22 лютого 2021

Каси «на автопілоті» завойовують прихильність покупців і довіру власників торгових точок

65% покупців за самостійну оплату покупок

За даними українських ритейлерів, які вже використовують каси самообслуговування, КСО в середньому залучають 20-40% всього трафіку магазину. А протягом 12 місяців після впровадження відбувається збільшення популярності «безпілотних» кас на 25% серед покупців.

Бажання самостійно сплачувати за товар стабільно зростає останні два роки. Наприклад, в 2019 році поставки КСО на світовому ринку зросли на 52%. А кількість покупців, що бажають користуватися таким способом оплати, сягає 65%. Про це свідчать дослідження європейських консалтингових агентств. А коронакриза тільки посприяла подальшій позитивній динаміці. Адже покупці хочуть менше спілкуватися з іншими людьми під час пандемії і не стояти у чергах.

За прогнозами лондонської консалтингової фірми RBR Research, яка у 2020 році провела дослідження «Global EPOS and Self-Checkout 2020», тенденція зростання попиту на каси самообслуговування буде тривати й далі. І до 2025 року кількість встановлюваних у закладах торгівлі КСО може перевищити 1,1 млн одиниць.

Від лазерного променю до магазинів без персоналу

Перші розробки у напрямку апаратів самообслуговування з’явилися у США ще у 1984 році. Покупки рухалися по транспортерній стрічці, а сканування штрих-кодів відбувалося за допомогою лазерного променю. Але тоді цей апарат не став «вибухом» на ринку. Популярність і активне застосування КСО почалося тільки у 90-х.

Зараз США – лідер з впровадження у торгівлі кас самообслуговування. А для американських споживачів можливість самостійно сплатити за товар – це must have для будь-якого маркету. Так в Сієтлі вже більше року функціонує інноваційний маркет без кас і касирів Amazon Go.

Слідом за Amazon в 2020 році ритейлери по всьому світу почали відкривати магазини самообслуговування. Такий заклад з’явився у Японії в готелі Yokohama Techno Tower Hotel. Також відкрив свій перший «безпілотний» магазин і шведський ритейлер Coop Sweden. Покупці сплачують за товар за допомогою спеціального платіжного додатку, який дає можливість не тільки сканувати, оплачувати покупки, але й відкриває покупцям двері магазину.

Що має український ритейлер?

Сьогодні українські ритейлери можуть обирати серед кількох рішень: системи, що пропонують світові бренди, або власні розробки вітчизняних виробників. Наприклад, харківська компанія CHM Software, розвиває український ринок систем самообслуговування ще з 2015 року. На сьогодні в арсеналі компанії – затребуване рішення – каса самообслуговування Chameleon INDIGO (детальніше – на сайті компанії https://chm-s.com/produkty/indigo ), що дозволяє оплатити товар не тільки банківською картою, але й готівкою. Апарат може видати решту декількома способами: купюри чи монети, сформувати купон на знижку, покласти решту на бонусний рахунок або поповнити мобільний.

Є в компанії і міні-версія каси самообслуговування. Вона передбачає тільки безготівкові розрахунки, але дуже компактна. Підходить для тих маркетів, яким важливий кожен квадратний метр простору.

«Наше програмне забезпечення – свого роду конструктор для модулів самообслуговування, який дозволяє налаштувати касу саме так, як того бажає ритейлер. Ми обговорюємо, що потрібно клієнтові, які функції будуть для нього актуальними, і повністю підлаштовуємо ПЗ під його потреби. Всі запити клієнта ми можемо поєднати в одному компактному корпусі шириною 60 сантиметрів. Програма має зрозумілий для покупця інтерфейс, містить продумані діалоги, які дозволяють максимально спростити процес оплати покупок», – говорить Дмитро Агапов, власник CHM Software.

Касирам на вихід?

КСО не завжди можуть стати чарівною паличкою для маркетів. Траплялося, що торгові точки, встановивши КСО, пізніше відмовлялися від них, розчаровуючись у результатах.

Чому таке відбувається? Чому для одних система самообслуговування – можливість оптимізувати торговий процес, збільшити трафік і покращити сервіс, а для інших – додаткові витрати і нічого більше?

По-перше, у наших реаліях слід розцінювати КСО – як допоміжний інструмент для оптимізації споживчих потоків, а не повну заміну касиру. Принаймні поки що. На сьогодні каси самообслуговування відмінно виконують завдання розвантажити продавців у часи пік або оптимізувати роботу під час різких спадів трафіку.

Наприклад, доцільніше КСО використовувати:

- при нерівномірних потоках покупців (у торгових точках біля метро чи вокзалів);

- при високому трафіку покупців (у торгових точках біля бізнес-центрів, університетів тощо);

- в цілодобових магазинах, щоб вночі не виводити касира.

У класичному маркеті, який відкривався і працює зі стандартною формою обслуговування покупців, КСО не замінять касирів. Вони будуть допомагати в певних моментах процесу продажу. Якщо менеджмент торгових точок буде розцінювати системи самообслуговування саме так, економічний ефект від застосування self-checkout буде швидким і відчутним.

«Економічна вигода для ритейлерів полягає в зростанні пропускної здатності, зниженні залежності від дефіциту касирів, відповідно, економії на оплаті праці. Але найголовніше –клієнт отримує підвищення конкурентоспроможності на локальному ринку. Термін окупності каси, приблизно, 15 місяців, а в підсумку, маркет отримує готового «співробітника», який завжди ввічливий і ніколи не хворіє», – коментує Дмитро Агапов.

