02 сентября 2017

Сложные сценарии переговоров в продажах

Сложные сценарии переговоров в продажах

3520

Почему не всегда срабатывает «классическая» схема продаж? С какой целью участники переговоров прибегают к манипуляциям? Как во время процесса продаж противостоять «играм против тебя»? Ответы на эти и ряд других вопросов представила в своем докладе на конференции «B2B Master-2017» Людмила Мельник.


Справка

Людмила Мельник - бизнес-тренер, консультант, фасилитатор, ТОС-консультант, эксперт внешних и внутрикорпоративных коммуникаций, по первой профессии - психиатр. Тренерская специализация: сложные переговоры, жесткие переговоры, простые и сложные продажи, конфликты. Автор методик по технологиям ведения переговоров в условиях жесткой коммуникации, манипуляции и психологического давления, ролевому взаимодействию в коллективе. Автор 5-и книг: «Жесткие переговоры», «Практическая психология», Практическая конфликтология», «В поисках волшебного зеркала», «Ролевые игры на работе. О чем не пишут в трудовой книжке».


Темой выступления докладчик выбрала сложные сценарии переговоров, которые предполагают заранее продуманные способы построения общения с целью получения определенного результата. Причина – в том, что «классический сценарий» продаж, которому обучают на тренингах и семинарах, не всегда срабатывает, притом не только потому, что неверно используется.

Встречаются ситуации, когда переговорщик приходит на встречу с намерением совершить продажу, а на деле разговор переходит в совершенно неожиданное русло.

Почему это происходит?

«Потому что у вас есть прекрасный сценарий продаж, но клиентов у вас много, и у каждого из них своя голова. Более того: у каждого из них есть свой сценарий встречи. И чем сильнее этот клиент, тем большее разнообразие сценариев у него есть», - считает бизнес-тренер.

Особенно справедливо это в отношении B2B-продаж, когда часто встречаются настоящие «монстры», интересы которых совершенно не совпадают: одному нужно дороже, другому - подешевле. И чем большим количеством инструментов, техник и сценариев владеет переговорщик, тем больше денег он заработает. Кроме того, работая по одной заученной схеме, он сможет продавать только тем, кто использует такой же сценарий.

В отличие от «классических» переговоров, которые рассчитаны на win-win (обоюдную выгоду), в реальности сценариев проведения переговоров может быть намного больше. Вот только некоторые из них:

В качестве примера бизнес-тренер привела несколько сценариев.

Ультиматум в начале переговоров

Ультиматум – вещь, с которой многие продавцы справляются очень сложно. Даже элементарное «Нет!» со стороны потенциального покупателя - это тоже ультиматум. Или фраза о том, что «наша цена – такая то, по другой не берем». После такого начала переговоров продавец находится в тупике и не знает, что ему делать в соответствии с классической схемой продаж.

Почему предъявляют ультиматум? Причин тому может быть несколько. Иногда у клиента на самом деле нет другого выхода (ограниченные финансовые ресурсы, производственные проблемы и т.д.). Но чаще всего ультиматум ставят из расчета «А вдруг пройдет?», допуская,что продавец испугается срыва сделки или перехода в более низкий ценовой вариант, и согласится на предложенную цену.

Или в силу вступает вариант «А не пройдет - все равно добьюсь более выгодных для себя условий». Здесь предположения несколько иного плана: опытным переговорщикам известно, что ультиматум бьет по психике слабого продавца, он начинает нервничать, метаться, думать, чтобы еще сказать и предложить. То есть, человек находится в слабой психологической и переговорной позиции, и даже при выходе из состояния ультиматума его будет намного легче уговорить пойти на уступки.

«Любые манипуляция в переговорах, - отмечает Людмила, - делаются для того, чтобы «выбить» человека с его позиции. «Выбитый» человек старается побыстрее закончить переговоры любым доступным способом, потому что ему некомфортно».

Кроме того, манипулятор преследует цель «сбить» тот сценарий, с которым к нему пришла другая сторона (рассказ о преимуществах продукта, быстрой доставки и т.д.).

