Мы вместе, оставаясь на расстоянии друг от друга

О чём и как говорить с клиентом бизнесу в целом и ритейлу, в частности, в условиях меняющейся реальности. Мы рассмотрим поведение людей в самоизоляции, и как условия карантина влияют на поведение брендов. Что необходимо учесть брендам планируя коммуникацию с клиентами в новых условиях.

В этом материале компания Consulting for Retail постаралась дать подсказки для бизнеса на основе официальных данных и аналитики международных агентств, а также своих наблюдений.

Пандемия COVID-19, без преувеличения, проникла во все сферы жизни. Она на всех информационных каналах, в мыслях каждого человека на планете. Эта тема обсуждается политиками, общественностью и, конечно же, бизнесом. 

Осознание бизнесом меняющейся реальности, человеческого опыта и потребностей, в связи с принятыми мерами безопасности по всему миру, имеет решающее значение прямо сейчас.

Поскольку люди находятся дома и дистанцироваться от других – жизненно важно, их образ жизни, потребности и подходы радикально меняются. Брендам крайне важно осознать эту новую реальность, чтобы иметь возможность поддерживать людей и адаптировать свои услуги, связь с клиентом и путь к бизнесу.

Используя высокоточную платформу для анализа изображений на основе искусственного интеллекта специалисты международного агентства Kantar проанализировали выборку из 8700 постов в Instagram. Эти посты были собраны по 7-ми широко используемым хэштегам в Великобритании, США и Италии: #карантин, #самоизоляция, #самокарантин, #smartworking, #milanononsiferma, #iorestoacasa, #quarantena, #isolamento.

Исследователи определили 6 основных тем из изображений, которыми делятся люди, анализируя их новые потребности и поведенческие паттерны.

1.      ВСЁ СЕРЬЕЗНО – 40%. Селфи и мемы становятся серьёзными.

Что это означает для брендов?

Люди тщательно следят за балансом юмора и веселья. То, что могло быть беззаботным в недавнем прошлом, в нынешней ситуации может быть воспринято очень серьёзно. При этом люди принимают активное участие в создании позитивного настроя во время кризиса, самостоятельно генерируя развлекательный контент.

Как вы можете им в этом помочь?

Доступ к быстро меняющейся информации и обновлённым инструкциям имеет решающее значение. Позитивный настрой в контенте компаний – важный фактор.  

Подумайте, как направлять клиентов в потоке информации. На сколько вы сами сформировали алгоритм действий и повестку дня для своей компании?

Сочувствие, внимание и чувствительность будут жизненно важны в содержании ваших сообщений, обратите особое внимание на тон коммуникаций.
Вывод: АНАЛИЗИРУЙТЕ “TONE OF VOICE” СВОИХ КЛИЕНТОВ И КОММУНИЦИРУЙТЕ С НИМ ТАК, КАК ОНИ ВАМ САМИ ПОДСКАЗЫВАЮТ. 

2.      СТРЕМЛЕНИЕ БЫТЬ БЛИЖЕ К ПРИРОДЕ - 17%. Оставаясь в замкнутых пространствах, люди мечтают о природе.

Напоминая себе, что пребывание дома является временным, люди вспоминают о прошлых поездках и не забывают планировать будущие путешествия, вечеринки, поездки и мероприятия.

Люди находят способы по-прежнему чувствовать связь с природой обмениваясь изображениями природы, растений и цветов, которые у них есть дома.

Как могли бы вы помочь потребителям почувствовать связь с природой через контент? Публиковать интересные факты о продуктах, их происхождении, о напитках или о растительном составе средств гигиены, косметики другое?

Вывод: ГОВОРИТЕ СО СВОИМИ КЛИЕНТАМИ О ТОМ, ЧТО ИХ БУДЕТ ВООДУШЕВЛЯТЬ И ПОМОГАТЬ СОХРАНЯТЬ СВЯЗЬ С ПРИРОДОЙ И ВНЕШНИМ МИРОМ.   

3.      ЖИЗНЬ ОНЛАЙН - 13%. Имея технические возможности, люди быстро адаптировали свою социальную жизнь и ещё больше стали общаться онлайн.   

