28 грудня 2020

Анализ поведения покупателей и контроль заполняемости торговых помещений в условиях карантина

Поведение потребителей превратилось в одну из движущих сил современного рынка, игнорирование которой может привести к серьезным ошибкам в маркетинговой политике компании. Исследование поведения Ваших покупателей позволит делать более точное планирование продаж в количественном и качественном аспектах, анализ поведения и изучение особенностей покупателей даст возможность осуществлять стратегию маркетинга более эффективно и целенаправленно, а также строить более обоснованные стратегии привлечения новых покупателей. Как это сделать на практике, узнаем у бизнес-консультанта IT консалтинговой компании U&Sluno Александра Щербакова.

– Тема исследования покупательского поведения очень интересная и очень обширная. Александр, расскажите, пожалуйста, о новинках IT-решений в этой сфере?

– Когда речь идет об исследовании покупательского поведения на ум многим приходит анкетирование покупателей, наблюдение за их поведением в торговой точке персоналом магазина, обзвон покупателей для сбора обратной связи… Все эти методы могут достаточно хорошо работать для малого бизнеса, однако для торговых центров, розничных сетей, магазинов с большой и нестандартной площадью нужно искать более прогрессивные решения. Я бы сегодня хотел рассказать о решении Pygmalios, которое с использованием видеодатчиков позволяет анализировать огромное количество информации о покупателях, их движении внутри и снаружи торговой точки, предоставлять эту информацию в простой и удобной форме для принятия важных для бизнеса решений.

– Интересно узнать подробности, уточните, пожалуйста, какие задачи ритейл может решить с его помощью?

– Pygmalios Аналитика – это интегрированное решение для анализа поведения покупателей внутри и снаружи физических розничных магазинов и торговых центрах. Если простыми словами – это аналитика, отчеты и прогнозы по трафику, поведению и сегментации покупателей, а также проходящих мимо торговых объектов людей для повышения основных KPI бизнеса.

Решение позволяет анализировать следующие показатели:

- Точный учет входящего, внутреннего и внешнего трафика покупателей;

- Тенденции движения и анализ профиля клиента с использованием моноскопических или стереоскопических видеодатчиков;

- Интеграция транзакционных данных о продажах для лучшего понимания взаимосвязей между поведенческими и производительными показателями магазина (простыми словами, связь того, ЧТО ДЕЛАЛ клиент в магазине и ЧТО КУПИЛ);

- Аналитика точек принятия решений.

– Расскажите, как работает данное передовое решение.

– С помощью новейших систем и оборудования данное решение работает с очень высокой точностью с помощью следующих инструментов:

- беспроводная система позиционирования;

- 3D-видеодатчики;

- обнаружение устройства Wi-Fi;

- видеоаналитика;

- 2D-видеодатчики;

- интеграция данных транзакций.

Все данные обрабатываются в защищенной облачной среде. Пользовательский интерфейс сделан в Веб- и мобильном приложении с легким доступом к отчетам. Анализ поведения предоставляет подробный обзор того, как покупатели используют торговую зону и посещают продуктовые зоны. Движение покупателей тщательно мониторится и оценивается в режиме реального времени системой RTLS (система позиционирования в режиме реального времени).

Решение Pygmalios работает по основным четырем направлениям:

1. Трафик покупателей

Эта расширенная аналитика трафика основана на анализе сигналов Wi-Fi с мобильных телефонов и оптических датчиков. Объединив эти ресурсы, мы получаем точную картину о количестве людей в магазине, общем потенциале торговой точки и основной профиль клиента.

Вы узнаете, правильно ли у вас настроено время работы в соответствии с количеством прохожих в течение дня, достаточное ли количество сотрудников с учетом нынешнего числа покупателей, могут ли сотрудники во время обеда полностью обслуживать всех клиентов, правильно ли установлено время закрытия магазина, учитывая трафик покупателей в позднее время.

2. Демографические данные

Pygmalios помогает использовать знания о демографических данных для целей бизнеса. Как со временем меняются демографические данные моих клиентов? Привлекала ли кампания целевую группу? Отразилось ли это на продажах? Была ли кампания эффективной? Это, несомненно, важные данные для анализа эффективности проводимых мероприятий в розничной торговле. На практике с помощью Pygmalios аналитики вы сможете вычислить, что в годовом исчислении, например, количество клиентов в возрасте 30–45 лет увеличилось на 20%. Маркетинговая кампания привлекла еще 37% клиентов из целевой группы в июле или, наоборот, продажи изменились незначительно. В магазин B кампания принесла еще 16% покупателей целевой группы 26–45 лет, а вариант A привлек всего 4% и т.д.

