07 квітня 2025

Обирайте CRM-систему правильно: основні критерії та поради для бізнесу

Вступ

У сучасних реаліях багато бізнесів в Україні переживають нестачу кадрів, тому надзвичайно важливо шукати способи оптимізації процесів. На щастя, існують рішення, які дозволяють делегувати частину роботи комп'ютеру. Одне з таких рішень — CRM-система. Вона дозволяє автоматизувати рутинні завдання, які зазвичай виконували люди: облік замовлень, управління клієнтами, розсилання електронних листів та SMS, формування аналітики та звітності тощо. Загалом CRM дозволяють заощадити час працівників, знизити кількість помилок та підвищити ефективність бізнесу.

Вибір CRM-системи — це важливий і відповідальний процес, адже неправильне рішення може коштувати вам грошей, часу та навіть клієнтів. У цій статті ми розглянемо основні пункти, які слід врахувати перед впровадженням CRM.

Хмарна чи локальна CRM?

За розміщенням CRM-системи поділяються на хмарні та локальні. Яку ж вибрати?

Хмарні CRM — це SaaS-сервіси, які працюють через інтернет та розташовані на хмарних серверах. Такі рішення не потребують встановлення окремої програми та забезпечують доступ з будь-якого пристрою. Переваги хмарних рішень:

Більш швидке впровадження, порівняно з локальними
Доступність з будь-якої точки
Можливість масштабування та кастомізації відповідно до потреб компанії
Повністю контролюється розробниками: саме вони надають технічну підтримку та реалізують оновлення
Інтеграції зі сторонніми сервісами

Локальні — це ПЗ, що встановлюється на сервери компанії, тобто доступ з інших пристроїв неможливий. Серед переваг локальних CRM хіба що незалежність від інтернету. Локальні CRM потребують обслуговування внутрішніми IT-спеціалістами та значних початкових інвестицій. До того ж, оновлення, доопрацювання чи інтеграції вимагають значних ресурсів.

Підсумовуючи це, оптимальним рішенням для будь-якої компанії є саме хмарна CRM-система, адже вона більш гнучка, не вимагає залучення IT-фахівців та має безліч інших переваг для бізнесу.

Основні завдання CRM-системи

Щоб зробити правильний вибір, слід проаналізувати потреби компанії та визначити ключові функції, якими повинна володіти ваша майбутня CRM. Оцініть, які процеси потребують оптимізації, які потреби має закрити система, та який функціонал необхідний для ефективної роботи.

Функціонал CRM-системи, який потрібен всім, не залежно від галузі:

Управління клієнтами: організація клієнтської бази, сегментація аудиторії, збереження історії комунікацій
Автоматизована лійка продажів: візуалізація кожного етапу взаємодії з клієнтом, автоматичні розсилання на певних етапах, автоматизація маркетингових кампаній тощо
Інтеграції. Приєднання сторонніх сервісів дозволяє здійснювати дзвінки, отримувати ліди, замовлення та запити з сайту й маркетплейсів, здійснювати Email –розсилання тощо. Інтеграції забезпечують централізацію всіх процесів в одній системі.
Аналітика. Автоматична аналітика дозволяє відстежувати прибутковість бізнесу, продуктивність працівників, ключові показники ефективності, конверсію та інші важливі дані
Автоматизація процесів. Система повинна спрощувати роботу та брати на себе частину завдань. Переконайтеся, що система має можливості автоматизації створення завдань та нагадувань, переміщення між етапами лійки продажів, надсилання електронних листів та SMS, створювати ліда при вхідному дзвінку тощо.

Можливість масштабування та кастомізації

З часом ваш бізнес буде розвиватися, а з ним зростатимуть потреби компанії. Тому важливо, щоб CRM мала гнучкі налаштування та дозволяла адаптувати функціонал до ваших потреб.

