ОПЕРАТОР И ЗАКАЗЧИК: WIN-WIN

Ролью логистического оператора в развитии бизнеса заказчика Оператор логистических услуг – просто аутсорсер или ответственный партнер, влияющий на качество развития бизнеса своего заказчика? Константин ПОПОВЕНКО, директор по логистике «УкрПродуктГрупп», считает, что «де юре – как правило, это «просто аутсорсер»; де факто – ответственный партнер, где ответственность зависит от внутренней мотивации персонала, руководства логистического оператора. По словам Сергея ОСЕЛЕДЬКО, руководителя дистрибуционной логистики региона Украина ООО «Глория Джинс», оператор логистических услуг это, прежде всего, ответственный партнер, поскольку он является исполнителем части процесса, от которого зависит прибыль заказчика. От него напрямую зависит успех бизнеса самого заказчика, потому все работы должны быть выполнены быстро и качественно. Также специалист поделился примером из личного опыта. По словам г-на Оселедько: «Есть некий перевозчик консолидированных грузов по Украине. Доставка из города А в город Б - заявлено 2 дня. 1) скорость: товар доставлен через 4 дня, что привело к снижению оборачиваемости товара заказчика из-за увеличения срока доставки, недополученная прибыль и т.п.; 2) качество: мало того, что произошла задержка с доставкой, так еще и груз пришел с поврежденной упаковкой и с недостачей. Итог – «волокита» с оформлением недостачи, претензии и т.п.». Этот пример прокомментировал Александр ЛАВРЕНТЬЕВ, директор по логистике «Омега-Автопоставка». По его словам, каждая ситуация решается индивидуально, ведь «есть ряд упертых и принципиальных клиентов, и, если речь идет не о миллионах и тысячах, то порой клиенту можно возместить упущенную прибыль». Г-н Лаврентьев говорит, что это как «рекламная акция», ведь завоевать клиента порой сложнее и дороже, чем выплатить ему «неустойку». Такого же мнения придерживается Елена ШАПОВАЛ, Head of Sales department Land Transport Schenker Ukraine. По словам г-жи ШАПОВАЛ, упущенная выгода – это предмет более детального обсуждения, а вопрос состоит в том, полностью ли логистические операторы перекладывают все риски на провайдера или просто налаживают рабочую систему и степень ответственности пропорционально степени вклада. Чтобы наладить рабочую систему провайдера, по мнению Александра ДАРДАЛАНА («Фокстрот. Техника для дома»), нужно чтобы у заказчика и провайдера в договоре были прописаны прозрачные тарифы, расписанные пооперационно – с четким описанием процедуры взаимодействия и с понятной для обеих сторон зоной ответственности. Также важно ввести систему контроля за выполнением этих обязательств. Стоит отметить, что страхование груза не решит ситуацию, потому что может вернуть лишь стоимость груза, но не прибыль и не убытки из-за простоя точек без товара. В результате – компания может уйти в минус. Подводя итог данного вопроса онлайн-дискусии, Сергей Оселедько сказал, что теперь компания «Глория Джинс» для сохранности груза использует различные превентивные меры. К тому же, если ситуация совсем безнадежная, есть варианты выбора другого перевозчика. Что касается сроков доставки – стоит четко прописывать в договоре ответственность за нарушение сроков с применением штрафных санкций. Критерии выбора перевозчика Аутсорсинг грузоперевозок всегда ставит перед заказчиком ряд важных вопросов. Один из них: «Как найти и выбрать перевозчика? Должен ли в компании существовать резервный список надежных перевозчиков или осуществлять поиск по мере необходимости?». По мнению участников рынка, изначально нужно провести анализ рынка логистических услуг. Ведь чем большую долю занимает оператор, тем, вероятней всего, его услуги будут более качественными. Кроме того, важен локальный опыт применительно к определенной группе товаров, где можно четко отследить время, качество и налаженность системы доставки товара в конечную точку. Также важно, что бы в «резерве» были компании-перевозчики, готовые прийти на помощь. Василий МАРКЕВИЧ, директор по логистике ОАО «ВГП» отмечает необходимость понимать, что невозможно качественно (плюс быстро и по умеренной цене) сделать все: покрыть все регионы или все сегменты клиентов (товара) и пр. Однако здесь есть возможность для маневра: если оператор часть работы выполнит лучше нас, то почему бы и нет. Кроме того, нельзя забывать, что собственники компаний, в первую очередь, инвестируют в профильные (в деятельности компании) подразделения: производственники – в производство, ритейл – в магазины, а другие подразделения часто сидят «на голодном пайке». Если же возникает вопрос, когда операторы предоставляют одинаковые услуги за те же деньги компаниям-конкурентам, то, по мнению Игоря СМИРНОВА, директора по логистике ГК «Алло», необходимо договариваться об индивидуальных условиях сотрудничества, комбинировать свою и аутсорсинговую логистику. Кроме того, по словам эксперта, бизнес измеряется деньгами, а деньги всегда можно посчитать. «Работая с оператором вы, в любом случае, будете контролировать выполнение процессов, общаться с персоналом оператора и влиять на его развитие. Если вы – сильная компания, то, возможно, будете развивать оператора и, соответственно, увеличивать конкурентное преимущество других клиентов вашего оператора», – сказал г-н СМИРНОВ. По словам Алены ВОЗНЮК, Supply Chain Manager Omya Ukraine GmbH, «развив своего оператора, мы увеличили конкурентное преимущество наших собственных конкурентов, обслуживающихся у нашего же логистического оператора. Но возникает еще один немаловажный вопрос: как далее сотрудничать, если компания, развившаяся за наш счет, набравшая силы и возможности для привлечения других клиентов, теперь повышает нам цены оперирования, т.к. уже не боится нас потерять?» Единственный метод разрешить эту ситуацию, по мнению Игоря СМИРНОВА, – поменять оператора или развить собственную логистику, но нужно считать, что выгоднее. «Возможно, после расчета, вы останетесь у «старого» оператора», – говорит г-н Смирнов. «Для начала нужно все посчитать, а потом делать и выводы. Единого рецепта в данной ситуации нет. Не забывайте об общей стратегии развития вашего бизнеса», – комментирует Юрий ГРИЦИШИН, руководитель проекта запуска РЦ «Суматра ЛТД». Но вопрос стоит в том, что выгодней: строить свой склад и ждать, когда он окупится и начнет зарабатывать или строить еще несколько объектов, которые будут зарабатывать сейчас? По мнению Александра ЛАВРЕНТЬЕВА, «в Украине своя логистика (если все «по уму делается») не может быть дороже. Это аксиома, что своя логистика дешевле в 2 раза». Но работает ли это правило (или почему в некоторых случаях не работает) – это уже другой вопрос. На сегодняшний день рынок грузоперевозок достаточно «сырой», автопарк изношен и заказчики не имеют никаких гарантий в ближайшей перспективе. Говоря о комплексных операторах, серьезным фактором влияния все еще остается цена: иногда она в разы отличается от издержек при использовании других моделей (хотя, по логике, она должна быть, как минимум, «не дороже»). Эти и другие факторы усиливают интерес производственных (и торговых) компаний инвестировать в свою логистику. Региональный дистрибутор или национальный оператор? В рамках онлайн-конференции участники разбирали и такой пример. Один специалист логистики (национальный производитель, Восточная Украина) поделился, что логистическое обслуживание (складирование, перевозки) в западном регионе страны удалось решить путем контракта с местным дистрибутором. При принятии такого решения основным фактором стало то, что у комплексных операторов подобная услуга была в 2 (!) раза дороже. Комментируя этот пример Игорь Смирнов отметил, что пользоваться услугами региональных операторов оправданно и выгодно, ведь цены в разы меньше чем у национальных операторов, поскольку привлеченный региональными клиент не является единственным и основным центром прибыли. В таком сотрудничестве дистрибутору необходимо лишь немного увеличить «ресурс логистики». Главное, чтобы процесс логистики дистрибутора совпадал с процессом клиента (даже при условии разных товарных категорий). Как отметил Василий МАРКЕВИЧ («ВГП»): «несколько лет назад мне доводилось встречаться с такой схемой. Правда, она может быть связана лишь с ситуацией, когда производитель (или импортер) имеет национальный контракт по прямым поставкам в сеть, а выполняют этот контракт его дистрибуторы от его же имени. Такое сотрудничество выгодно для обоих». Юрий Грицишин («Суматра ЛТД»), отметил, что не всегда услуга у дистрибутора будет дешевле. Это зависит от того, какой маржинальной частью владеет данный посредник. Иногда услуга оператора (при правильной кооперации) получается дешевле, а зона присутствия дистрибуторов при этом не всегда совпадает с желаемой заказчиком. КРИТИЧНЫЕ ФАКТОРЫ – МНЕНИЕ оператора Как отметила Елена Шаповал (Schenker Ukraine), есть факторы (ситуации), влияющие на качество логистических услуг, предоставляемых оператором: а) «формат отдельного транспорта и консолидации абсолютно отличается. При консолидации есть четкие стандарты и четкая система движения грузопотока, соответственно, любое (даже незначительное) изменение или отклонение от графика ведет к бум-эффекту во всей дальнейшей цепочке; б) формат отдельного транспорта несколько дороже, но может быть абсолютно легко адаптирован под требования проекта; в) критичные факторы для провайдера – четкое понимание: как мы работаем, когда получаем заявку, когда забираем груз, есть ли временные окна доставок, какие действия необходимы до прибытия груза в пункт назначения, есть ли пожелания по времени забору и формату транспорта, который прибывает под загрузку и выгрузку и т.