«Он пытается сбить ваш сценарий, чтобы вы не вытащили все свои «плюсы» и не подкрепили свое положение по части повышения ценности, цены продукта, объема поставок и т.д. – всех тех аргументов, с которыми вы пришли продавать», - добавляет эксперт.

Что делать тому, кому предъявили ультиматум?

Прежде всего, с ультиматумом нельзя соглашаться, если он не выгоден – это очень важно.

Также, при возможности, нужно попытаться задать «вопрос с критерием»: «А что еще я должен рассказать вам о нашем продукте, чтобы вы сказали «Да»?, «А каким должно быть предложение, чтобы вы на него согласились?» Велика вероятность того, что клиент укажет, что еще является важным для него. При этом у продавца, возможно, есть то, что нужно клиенту, но он просто не придавал ему значения, считал его само собой разумеющимся. Или мог упомянуть вскользь, выслать в презентации и т.д. В этом случае стороны получают возможность продолжить переговоры (хотя 100%-ной гарантии этого, конечно, быть не может).

Еще один вариант - договориться на выгодных для себя условиях.

К примеру, клиент сделал заявление: «Не надо мне ничего рассказывать о ваших прекрасных продуктах и задавать вопросы. Моя цена – 7. Говорите «да» - продолжаем разговор по остальным вопросам. Говорите  «нет» – нет и смысла тратить время».

В этом случае возможны несколько ответов:

«Семь. Ну что же, вполне понятная цена.  Давайте поговорим о других условиях». Таким ответом мы показываем, что приняли игру собеседника, и начинаем говорить о других условиях. Потом наверняка появится возможность в ходе обсуждения условий возвратиться к цене и привести свои доводы.

«Я ваше предложение услышал. Давайте его обсудим. Интересно узнать вашу аргументацию этой цены». Такой ответ переговорщика напоминает ситуацию, когда перед человеком закрывается дверь, а он вставляет в щелочку ногу, не давая ее закрыть, а потом протаскивает внутрь и все тело. Другими словами, продолжает переговоры для того, чтобы отстоять те условия, которые у него есть.

«То есть, с предложением вы познакомились и оно вам интересно. Давайте  обсудим все детали». Это вариант парафраза, когда мы вроде бы повторили то, что сказал наш собеседник, но развернули направление разговора, заставив «счетчик крутиться в другую сторону» - переведя разговор в ситуацию, когда собеседник вроде уже как должен нам денег.

Вариантов ответов может быть и больше, но в целом главная задача - не согласиться с ультиматумом и войти в переговоры.

Ультиматум в конце переговоров

Еще одна ситуация: собеседники уже обо всем поговорили, «закрыли» все возможные вопросы, обсудили цену, условия доставки и вроде бы получили согласие друг друга.

Но после этого клиент говорит: «Это все хорошо, нам понятна ваша позиция. Теперь послушайте наши условия.  Мы ждем вашего согласия на нашу цену и тогда начинаем работать».

Что делать в этом случае?

Людмила Мельник предлагает осуществить «многоходовку».

Первое. Вспомнить о критериях переговоров – то, что обсуждалось в ходе переговоров: если они проходили длительное время, значит, клиент тоже заинтересован в совершении сделки, ему она так же выгодна, как и нам (в противном случае он бы даже на начинал переговоры).

Поэтому логичным будет произнести: «И вам, и нам хочется, чтобы результаты переговоров устроили максимально обе стороны. И для нас, как и для вас такое сотрудничество выгодно».

Второе. Вспомнить об общих взглядах на ряд вопросов, по которым было достигнуто согласие в ходе переговоров: «В ходе переговоров мы пришли к выводу, что по качеству, ассортименту и т.д. ваши интересы и наши предложения полностью совпадают». Так почему бы не перевести ультиматум (минус) снова в состояние консенсуса?

Третье. Подчеркнуть желание договариваться: «Как для вас, так и для нас важно договориться в переговорах, поэтому мы со своей стороны будем продолжать искать общие точки соприкосновения и возможность договориться с вами».

