31 октября 2015

Ошибки экспедитора

Ошибки экспедитора


«Errarehumanumest» («Человеку свойственно ошибаться» - лат.) 

Все мы любим и умеем долго и красиво говорить о собственных победах и достижениях, но никому из нас не хочется признаваться в своих ошибках, и мы, как правило, о них умалчиваем. Мы с трудом можем сами себе в них признаться, не то, чтобы рассказать об этом публично. Бернард Шоу так сказал об ошибках: «Архитекторы прячут свои ошибки под плющом, хозяйки - под майонезом, а хирурги – под землей». Не пугайтесь, с ошибками экспедиторов дело обстоит не настолько фатально, как в случае с хирургами, но все же они могут привести к финансовым потерям, иногда существенным, причем не только для самого экспедитора, как посредника, но и для других участников логистической цепочки. Предлагаю Вашему вниманию наиболее распространенные ошибки, совершаемые экспедиторами.

Ошибка №1. Всегда говори правду, даже если тебе самому она не нравится 

Молчать о своих ошибках стало нормой для общества, ведь мы хотим выглядеть как   можно привлекательнее и нравиться абсолютно всем. При этом никто не задумывается о том, что тем самым мы теряем свою индивидуальность, не говоря уже о таком важном качестве,  почти  вымершем  в  современном  бизнесе,  как  честность. Само понятие «честность» предусматривает собой правдивость, то есть так, как есть на самом деле, а значит со всем набором хороших и плохих качеств одновременно. Вот мы и подошли к первой ошибке, наиболее часто совершаемой экспедитором, да и в принципе любым посредником, к подаче неправдивой (искаженной) информации. Это не значит, что экспедитор умышленно обманывает клиента (ни в коем случае!), он может просто недоговорить, не донести вовремя важную для клиента информацию, посчитав ее неважной, а иногда может немножко приукрасить реальное положение дел или опередить события, выдавая желаемое за действительное. При этом экспедитор руководствуется самыми благородными намерениями, такими, как забота о ближнем, типа: «зачем беспокоить клиента лишний раз – и без того уже звонил сегодня пять раз», «не буду расстраивать клиента, что машина приедет только завтра утром – все равно сегодня после обеда не успеют ее загрузить», «скажу клиенту, что машина уже прошла границу – не будет же он проверять эту информацию» и т.д. Все тайное когда-нибудь становится явным, и если клиент обнаружит пусть даже невинный, но обман, поверьте, он не захочет больше с Вами работать. Экспедиторов и без того не сильно жалуют некоторые клиенты и перевозчики, считая их лишним звеном в цепочке, а если они еще и будут искажать информацию на своем участке работы, тогда они действительно станут не просто лишними, но и откровенно вредящими общему делу элементами.

Ошибка №2. «Жадность фраера сгубила»

*Фраер - неопытный, наивный человек, выставляющий себя выше своего реального, выдающий себя не тем, кто он есть. Фраер «позирует», но не является тем, за кого себя принимает. Это известное крылатое выражение можно истолковать таким образом: человек, желающий «сорвать большой куш», взял на себя большие обязательства, чем способен выполнить. Неудивительно, что тем самым он себя погубил. Зачастую экспедиторы в погоне за сумасшедшими объемами крупного клиента, не будучи сами к ним готовы, опускают свою цену до самого минимума, чтобы забрать эти пресловутые объемы. Они почему-то не думают, что этим подписывают себе «смертный приговор» в виде долгосрочного контракта с фиксированными ценами на перевозку. Прежде чем подписывать подобный большой контракт, экспедитор должен отдавать себе отчет в той ответственности,  которая  на  него  ложится,  а  также  быть  готовым  к  различного рода «сюрпризам». Например, к таким:  часть  контракта  «закрывать  в  ноль» или даже в «минус» (т.е. себе в ущерб); необходимость набирать дополнительный штат, потому что существующий не будет справляться с объемами, т.е. нести дополнительные затраты; выплачивать кучу мелких штрафов за каждую незначительную оплошность, которые в итоге выльются в кругленькую сумму, полностью нивелирующую всю работу экспедитора за время выполнения контракта. К сожалению, в подобных случаях, экспедитором движет именно жадность, которая мешает ему адекватно взвесить свои возможности и не браться за невыполнимую работу. Но еще хуже, что эта недальновидная позиция может привести не только к его собственным потерям, но и к потерям для заказчика, который, не получив от такого экспедитора выполнения поставленной задачи или желаемого качества услуг, вынужден обратиться к более дорогому поставщику услуг и тем самым понести дополнительные расходы.

