Клиент-менеджмент: 8 факторов успеха, неизвестных Украине

Практика, спроса и впечатлений покупателей показала, что самой успешной моделью клиент-менеджмента является американский принцип. Обслуживанию с улыбкой пытаются подражать также украинские ритейлеры. Тем не менее, улыбаться, как в США, а точнее - также успешно продавать с улыбкой нам не удается. В чем же причина наших поражений? В чем залог их успеха? TradeMaster.ua приводит 8 основных причин, которые делают успешным американский бизнес и не позволяют расцвести украинскому предпринимательству.

8 законов прибыльного клиент-менеджмента

Стараясь обеспечить клиента хорошим сервисом, практически все украинские предприниматели забывают, что довольный клиент - это довольный сотрудник. Не любя свою работу, сотрудник не станет улыбаться и охотно обслуживать покупателя. Не спешите утверждать, что каждый сам кует свое счастье, на счастье одного человека влияет другой. Поэтому, качественный клиент-менеджмент - это не только запоминающийся номер горячей линии, но в первую очередь хорошо отлаженная политика компании. Чтобы создать продающую обложку, позаботьтесь о том, что она содержит. Собственно, какой же должна быть политика компании?

Сколько нужно говорить?

В отличии от украинских компаний, американский бизнес значительно тратит времени на принятие решения. Меньше говорить - больше действовать - одно из основных правил успешного предпринимательства по-американски. В этом украинцы продолжают демонстрировать парадокс менталитета, изменить который пытаются, но вместо этого много говорят и мало действуют. Правда, действовать нужно правильно. Следовательно, специалист должен быть мотивированным. Как его мотивировать - читайте ниже.

Прозрачность означает сотрудничество

Кроме решимости, американские предприниматели отличаются прозрачностью бизнеса. В их случае прозрачность - это не только опубликованная в сети декларация о доходах, но также открытость к взаимодействию. В американских компаниях руководство открыто к обсуждению новых действий с работниками любого звена. При этом, беседа проходит через личный контакт, а не через секретаря. Чем больше идей - тем эффективнее бизнес.

В Украине пока еще действует советский принцип принуждения к систематичному выполнению обязанностей. Исходя из него, сотрудник не должен делать то, что не входи в его прямые обязанности. Следовательно, если он не обязан предлагать новые идеи - его никто не воспримет серьезно. Сотрудники - это оживший рабочий процесс, а не индивидуальности, обладающие профессиональными навыками. Кроме того, общение с высшим руководством доступно только топ-менеджерам, простым рабочим этот человек недоступен, как Бог. При такой позиции сотрудники чувствуют себя униженными, неоценёнными и бесполезными. Они не делятся идеями, не любят работу испытывают антипатии к начальству. Все это сказывается на взаимоотношениях, коллективе, корпоративном климате, качестве работы.

Понизить принятие решений

Американские предприниматели давно отошли от системы вертикалей, пользуясь системой горизонталей. Имеется виду, что возможность принятия корпоративных решений распределена практически на всех сотрудников. Это позволяет компании быстрее развиваться и действовать намного эффективнее. В результате сотрудник чувствует себя более ценным и ответственным. Он сам заинтересован повышать свою квалификацию и находить новые решения. Результатом становится повышение профессионального уровня компании, а также инновационные идеи.

В Украине принятием даже самых мелких решений занимается руководитель. Это делает его более загруженным, и тормозит рабочий процесс. Работники в свою очередь не заинтересованы повышать свои профессиональные навыки, поскольку над ними есть умный руководитель. Но, к сожалению, руководитель отнюдь не всегда умный. Кроме того, такое положение дел позволяет работникам избавиться от любой ответственности. В результате работа в таком коллективе превращается в возню с детьми под надзором строгого папы-руководителя. С другой стороны, для украинского директора, или топ-менеджера его должность является статусом, который он укрепляет соответствующим поведением. Американские руководители оставляют свое ЭГО дома, или вовсе избавляются от него. В работе важен общий результат, а не личные амбиции.

Пирамиды остались фараонам!