п. г) человеческий фактор может иметь место в порядке исключения, но при использовании системы работы – это недопустимо». Договор о «качестве» и «скорости» логистических услуг Константин Поповенко («УкрПродукт Групп»), утверждает, что невыполнение контрактных условий и получение штрафов – это всего лишь одна сторона медали. А выполнение работ более качественно, чем прописано в контракте (с предоставлением бонусов) может вести к увеличению оборота клиента и, соответственно, прибыли. Логистический оператор заинтересован только в том, что увеличится оборот и, возможно, увеличится и его прибыль. И все. Эксперт привел пример: «один логистический оператор договорился с менеджером «ритейла» на личных контактах о приемке в ночное время. Результат – логистический оператор меньше времени тратит на выгрузку, больше денег тратит на зарплату водителю за ночную работу, клиент имеет увеличение реализации в данной розничной точке +40% – из-за  того, что к 8:00 весь товар уже на полке (появление свежего продукта день-в-день очень влияет на объемы реализации). Как все это оценить в денежном выражении? Это и есть партнерские отношения – де факто, но не прописана мотивация в контракте – де юре». По мнению Елены Шаповал, это отличное и выгодное для всех сторон решение. В условиях постоянно высокой динамики – это самый лучший вариант сотрудничества. «Узкие» места в работе логистических операторов Среди так называемых «узких» мест в работе логистических операторов, можно выделить: отсутствие понимания клиентом, что есть «качество работы логистического оператора», т.е. отсутствие KPI, системности, стандартизации оператора в стремлении сокращать свои расходы и риски – для национальных мультипродуктовых операторов, а также ограниченный сервис – для локальных логистических операторов. «В любом проекте KPI – не просто желание, а жизненно важная необходимость. Это реальный и рабочий инструмент оценки количественных результатов. В отношении стандартизации, мы можем обойтись без нее, но, увы, тогда cost reduction под большим вопросом. Позволю не согласиться в отношении ограниченности локальных операторов – реально, вопрос в наличии корпоративных стандартов и политик, и принятии международного опыта, равно как и поддержание удачных европейских практик», – отметила Елена ШАПОВАЛ. Основные риски и возможности развития ситуации (рынка, взаимоотношений) в конце 2010г. - 2011г. По мнению Игоря Смирнова (ГК «Алло»), основным риском является «уход» производителей и ритейлеров в свою логистику на арендованных площадях логистических центров. Константин Поповенко отмечает следующие риски: ·                    стареющий автопарк, отсутствие дешевых денег, неготовность дорожных служб противостоять природным явлениям, новое налоговое законодательство, увеличение доли оборота по «серым схемам» реализации; ·                    решение производителей развивать реализацию своей продукции через «дистрибуторов» в регионах и сокращать развитие прямых продаж; ·                    рост себестоимости услуги и неготовность платить больше клиентом – этот «молот и наковальня» кому-то сделают «больно». Когда конкурирующие компании-клиенты обслуживаются у одного и того же оператора – как им можно получить конкурентное преимущество в своей логистике перед СВОИМИ коллегами? Александр САХНО, («АсстрА Логистик») отмечает, что самое главное в сотрудничестве клиента и оператора – настроить партнерский подход. Клиент должен чувствовать, что его партнер является партнером и эффективным механизмом увеличения клиентской прибыли, а не исполнителем любых прихотей, что, в итоге, прямо отражается на самом бизнесе заказчика аутсорсингового обслуживания. «Конечно же логистический оператор должен быть соответствующего уровня организации своей работы и клиентоориентирован. Кто эффективнее настроит коммуникации и уровень партнерского взаимопонимания, тот и получит более высокий уровень обслуживания, а значит – и качества обслуживания, и, соответственно, отдачу рынка, продажи, имя и т.