Ошибка №3. «Ты скажи, ты скажи, че те надо, че те надо, может дам, может дам, че ты хошь…» 

Зачастую экспедиторы в погоне за собственными интересами забывают о самом главном в работе с любым клиентом – узнать его пожелания и приоритеты. Отсюда возникают различного рода недоразумения, перерастающие по ходу совершения сделки во взаимные претензии, которые могут привести к разрыву отношений и к долгим судебным разбирательствам. Узнать желания клиента не так сложно – нужно просто его выслушать, фиксируя про себя «ключевые слова». Если Вы не уверены, что правильно уловили их, задайте наводящие вопросы и получите подтверждение или опровержение своим изначальным предположениям. НЕ РЕКОМЕНДУЮ ДОДУМЫВАТЬ ЗА КЛИЕНТА, лучше уточните еще раз, чтобы быть уверенным, что Вы его правильно поняли! Одним словом, пока не получите обратную связь от клиента, лучше не делайте лишних телодвижений. То, что экспедитору может показаться вполне логичным, клиенту может показаться полнейшим абсурдом. Выяснив приоритеты клиента, убедитесь, что зеркально отразили аналогичные требования к своему поставщику услуг. Мое искреннее убеждение: правильно построенные коммуникации – это 50% успешности любого бизнеса.

Ошибка №4. На клиента НЕ надейся и сам не плошай!

Как это ни прискорбно и странно, но в транспортных ВУЗах постсоветского пространства, нет факультета, который обучил бы тому, что может реально понадобиться в дальнейшей работе рядового экспедитора или логиста. Возможно, это даже и не вина транспортных ВУЗов, а вопрос в самой специфике работы экспедитора, как посредника между клиентом и перевозчиком. Экспедитору нужно знать не только конвенции и нормативные  документы, регламентирующие перевозки грузов во всем мире, ему одновременно нужно быть немного экономистом, немного бухгалтером, немного юристом, немного филологом, немного коммерсантом и очень много дипломатом. Добавьте сюда еще напряжение от необходимости постоянного контроля над всем процессом и от ответственности за результат – и Вы получите образ ПРАВИЛЬНОГО экспедитора. Экспедитор – это своего рода человек-оркестр, который вынужден делать несколько дел одновременно, причем очень быстро, и для него это не является чем-то необычным, это его норма жизни. Вот и получается, что научиться всему вышеперечисленному в одном ВУЗе крайне сложно, точнее, невозможно, поэтому все экспедиторы «…учились понемногу чему-нибудь и как- нибудь», в основном, на своем собственном опыте, набивая постоянно шишки. Как ни парадоксально, но самые толковые экспедиторы – это как раз не те, кто закончил транспортный ВУЗ, а филологи, учителя, переводчики, экономисты, т.е. те, кто имеет подвешенный язык и умеет торговаться. Естественно, точно такие же самоучки, как и экспедитор, могут оказаться со стороны заказчика – это в лучшем случае, в худшем случае – бухгалтер или секретарь, которому директор поручил «найти машинку». Таким образом, рассчитывать на то, что при осуществлении сделки по «ту сторону баррикад» окажется подкованный профессионал, знающий все тонкости в доставке грузов, мягко говоря, не приходится. Теперь  представьте реакцию экспедитора-новичка, только прошедшего инструктаж в экспедиторской компании и приступившего к работе, когда он, робко отвечая на  входящий звонок, слышит, как на том конце провода секретарша клиента уверенным голосом требует найти ей рефрижератор … с верхней погрузкой. Вам смешно? А мне было не смешно, потому что и такое происходило на моих глазах. Нам постоянно внушают на всех тренингах, что «клиент всегда прав». Я думаю, что  клиент прав тогда, когда он действительно прав, и потому НЕ РЕКОМЕНДУЮ СЛЕПО СЛЕДОВАТЬ ВСЕМ ЕГО ИНСТРУКЦИЯМ. Именно в нежелании думать, вникать в суть вопроса, а просто следовать указаниям клиента, и заключается еще одна ошибка экспедитора. Ведь клиент может не знать каких-либо законов, указов, нововведений и других нормативных актов,  периодически появляющихся   в области транспорта, собственно, он и не обязан, но экспедитору непозволительно их не знать. Ладно, если клиент лишь по незнанию тянет за собой экспедитора в сложную ситуацию, хуже, когда он это делает умышленно, нарушая какие-то нормы или обходя законы ради своей выгоды. В таких случаях экспедитор должен четко понимать, что, соглашаясь на  не вполне законную сделку, он подставляет своего поставщика, т.е. перевозчика, который пострадает в этой ситуации больше всех, потому, что именно он отвечает за груз в ходе перевозки. 