3. Очереди

Бесконечные очереди значительно снижают уровень удовлетворенности и лояльность Ваших покупателей, из-за чего магазин теряет дополнительные 14% посещений лояльных покупателей. Точные видеодатчики контролируют появляющиеся очереди и помогают лучше организовать персонал. Это позволяет прогнозировать, когда и где образуются самые длинные очереди. Мы определяем наиболее тяжелые и загруженные смены, в течение которых образовываются очереди. С помощью Pygmalios вы будете знать, правильно ли у вас оптимизированы смены сотрудников на кассах, как длина очередей влияет на частоту покупок и лояльность покупателей, сколько сотрудников на кассах в магазине вам потребуется на следующей неделе и в какие дни приходится самая большая нагрузка на кассы, чтобы ее избежать.

4. Данные о совершении покупок

Вы без проблем можете сравнить данные о продажах с данными о физическом поведении покупателей. Этот модуль предоставляет подробный обзор ключевых бизнес-показателей (оборот, средняя стоимость покупки, количество позиций в корзине) в отношении поведенческого анализа. В сочетании с модулем трафика он может контролировать критические показатели производительности магазина, такие как конвертация в платежного клиента. Также вы будете понимать, какое влияние на бизнес оказывает количество лояльных клиентов? Как изменится сумма покупки, среднее количество позиций в корзине или общий оборот магазина в зависимости от количества посетителей? Хорошо ли у вас идут дела в результате изменений, которые провели в магазине? Выполняете ли свои коммерческие планы? Где было потеряно больше всего возможностей для бизнеса? (Возможно, вы теряете за один день 72 % возможностей для своего бизнеса из-за плохого обслуживания.)

Благодаря повышению лояльности, клиенты чаще возвращаются в магазин и готовы покупать больше. Также вы увидите, изменился или нет общий объем продаж, ведь, несмотря на тот факт, что удалось привлечь в магазин больше прохожих (Capture Rate выросла), магазин может и не перевести этот потенциал на продажи (Conversion rate упала).

– Как можно управлять потоком покупателей с помощью Pygmalios в условиях карантина?

– Контроль заполнения помещения в режиме реального времени Pygmalios был создан в целях содействия при соблюдении строгих санитарных норм и правил, изданных правительством во время пандемии COVID-19. Благодаря высокоточным датчикам и скорости, такая система может частично заменить физическое присутствие сотрудника и регулировать количество посетителей, входящих в магазин. Инструмент контролирует приток покупателей и уведомляет управляющего магазина в случае достижения лимита заполнения помещения.

– Поему так важен мониторинг покупателей в торговой точке? И какие возможности открываются перед магазином благодаря статистике Pygmalios?

– Для лучшего понимания приведу несколько примеров из реализованных проектов.

В розничной сети возникли вопросы: Правильно ли распределен магнетизм отдельных категорий по всему магазину? Имеют ли зоны адекватную привлекательность в это время? В данном случае приложение показало зону, которую больше всего просматривал клиент. Также необходимо было более эффективное распределение товаров. Правильно ли построен магазин? Какие зоны покупатели обходят? В соответствии с количеством входов и проведенным временем мы определили зону в магазине, которая теряет до 40% потенциальных посетителей по сравнению с соседними зонами.

Еще определяли, какое оптимальное время для покупки, сколько времени покупатель неэффективно тратит в магазине? Неэффективное время, например, переход через зоны входа и ожидание в очереди увеличилось на 20%.

С помощью анализа нижеперечисленных метрик решение помогает улучшить ключевые показатели эффективности бизнеса:

внешняя интенсивность движения покупателей,
интенсивность траффика в магазине,
время пребывания,
частота посещений,
новые vs. вернувшиеся клиенты,
кросс-шоппинг,
распределение времени, проведенного в магазине (тепловые карты),
торговые треки,
время в поисках покупки,
«пробег» по магазину,
зоны визита,
время пребывания в зоне,
конверсия,
транзакции,
оборот,
средняя стоимость транзакции,
количество на транзакцию,
среднее значение покупателя,
покупатели за транзакцию,
упущенные продажи.

– Приведите примеры работы решения Pygmalios в торговых точках. Какие задачи вам удалось решить и как это сказалось на трафике и прибыли торговых сетей?

– В среднем Pygmalios удается достичь следующих показателей:

Увеличение прибыли на 6 % в среднем в продуктовых магазинах.
Увеличение продаж от 4 до 20 % за счет скрытого потенциала динамики магазина.
Увеличение доли трафика от 2 до 9 %.

Этих показателей, я считаю, более чем достаточно, чтобы понимать важность внедрения данного решения.

Если у вас возникли вопросы или вам необходимы прогрессивные решения для эффективного развития бизнеса и оптимизации ресурсов, обращайтесь по тел.: +38(044) 541 00 49, +38(050) 919 85 92.

Email: sluno-ua@u-sluno.com.ua

Сайт компании: www.u-sluno.cz