КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС в рознице

Сергей ЕРОШОВ, начальник службы проектного управления торговой сети «Фокстрот. Техника для дома», раскрыл вопрос качественного сервиса в магазине и ассортимента услуг – для генерирования прибыли. Привлечь и удержать клиентов компаниям помогает понимание, почему покупатель выбрал тот или иной товар. Очень часто выбор зависит именно от качества сервиса, предоставленного в магазине. В частности на покупателей розничных сетей могут воздействовать: §          помощь/понимание покупателя; §          планировка/выкладка товара; §          эстетика/чистота; §          персонал/ впечатление; §          скорость обслуживания. Среди ключевых факторов, влияющих на комфорт и сервис в магазине, Сергей ЕРОШОВ называет: 1.      Предоставление потребителям дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. 2.      Высокую квалификацию персонала в торговом зале. 3.      Соблюдение правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине, как минимальный стандарт обслуживания. 4.      Использование средств рекламы и информации на торговых площадках магазинов – POSm, что способствует формированию новых направлений спроса на товары и торговые услуги, а также позволяет экономить время покупателя на приобретение товара. 5.      Работу программ лояльности, дисконтной программы для постоянных покупателей. Качественный сервис подразумевает четкую выработанную систему обслуживания клиентов. По словам эксперта, в первую очередь, необходимо разработать регламентирующие документы, такие как: должностные инструкции и стандарты работы магазина. Стандартизировать требования к выкладке товара, состоянию торгового зала и торгового оборудования, внешний вид и поведение сотрудников, обслуживание покупателей, работу с жалобами. Во-вторых, необходимо определить критерии отбора персонала, разработать требования к будущим сотрудникам, способы мотивации и стимулирования персонала. Рассматривая детально систему обучения в компании, г-н ЕРОШОВ советует для начала ответить на вопросы: «зачем», «кого», «чему» и «как» нужно обучать и «кто» это будет делать. В дальнейшей работе система контроля проверяет качество обслуживания покупателей в соответствии установленным стандартам, к ней относятся: ·         «Тайный покупатель» - позволяет объективно оценить весь цикл работы с покупателем в данной торговой точке. ·         «Экзит Пол». ·         Оценка жалоб и предложений. ·         Дежурный администратор. Это не дополнительная должность, а роль, функционал, которую может выполнять сотрудник магазина из административного состава (директор, заместитель, администратор, супервайзер). ·         Чек-Лист – инструмент контроля состояния магазина и систематизирования выполнения процессов, особенно, при большом количестве действующих стандартов и бизнес-процессов. «Качественный сервис включает в себя безупречную сервисную деятельность, - подытожил Сергей ЕРОШОВ. - Услуги должны удовлетворять потребности клиента, оправдывать его ожидания. Для этого важно четко знать модель клиентов ваших магазинов, понимать их потребности, логику и проявления в поведении». Современный розничный бизнес стремится расширить спектр предлагаемых услуг для своего покупателя и сделать сервис максимально комфортным, параллельно обеспечивая прибыль компании.