Ошибка №5. «Авось прокатит»

Как мы ни стараемся, но все равно не можем до конца избавиться от этого загадочного и непонятного явления, как «авось». Недаром это слово даже перевести нельзя на другие языки, потому что отсутствует само понятие. «Авось проедет без моего  участия», - думает иногда некий экспедитор и… ошибается, потому что в нашей работе так думать просто НЕЛЬЗЯ НИКОГДА. Любой неправильно оформленный документ, любая незначительная ошибка в сопроводительных документах может обернуться финансовыми потерями и долгими разбирательствами с заказчиком транспорта и его грузоотправителямигрузополучателями. Наиболее часто экспедиторами вот так на «авось» оставляется открытие экспортной декларации за рубежом. Если от заказчика  не поступало четких указаний касательно места выпуска этого документа, экспедитор может положиться на добросовестность перевозчика, а тот в лице водителя, в свою очередь, рассуждает таким образом: «мое дело крутить баранку, а не забивать голову заботой о чужих документах». Да, действительно, это не документ перевозчика, это документ грузоотправителя, и если он не вернется к нему после того, как покинет территорию его страны, у грузоотправителя будут проблемы с возвратом НДС, а это, согласитесь, очень серьезно. Из своего опыта могу сказать, что, бывало, спустя пару лет после завершения сделки, обращаются перепуганные иностранные грузоотправители с просьбой предоставить копию ЕХ-1. Если Вы в свое время проконтролировали выпуск ЕХ-1, зафиксировали адрес агентства, в котором это делалось, то легко найдете «концы» и сможете удовлетворить требование грузоотправителя своего клиента. А если открытие ЕХ-1 отдавалось на откуп водителю, который «где-то по дороге» должен был ее открыть, при этом нигде не зафиксировано, где именно это происходило, то, поверьте, через два года восстановить такую информацию крайне тяжело или практически невозможно. Бывает, экспедитор полагается на «авось» при работе с незнакомым клиентом.  В погоне за жирным профитом (см. пункт 2) или просто по халатности он организовывает перевозку, толком не подписав ни договора, ни заявки, ни потребовав у клиента хотя бы копии регистрационных документов. В наше время не нужно заказывать платные проверки платежеспособности клиентов, достаточно просто удостовериться, что у компании есть сайт, реально существующий офис и …ГОРОДСКОЙ НОМЕР ТЕЛЕФОНА! Казалось бы, звучит смешно, но именно наличие стационарного номера говорит о том, что компания реально существует. Мошенники есть везде, и они не дремлют, и, чем дальше развиваются технологии, тем изощреннее они становятся. К сожалению, как ни пытаются экспедиторы быть осторожными, все равно каждый из них хоть раз в жизни стал жертвой недобросовестного заказчика.