Менше черг – більше задоволених покупців

А тепер до основних переваг систем самообслуговування для ритейлерів і для покупців.

Ритейл:

Скорочення витрат на утримання та навчання персоналу.
Збільшення кількості покупців, а отже – і продажів.
Зростання лояльності покупців і популярності магазину.
Збільшення кількості покупців, що здійснюють невеликі покупки.
Зменшення кількості недостач, які відбувалися через недобросовісність касирів.

Покупці:

Зменшення черг.
Економія часу.
Є можливість користуватися провідними технологіями сплати за покупки, а отже – більше задоволення від шопінгу.
Можливість зберегти приватність і не показувати вміст свого кошика.
Більше комфорту за рахунок самостійного обслуговування: ніхто не підганяє і не спостерігає.
Більше безпеки в умовах пандемії.

До впровадження готові?

Ритейлерам, які планують впроваджувати на своїх торгових точках системи самообслуговування, слід заздалегідь підготуватися до цієї події. Адже встановлення КСО потребує вдосконалення або зміни деяких процесів у роботі маркету. На що слід звертати увагу:

Місце розташування. Для КСО потрібно виділити достатньо місця і продумати, де саме доцільніше їх розмістити. Це повинна бути окрема зона, щоб потоки споживачів не перетиналися з класичною касовою лінії. Вона повинна бути помітна для покупців. Слід зробити спеціальні вивіски чи вказівники, розмітку на підлозі тощо.
Облаштування зони виходу з КСО. Для ефективного контролю, слід передбачити відеонагляд, протикрадіжні ворота, організувати чергування охоронця.
Персонал. Слід призначити консультантів, які можуть оперативно допомогти покупцям, вирішити їхні питання, звірити маркування, вагу та ліцензійні товари. На першому етапі впровадження слід поставити декілька фахівців, а через деякий час, дивлячись по ситуації, можна зменшувати їхню кількість.
Штрих-коди повинні гарно зчитуватися. Щоб на КСО було менше помилок і покупці могли без проблем самостійно сканувати всі товари, необхідно більш ретельно ставитися до маркування. Постійно відстежувати цей процес.
Інструкції для покупців. Будь-які нововведення лякають і насторожують. Не всі покупці відразу будуть охоче користуватися КСО. Щоб знизити їхні страхи, розробіть докладну, зрозумілу інструкцію, підкріпіть її привабливими ілюстраціями, використайте крупний шрифт. Розмістіть поряд з зоною самообслуговування. І не забувайте періодично опитувати покупців, чи все їм зрозуміло з інструкції.

«Впровадження self-checkout має бути виваженим рішенням для маркетів. Тому я раджу ретельно проаналізувати, які є варіанти КСО на ринку, їхні переваги, недоліки, що дасть застосування того чи іншого рішення. Вивчити відгуки про виробників, досвід застосування таких рішень колегами по галузі. Обираючи підрядника, звертати увагу на надання гарантії та умов подальшої підтримки», – рекомендує власник «CHM Software».

Self-checkout: найбільш поширені міфи

Касові системи самообслуговування – крок до збільшення крадіжок

Насправді, як доводить практика ритейлерів, в маркетах більше 60% недостач відбувається за участі персоналу, що працює на касі. Тому КСО не погіршать ситуацію з крадіжками. А для її покращення слід працювати системно і з персоналом, і з обладнання, і з системою охорони.

Поліпшити ситуацію може також додатковий функціонал КСО – контрольне зважування. Як говорить Дмитро Агапов, ваговий модуль в касі самообслуговування служить для порівняння відсканованого товару і того, який поклали в кошик. Наприклад, покупець взяв три батончика шоколаду, а просканував всього один. Система спочатку підкаже покупцеві про помилку і не дасть продовжити покупку, а потім викличе співробітника магазину для вирішення ситуації і контролю.

Покупець повільніше, ніж касир, тому КСО суттєво не впливає на зменшення черг

Дійсно, за даними ритейлерів, покупець затрачує на сканування однакової кількості товарів, майже у 1,5 рази більше часу, ніж касир. А от процес оплати триває однаково. Тому різниця буде відчутною лише, якщо на КСО підуть покупці з великою кількістю покупок. Якщо у кошику не багато товарів, затримок не має бути.

Товари, що підлягають ліцензуванню, не можна оплатити через КСО

Це не так. По-перше, система може викликати асистента, якщо буде відскановано підакцизний товар. По-друге, фахівці працюють над розробкою додаткових варіантів контролю таких покупок. Наприклад, компанія «CHM Software» планує запропонувати технологію розпізнавання віку. «Разом з українськими компаніями-розробниками ми почали розробляти систему відеоспостереження. Уже зараз вона може визначити людину старше 25 років з ймовірністю в 99%. У перспективі, якщо законодавство України дасть дозвіл, ми зможемо запустити повноцінну систему FACE ID», – коментує Дмитро Агапов.

Обираєте рішення для втілення касової системи самообслуговування на своїх торгових точках? Отримайте ще більше інформації і відповіді на найактуальніші питання від фахівців в галузі автоматизації торгових мереж: https://chm-s.com/.