Стремясь сохранить ощущение привычной жизни и продолжать заниматься тем, чем нравится, люди проявляют творческий подход. Начиная от «пива по Skype» с друзьями и заканчивая коллективными виртуальными занятиями по аэробике, обучению и прочее.

Быть со всеми в тесном взаимодействии и общаться в пространстве социальных медиа на совершенно разные темы и всегда оставаться на связи – критически важный фактор. 

Можете ли вы обеспечить изобретательность и дать потребителям идеи, вдохновение и способы взаимодействия, которые им нужны?

Какими способами и каналами вы можете контактировать с клиентом?

Как вы способствуете поддержанию социальных связей с клиентами и помогаете людям активно взаимодействовать?

Вывод: ПОМОГАЙТЕ ЛЮДЯМ ОСТАВАТЬСЯ В РЕСУРСЕ. СОБИРАЙТЕ ВАШУ АУДИТОРИЮ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОНЛАЙН. 

4.      ДИВАН И ОБЪЯТЬЯ - 13%. Люди делятся своими ощущениями защищённости в окружении любимых людей и животных.

Активно стремясь сохранять спокойствие, люди вновь сосредотачиваются на себе и своем психическом благополучии, замедляясь и концентрируясь на действиях, которые приносят радость.

Люди ищут чувства уверенности и спокойствия в неопределенное время. А эти чувства дают любимые занятия и еда, близкие люди, домашние животные, любимые вещи.

Может ли ваша компания придумать успокаивающие взаимодействия для снижения переживаний ваших клиентов?

Как вы можете помочь людям позаботиться о себе и своем психическом здоровье с помощью новых услуг или предложений?

Вывод: ДОСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТАМ МОМЕНТЫ КОМФОРТА, СПОКОЙСТВА И ОЩУЩЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

5.      ТВОРЧЕСТВО И КРАФТ - 9%. Для собственного развлечения и благодаря освободившемуся времени, люди всё чаще занимаются творчеством и развитием креативности.

Люди стремятся учиться и практиковать новые навыки и проявлять творческий подход, находясь в домашних условиях.

У людей появилось больше времени и возможностей для создания чего-то интересного, а не просто потребления. Например, создания забавного или развлекательного видеоконтента, вещей с нуля, домашней выпечки.

Ответьте себе на вопросы: как мы можем стимулировать желание потребителей быть креативными и активно создавать?

Как мы можем помочь потребителям учиться и практиковать новые навыки?

Как мы можем принимать участие в этой волне цифрового творчества?

Вывод: ПОМОГИТЕ ЛЮДЯМ ПОЛУЧИТЬ НОВЫЕ НАВЫКИ И ДОБИТЬСЯ НОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ 

6.      НОВЫЕ ПРЕДМЕТЫ ПЕРВОЙ НЕОБХОДИМОСТИ - 6%. Люди активно делятся изображениями важных и необходимых для себя предметов на период изоляции.

Обеспечение постоянного доступа к вещам, которые нравятся людям, и которые отражают их индивидуальность, образ жизни и увлечения, очень важно для людей. Это отражается в тех вещах, которые люди считают своими предметами первой необходимости и запасаются ими (например, любимая марка кофе).

Люди стремятся обеспечит себе комфорт в течение предстоящего периода социального дистанцирования, а не просто выживать. Предметы имеют для них значение.

Можете ли вы обеспечить постоянный доступ к вашим продуктам, которые считаются вашими клиентами предметами первой необходимости?

Какие каналы сбыта вы используете?

Можете ли вы сократить и переналадить производственные линии, дистрибуцию и коммуникацию, чтобы сосредоточиться на том, что действительно важно сейчас?

Вывод: СКОНЦЕНТРИРУЙТЕСЬ НА ПРОИЗВОДСТВЕ И ДОСТАВКЕ ВАЖНЫХ ДЛЯ ВАШИХ КЛИЕНТОВ ТОВАРАХ И УСЛУГАХ.

Не стоит забывать, что за каждым брендом стоят люди. Давайте будем помогать друг другу, кооперироваться, находить точки взаимодействия в тех моментах, которые раньше просто не замечали. Именно благодаря объединению возможностей различных предприятий, каждому человеку будет легче и комфортнее пережить этот не лёгкий момент. 

Материал подготовлен компанией ConsultingforRetailна основе отчёта международной аналитической компания Kantar.