Ошибка №6. «Поэтом можешь ты не быть, но ДИПЛОМАТОМ быть обязан»…

Спорят два экспедитора, один другому говорит: «По мне, один хороший перевозчик стоит двух клиентов». Второй отвечает: « С таким подходом можно всех клиентов растерять. А что дальше будешь делать со своим хорошим перевозчиком?» Этот спор можно продолжать до бесконечности, потому что это замкнутый круг: есть хороший клиент, но нет хорошего перевозчика – клиента потеряешь, а если есть хороший перевозчик, но нет хорошего клиента – перевозчика потеряешь. На самом деле, основная задача экспедитора в том и заключается, чтобы «и волки были сыты, и овцы целы», т.е., по сути, быть дипломатом. Леонид Сухоруков очень красочно выразился о дипломатии: «Настоящая дипломатия - это искусство идти по лезвию бритвы, которой в этот момент ещѐ и бреешься». По-моему, эта фраза как нельзя лучше подходит именно под описание роли экспедитора, лавирующего между заказчиком и перевозчиком. Случается так, что в ходе осуществления перевозки экспедитор совершает грубейшую ошибку, забывая о своей роли дипломата, и принимает чью-то сторону – клиента или перевозчика. Естественно, вторая сторона, оставшаяся без его поддержки и понимания, «обижается» на него и при первой же возможности отыгрывается на нем. Роль экспедитора – это не только организация процесса, координация взаимодействия всех участников цепочки, но и беспристрастный взгляд со стороны на происходящее. В какой-то мере экспедитор выступает неким «серым» арбитром между заказчиком и перевозчиком, и зачастую от его позиции зависит исход перевозки. Важно помнить, что растерять клиентов или перевозчиков – дело нехитрое, а вот заново завоевать их доверие не всегда может получиться.

Ошибка №7. Еще НЕ «поздно, Соня, пить боржоми»… 

Еще одна ошибка, резюмирующая предыдущие, это непризнание своих ошибок. В основном, мы все, кто в большей степени, кто в меньшей, но способны все же чувствовать, в какой момент мы делаем что-то не так. Кто-то из нас, признав свою ошибку, сразу бежит исправлять сложившуюся ситуацию, и в итоге выходит из нее с меньшими потерями да еще и сохраняет лицо перед своими партнерами. Кто-то, опустив руки, начинает уже подсчитывать свои убытки, а кто-то, зная, что ошибку совершил именно он, из кожи вон лезет, чтобы сделать виноватым другого. Но ведь мы все, заказчик, перевозчик и экспедитор, находимся «в одной лодке», и только наше слаженное взаимодействие позволит этой лодке удержаться на плаву и доплыть до берега. Никогда не поздно пытаться исправить свою ошибку, но необходимо не просто пытаться, а прилагать реальные усилия, пробовать разные варианты. Задайте самому себе вопрос: а все ли способы я испробовал или есть еще какие-то? И если Вы ответите сами себе утвердительно, тогда, по крайней мере, будете спокойны, что Вы  постарались исправить свою ошибку. 

Не бойтесь совершать ошибки, не совершает ошибки тот, кто не работает! 

В  качестве резюме для всего вышесказанного хочу выделить «7 заповедей экспедитора»: 

  1. Всегда говори правду, даже если она тебе не нравится
  2. Не жадничай: лучше меньше, но чаще.
  3. Умей не только слушать, но и слышать
  4. Умей поставить себя на место клиента или перевозчика
  5. Контролирую не только себя, но и своих партнеров
  6. Продумай на три шага вперед, прежде чем сделать один
  7. Умей признать свою ошибку и сделай все возможное, чтобы ее исправить.

Работа экспедитора, бесспорно, очень напряженная, сложная, ответственная и связана с постоянным риском. Экспедитору, как профессионалу своего дела, нужно всегда быть «на шаг впереди» и заказчика, и перевозчика, чтобы при необходимости подсказать, направить в нужное русло. За семнадцать лет работы в этой области я видела много экспедиторов и могу сказать, что этих столь разных людей объединяет одна общая черта – невероятная страсть к своей работе. Они могут жаловаться на усталость, на постоянный аврал, на то, что им надоело все «до чертиков», что «гори все синим пламенем», но стоит вдруг позвонить клиенту и предложить интересный проект, как усталость куда-то исчезает, и у экспедитора вновь загораются глаза. Зато как только его телефон умолкает на пару часов, экспедитор уже места себе не находит, он же не представляют своей жизни без этого постоянно-стрессового круговорота событий. Экспедиторы не могут сидеть спокойно на одном месте, они все время в движении и это не удивительно, ведь они – часть такого живого и активного организма, как ТРАНСПОРТ! 

Связаться с автором статьи Дианой Пилоян Вы можете по телефону: 044 364 30 34 или написать на: info@dialog-s.com.ua.

Больше информации на сайте: http://dialogistika.com/.

Комментарии

Ваш комментарий будет первым.

Добавить комментарий

Ваше имя*


Защита от СПАМА

Сообщение*

Лучшие компании

Личности

Блоги