам 2012г. у COMFY самый большой выторг с 1 кв. м. на рынке БТиЭ.

Львиную долю бюджета корпоративного университета занимают дистанционная школа и вебинары - порядка 20%. Сам бюджет на весь университет в сравнении с чистой прибылью 2013г. – приблизительно 1,2% от прибыли. В состав департамента «Корпоративный университет» входит 16 человек.

Формат обучения новых сотрудников

Программа подготовки стажера реализована в системе дистанционного обучения, что позволяет при подборе персонала опираться не на предыдущий опыт, а на потенциал, максимально быстро вывести эффективность стажера на уровень среднего продавца и сократить текучесть кадров.

На первом этапе каждому стажеру автоматически назначается ряд курсов и тестов, которые он последовательно изучает в течение 2-х недель. Руководитель стажера, в своем интерфейсе, отслеживает процесс изучения теоретической информации и параллельно проводит практическое обучение, выставляет оценки. В процессе стажировки регулярно собирается и обратная связь от стажеров. По результатам обучения стажер сдает экзамен своему руководителю, а потом директору. Контроль осуществляется как с центрального офиса, так и с места работы.

После первого этапа стажер входит в ранг продавца.

Вторым этапом обучения является серия вебинаров, которую проводят тренеры корпоративного университета.

Стажер, прошедший программу (не зависимо был у него до этого опыт или нет) уже через 8-10 недель выходит на уровень продаж среднестатистического продавца.

Система дистанционного обучения и вебинары позволяют мгновенно доносить новую информацию, тем самым поддерживать актуальность знаний, управлять фокусами в продажах, быстро распространять информацию, развивать навыки и значительно сокращать затраты на обучение без потери качества.

Непрерывное обучение розницы

В сети COMFY с 2009г. функционирует портал дистанционного обучения. Сейчас на него ежедневно заходят порядка 70% продавцов. Для популяризации корпоративного университета на портале размещены курсы, тренажеры в форме квестов и игр, форум, а с 2014г. запущены также социальная сеть и «Комфи-википедия» (позволяет узнавать весь перечень фишек и новшеств в каждой товарной категории и тем самым увеличивать продажи).

Повысить посещаемость портала помогают как мотивирующие, так и обязывающие факторы. Например, есть понятие «еженедельное тестирование». Помимо этого, ежедневно, каждый продавец должен зайти на портал и ответить на 2 вопроса, касающиеся категорий, на продажах которых сфокусирована в данный момент сеть – за это он получает свой плюс к зарплате.

В аттестации руководителя (менеджера) магазина тоже есть несколько критериев, влияющих на зарплату, связанные именно с обучением в системе. Например, смотрится процент прохождения обязательных курсов отделом и выставляется бал.

Для менеджмента магазина используется и живое обучение - ежеквартальные тренинги. Из 83 директоров, порядка 85% росли в компании, и большинство прошли «Школу директоров». Также функционируют «Школа менеджеров»и «Школа товароведов».

Работа с отклонениями

Один из основных векторов обучения – работа с отклонениями за счет повышения эффективности и распространения успешного опыта лучших.

Работа с отстающими сотрудниками проходит в три этапа:определяется потребность в обучении, выбирается метод исходя из масштаба, обеспечивается пост-сопровождение.

Обучение торгового персонала происходит не только средствами дистанционного обучения, но еще и обучением на местах. Тренер корпоративного университета учит менеджмент магазина, а менеджмент магазина учит персонал. Участие в обучении руководителя – негласный закон ритейлера, гарантирующий непрерывное совершенствование навыков.

Евгений ШТЕМЕНКО анонсировал запуск в 2014г. проекта под рабочим названием «Сеть талантов»: «Кто-то хорошо продает встраиваемую технику, кто-то ноутбуки … и т.д. В каждом городе, где больше двух торговых точек, сотрудники помимо работы в магазине будут распространять свой опыт успешных продаж».

Корпоративный университет, развивая компетенции «наставников», предоставляет все необходимые инструменты и материалы, программы обучения, поддерживает в процессе.

Каждый курс сопровождается тестом. Формат аттестации дистанционный под камерой в присутствии директора. Есть порог прохождения, от которого напрямую зависит зарплата, как самого продавца, так и его руководителя. Аттестация раз в квартал. Некую внутреннюю конкуренцию создают так называемые квоты в каждом магазине по категориям: продавцы делятся на 3 категории, от которой зависит доплата на 3 мес. к постоянной части. Сдав успешно аттестацию, продавец гарантирует, что 20-25% его дохода будут постоянными к + его переменной части.

У менеджера аттестация 2 раза в год, у директора один раз в год.

По словам руководителя управления «Корпоративный университет» COMFY, держать руку на пульсе позволяет постоянный мониторинг ситуации в магазинах. «Чтобы находить области развития и потенциал, который позволит поднять выторг в категориях, мы очень часто и много изучаем анкеты тайного покупателя. Это дает нам самый эффективный результат, и самое объективное понимание ситуации в торговых точках», - комментирует Евгений ШТЕМЕНКО.

Справка ТМ:

Первый магазин сети Comfy был открыт в Харькове в 2007 году. Суммарная торговая площадь объектов сети составляет более 130 тыс. кв. м. Количество персонала - 2,7 тыс. чел.

Доля Comfy на рынке продаж бытовой техники и электроники в Украине по итогам 2012 года составила около 10%.

На начало 2014 года сеть Comfy насчитывает 82 торговых объекта в 40 городах страны.

По итогам 2011/2012 фингода - чистая прибыль 3,905 млн. грн., 2012/2013 фингода - 16,106 млн. грн.

Текст: Анастасия РУБАНОВИЧ

По материалам: 5-й Всеукраинской практической конференции «ShopMaster-2014»

Портал розничной и оптовой торговли www.TradeMaster.UA (В2В Медиа-группа TradeMaster® Group)