п. Партнерские отношения, взаимные компромиссы и совместные решения – залог побед на рынке», – считает г-н САХНО. Что нужно улучшить логистическим операторам, чтобы устранить (как факт) «потерянную прибыль клиента по вине оператора»? По мнению Игоря Смирнова, можно ввести в штат оператора выделенного «под клиента» менеджера, дать ему полномочия корректировать процесс, при условии получения половины мотивации этого менеджера за счет клиента. «Такой сотрудник компании-оператора будет реально переживать за клиента и, лучше, переживать материально», – сказал г-н СМИРНОВ. Как отметил Александр Лаврентьев, это отличное предложение, потому что очень часто придумывают внутреннюю мотивацию для персонала, а про «дорогого любимого» клиента – забывают (чего делать нельзя). Большинство считает валовый доход от клиента и задолженности, а о качестве сервиса – забывают. Необходимо, чтобы: уровень допустимых ошибок составлял 0,5% (например, в сроках отгрузки (или деньгах), опоздание к клиенту до 1 часа), штрафы и мотивация «ведущего» менеджера тоже должны включиться. Так, получится реальный совместный с логистическим оператором БИЗНЕСС (Партнерство), а не «выполненный перечень услуг по договору». При этом оператор только выиграет, став логистическим партнером, а не «поставщиком услуг». По мнению заказчика логистических услуг Юрия ШЕСТАКА, начальника отдела логистики ООО «Дарника», есть «прекрасное» для всех компаний и их сотрудников понятие регламента, и оно должно работать до определенного момента. Поскольку каждый заказчик логистических услуг ведет свой бизнес по-разному, то и требования к работе оператора – разные. Потому эксперт предлагает следующую структуру взаимодействия: 1. оперативное принятие решений по изменению процессов взаимодействия и тарифов между оператором и заказчиком; 2. оперативное их внедрение; 3. предусмотреть возможные колебания на рынке, и быть готовыми выполнить полный объем заказов, тем самым – дать возможность заказчику получить всю возможную прибыль; 4. индивидуальный подход при работе с заказчиком, а не по принципу: «все под общую гребенку». «Поэтому, собственная логистика для определенного размера товарооборота и специфики ведения бизнеса – выгодней и позволит (за счет гибкости) более оперативно реагировать на изменения на рынке. То, что для вас может показаться «взбалмошной прихотью» для вашего заказчика может быть потерянной прибылью», – комментирует Юрий ШЕСТАК. «Идеальные» условия сотрудничества заказчика логистических услуг с логистическим оператором Игорь СМИРНОВ, директор по логистике ГК «Алло», выделил следующие условия:

1. Заказчику – разделить свой процесс логистики на этапы.
2. Ключевые этапы оставить себе (или жестко контролировать).
3. Простые этапы (перевозка и т.п.) – отдать на аутсорсинг (если это выгодно).
4. Не отдавать несколько этапов подряд «в одни руки» – иначе вы будете зависимы.
5. Всегда иметь возможность контроля своего процесса онлайн, даже на этапе «в аутсорсинге».
6. Если вы не можете в режиме онлайн влиять на процесс и работать на упреждение, то ваш бизнес – в чужих руках (по крайней мере, часть, равная величине партии товара).
7. Если ваш партнер при утере или повреждении товара вернет вам лишь часть стоимости, а остальное – ваши проблемы (страховка и т.п.), то такой оператор – вам не партнер. С ним не дружим!
8. Все факторы, которые нельзя внести в договор и выразить в деньгах, не должны повлиять на ваше решение (доверие, «европейский уровень» и т.п.).

Экспертное заключение Исходя из мнений специалистов логистического рынка, которые приняли участие в онлайн-конференции «ОПЕРАТОР И ЗАКАЗЧИК – СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАЛ-ВЫИГРАЛ», можно сделать такие (предварительные) выводы: ·        Нужно заниматься только тем, что умеешь делать лучше всего, а остальное – стоит отдать в руки профессионалам, тогда и логистика будет лучшей! ·        Не нужно бояться сотрудничества и замыкаться в своей ракушке. Считайте, экспериментируйте, перенимайте лучший опыт, делайте шаг вперед – и у вас все получится. ·        Не забывать принимать правильные, мудрые, обдуманные решения… Желаем Вам успехов! P.S. Если у вас есть вопросы, и Вы хотели бы поделиться своим опытом работы – будем рады видеть Вас активным Участником наших следующих онлайн-конференций…   Адрес онлайн-встреч: www.forum.trade-master.com.ua Автор: Тамара Радчук, TradeMaster