03 вересня 2016

Стимулируют ли кассы самообслуживания воровство покупателей? (Да!)

Похоже, что кассы самообслуживания имеют весьма существенные недостатки, главным из которых является то, что они пассивно поощряют покупателей к воровству товаров в магазине. Об этом пишет автор статьи «Does Self-Checkout Make Customer Want To Steal? (Yes)» в онлайн-издании pymnts.com.

При этом автор материала ссылается на выводы, которые были сделаны исследователями из Университета Лестера (the University of Leicester) в Англии о том, что потребители, проходящие через кассы самообслуживания, «незаметно уносят с собой» товаров примерно на 4 процента от общего количества потерь магазина. К слову, это в два раза больше, чем ущерб, причиняемый клиентами, проходящими через стандартные кассовые линии.

С учетом же того, что потери в продуктовых магазинах находятся на уровне 3-5%, даже это «небольшое увеличение» заметно сказывается на выручке.

Исследование проводилось в торговых точках США, Великобритании и Европе с целью подтвердить или опровергнуть мнение о том, что кассы самообслуживания могут стать в ближайшие годы равноценной альтернативой обычным кассовым линям.

Принцип действия касс самообслуживания основан на доверии к покупателям, и к тому, что они выполняют все действия согласно инструкции, не пытаясь при этом мошенничать со штрих-кодами, этикеткам или неправильно указывать названия и количество товара. Но насколько соответствует истине подобное мнение?

«Ритейлеров, использующих кассы самообслуживания легко обвинить в том, что они сами потворствуют краже – что чаще всего и делают потребители, которые обычно платят в магазине, но легко идут на мошенничество, особенно когда считают его «оправданным», - говорится в исследовании.

Некоторые покупатели оправдывают свой поступок тем, что просто не смогли устоять перед соблазном положить тот или иной товар в сумку, не заплатив за него. При этом больше половины клиентов не считают себя виноватыми из-за того, что «неправильно сработал сканер». Кроме того, небольшая часть клиентов считают «делом чести» обмануть современную технику.

В ходе исследование было отслежено 12 миллионов покупок в четырех розничных сетях Великобритании, двух в Соединенных Штатах и по одной в Бельгии и Нидерландах в период с декабря 2013 года по февраль 2015 года.

После детального аудита миллиона покупок (6 миллионов товаров) было выяснено, что около 850 тысяч из этих товаров (4%) «ушли» из торгового зала в обход касс самообслуживания.

Были ли эти товары украдены покупателями или вынесены «по забывчивости»? Возможно, они просто «не заметили» эти предметы или продукты на дне корзины или провели их «не по инструкции»? Или же не сработала технология, «отказавшись» распознать правильно товар?

Согласно исследованию, очень трудно дать ответы на указанные выше вопросы без тщательного изучения каждого конкретного случая воровства. И такое изучения, считает один из авторов доклада, следовало бы провести, учитывая возрастающую популярность касс самообслуживания.

«Кассы самообслуживания вызывают как восторг, так и благоговейный ужас у покупателей, которые при выходе из магазина «неожиданно находят» у себя в корзине неоплаченный товар. И количество таких случаев будет увеличиваться в ближайшем будущем».

Рид Хэйес (Read Hayes), исследователь в Университете штата Флорида и директор совета по исследованию возможностей предотвращению потерь (Loss Prevention Research Council), считает, что, по крайней мере, часть потребителей действует по принципу «купи 20 – возьми еще 5 бесплатно», поэтому нужно искать инструменты, которые бы изменили психологию воришек. При этом инструменты должны находиться в рамках существующего правового поля.

По мнению Хэйеса, в борьбе с мошенничеством на кассах самообслуживания могли бы помочь мониторы, установленные на уровне глаз или чуть выше, на которых показывается все происходящие на кассовом узле.

Такие мониторы показывают всех без исключения потребителей, при этом на кассах указывается, что за покупателями ведется наблюдение.

В ряде магазинов проведены исследования, которые показали, что в тех торговых точках, где установлены такие мониторы, начинают расти продажи. Это, считает Рид Хэйес, указывает на то, что снижается уровень потерь, совершаемых умышленно или по неосторожности. Пока что мониторы являются единственным доступным с юридической точки зрения средством борьбы с мошенничеством на селф-чекаут-терминалах.

Напомним, что кассы самообслуживания уже появились и в украинских магазинах. Об опыте их использования редакцией TradeMaster.UA читайте в нашем репортаже из первого киевского дискаунт-супермаркета ВЕЛМАРТ.