Необхідно, щоб система:

Дозволяла додавати власні поля, вимикати зайві блоки, щоб оптимізувати інтерфейс для зручної роботи
Налаштовувати процеси відповідно до специфіки вашої галузі
Розширювати систему відповідно до зростання вашої компанії
Забезпечувала регулярні оновлення та додавала нові функції

Наявність підтримки

Важливо, щоб CRM надавала інструкції для самостійного освоєння функціоналу системи. Також необхідна наявність технічної підтримки, яка допоможе розібратися з функціоналом, відповість на питання та надасть необхідні інструкції. Крім цього, наявність служби підтримки дозволяє оперативно розв’язувати проблеми під час користування та уникнути затримок у роботі.

Утім, консультації менеджерів не замінять вам тестування. Щоб краще ознайомитись з функціями та зрозуміти, чи підходить вам система, необхідно власноруч перевірити можливості системи та протестувати її функціонал.

Приховані платежі та додаткові витрати

Перед впровадженням CRM-системи варто з'ясувати, чи передбачені якісь додаткові витрати, крім вартості ліцензії. Деякі сервіси можуть стягувати оплату за збільшення обсягу даних, технічну підтримку, інтеграції з іншими платформами тощо. Ретельно вивчіть умови використання, щоб уникнути непередбачуваних витрат, які можуть суттєво вплинути на ваш бюджет та переконайтеся, що всі фінансові аспекти прозорі та відповідають вашим очікуванням.

Додаткові поради

Перед вибором CRM важливо ознайомитися з реальним досвідом інших користувачів. Читайте відгуки на незалежних платформах, звертайте увагу на переваги та недоліки. Також досліджуйте самих розробників: як давно вони працюють на ринку, яку підтримку надають, як часто оновлюють систему. Надійний розробник із гарною репутацією забезпечить стабільну роботу CRM та її подальший розвиток
Складіть технічне завдання та надішліть розробникам. Варто чітко сформулювати вимоги: які процеси має автоматизувати CRM, які інтеграції потрібні, скільки користувачів буде в системі. Підтримка CRM проаналізує потреби компанії та допоможе зрозуміти, чи підходить вам CRM-система.
Тестуйте систему та навчайте працівників. Перед фінальним вибором обов’язково скористайтеся тестовим періодом. Перевірте, наскільки зручний інтерфейс, чи відповідає функціонал вашим вимогам, як працюють інтеграції. Також важливо донести команді важливість використання CRM, та навчити їх працювати з нею. Чим краще співробітники розумітимуть систему, тим ефективніше вони її використовуватимуть.

Яку CRM-систему не варто обирати?

Відповідь одна — російську! Використання ворожих CRM допомагає фінансувати економіку ворога, а також несе за собою ризики для вашого бізнесу. Користувачі Bitrix24, amoCRM та інших російських сервісів наражають на небезпеку дані власної компанії та своїх клієнтів. Всі ми знаємо, що ніхто з них не застрахований від витоку даних чи повної втрати доступу до системи.

Тому ми щиро рекомендуємо використовувати українські або міжнародні альтернативи.

Чудовим вітчизняним рішенням є KeepinCRM — CRM-система для малого та середнього бізнесу, повністю адаптована під український ринок, має понад 40 вбудованих інтеграцій зі сторонніми сервісами та ще безліч через API. KeepinCRM має широкий функціонал та дозволяє автоматизувати продажі, керувати фінансами, працювати зі складом, організувати роботу менеджерів та багато іншого.

Висновок

CRM-система потребує часу на ознайомлення та тестування, оскільки кожен бізнес має свої особливості та потреби. Спочатку адаптація може здатися складною, адже доведеться звикнути до нового інтерфейсу та змінити певну робочу рутину. Однак цей процес необхідний, адже правильно обрана CRM допоможе впорядкувати роботу, автоматизувати рутинні завдання та підвищити ефективність бізнесу. Чим раніше ви почнете впровадження, тим швидше команда адаптується до нової системи, а компанія відчує переваги: зменшення хаосу в роботі, економію часу, підвищення продуктивності та збільшення прибутку.