В Украине до сих пор действует пирамидальная система иерархии в корпоративных взаимодействиях. Американцы предпочитают, чтобы каждый из сотрудников практиковал предпринимательский подход. Каждый работник имеет право и зачастую желание предложить новую идею и бизнес-план к ней. Если руководство одобрит этот проект, инициатор приступит к воплощению. Такая увлеченность и вовлеченность сотрудников поощряется бонусами.

Кое-что о стимулах

Многие из украинских работников недовольны тем, что руководство не заботится об их карьере. В действительности, построение карьеры - это дело рук каждого человека. Но в этом недовольстве все же есть здравый смысл. Карьерный рост в украинских компаниях практически невозможен. По этой причине наблюдается большая текучка кадров. Перспективные специалисты, повышая свои навыки, переходят в другие компании на более высокую заработную плату. Повышение по карьерной лестнице - редкое явление. Тогда, зачем стараться?

Как поощрять сотрудника?

Для каждого работника важно ощущать себя ценным. Если руководство оценивает старания специалиста, он будет крепче держаться за рабочее место и трудиться с большей увлеченностью, предлагая полезные идеи. Как же дать сотруднику почувствовать собственную ценность? Достаточно проявить корпоративную заботу. Она заключается не только в социальном пакете, но также в повышении квалификации своих кадров. Кроме того, проявившие себя в рабочем процессе получают финансовые бонусы.

Еще одним фактором лояльности со стороны сотрудников являются доступные коммуникации с руководством. В американских компаниях есть полезная традиция. После того, как новый сотрудник проработает 1 год в компании, руководитель назначает ему встречу. В ее ходе руководитель интересуется мнением работника о компании и его идеями об улучшении процессов. Как известно, сотрудники, которые непосредственно и ежедневно сталкивается с процессом, знают лучше о его недостатках, чем руководители отделов.

И снова совещание

В украинских компаниях присутствует привычка часто проводить совещания. Такие встречи могут проходить чаще, чем 1 раз в неделю. Кроме того, как совещания, так и другие деловые встречи проходят не по строго выделенному времени. Встреча, заявленная на 1 час может продлиться 2 часа. Поскольку даже мелкие решения предпринимаются руководителями, остальные работники чувствуют неуверенность в своих профессиональных навыках. Поэтому, в ходе совещания, они не могут понять, для чего присутствуют на этом мероприятии. В итоге совещание проходит безрезультатно, убив лишь рабочее время.

Правила для того, чтобы им следовать!

Еще одним важным фактором американского успеха служит чёткое соблюдений всех правил. Несмотря на то, что украинцы решили стать на европейский путь, они пока не идут по этому пути. Отечественные предприниматели ждут, когда Украина войдет в ЕС, чтобы тогда жить по-европейски. Но процесс интеграции подразумевает оевропеивание не только законов, но также жителей государства. Одним из ключевых принципов американского и европейского бизнеса является законопослушность и прозрачность. Ни одному ни второму пока не соответствуют украинские предприниматели. В результате большинство работников трудятся неофициально, зарплата большинство из них не соответствует указанной в документах. Это напрямую отражается на уровне пенсионных выплат. Хорошо потрудившись в молодости, каждый хочет иметь хорошо обеспеченную старость. Такой порядок дел не обеспечивает реализации этого желания, пророча иждивенческое будущее. Хотят ли таких перспектив владельцы бизнеса? Сетуя на несовершенное законодательство, отечественным предпринимателям следует взять пример с европейских коллег: хотите честных правил игры, добивайтесь принятия честных законов.

Собственно, чтобы улучшить клиент-менеджмент, руководителям стоит усвоить простое правило: как ты относишься к людям, так люди относятся к тебе. По мнению американских предпринимателей, находящихся в Украине, местный бизнес уже подстроится под принципы американского бизнеса. Подходы и стандарты смогут полностью выровняться через 10-20 лет. Но для этого понадобиться ценить каждого сотрудника выше, чем покупателя, вместе с тем, ориентироваться на пожелания потребителей.

Автор: Юлия Мостовая

ВСЕ НОВОСТИ

ВСЕ СТАТЬИ