При выборе любого из вариантов ответов, считает докладчик, мы говорим «Нет, ультиматум не подходит, не принимается», но только делаем это в несколько завуалированной форме.

Четвертое. После этого нужно снова вернуться к предмету торга: «Правильно ли я понимаю, что единственным вопросом, по которому нам осталось договориться, является цена или время?  И дальше аргументировать свою позицию. Мы сделали вам предложение по поставке именно в эти сроки, потому что …»

При этом мы, возможно, повторяем то, что сказали ранее, или же ищем новые аргументы – главное, что стороны возвращаются в переговоры.

Пятое. После этого продолжаем обсуждение вопроса или ведем торг.

«Иногда можно говорить только второе, первое убрать. Но первое и второе – это плюс, а ультиматум – минус. Нужно обязательно вернуться в позитивное русло», - рекомендует Людмила Мельник.

Обмен незначимого на значимое

Еще один вариант сценария для сложных переговоров. В арсенале у обеих договаривающихся сторон есть вещи, которые важны для них, и о которых они не желают торговаться. Обычно такими вещами являются цена продукта, время доставки, объем партии, другие характеристики. Для продавца обычно важна цена, для покупателя, как правило, важно все: и цена, и время, и объем. И чтобы отвлечь внимание от цены, продавец может пускаться на некоторые ухищрения, «вести свою игру» (в то же время сказанное справедливо и по отношению к покупателю – в зависимости от ситуации).  

Конечно, такая «игра» возможна только в том случае, когда стороны имеют только предварительные договоренности (о цене, объеме и сроках доставки) и не закрепили их в контракте или договоре.

В этом случае продавец может попытаться переключить внимание в переговорах с цены на любой другой компонент (например, время). В этом случае его монолог будет звучать примерно так: «Вы знаете, у нас сложилась сложная ситуация. Мы получили ваше предложение, но поняли, что не сможем доставить в указанное время тот объем продукции, который вам нужен – сейчас предновогодний «аврал» - очень большое количество заказов. Можем подвезти через две-три недели».

Покупатель в недоумении: «Как через три? Праздник через неделю, и нужно будет доставить всем подарки!» Он начинает нервничать: невозможность получить в срок нужную продукцию может сильно ударить по имиджу компании.

«Очень важно не «перестараться» в этой странной игре, - считает докладчик.Потому что если покупатель может легко найти производителя аналогичной продукции, он не станет даже рассматривать ваше предложение. Обычно такие «игры» ведутся в том случае, когда времени на принятие решения очень мало, и оно должно быть принято очень быстро».

Увидев, что клиент сильно «напрягся», продажник обещает ему «уладить» все проблемы – «поговорить с директором», с некоторыми клиентами и т.д. Он берет паузу – на пять минут/ на день/на три дня – и выходит, чтобы «позвонить», «обсудить вопрос», «уговорить» кого-то. Возвратившись, радостно сообщает, что «сделал невозможное»: «подвинул своего любимого клиента, которому обещал скидку», «привел руководству неопровержимые аргументы», «добился производства дополнительной партии продукции» и т.д.

Цель этой игры – не допустить обсуждения цены. Клиент рад, что со сроком поставки все хорошо, а когда вспоминает о стоимости, то в ответ слышит примерно следующее: «Да вы что, я только что ради вас совершил невероятное: отодвинул доставку надежному клиенту, потерял возможность получить «быстрые деньги», руководство начинает на меня смотреть «искоса», а вы еще говорите о снижении цены!»

Таким образом совершается психологическая атака с целью вызвать у клиента благодарность за совершенную услугу (доставку через неделю) и чувство вины (принесенные жертвы в виде утерянной компенсации, неудовольствия постоянного клиента, др.).

Что делать, если так «играют» с вами? Когда внезапно появляется новая информация, ее в части случаев можно проверить.

«Если у вас вариант, что вы можете проверить новую информацию, сделайте паузу и проверьте ее, - рекомендует бизнес-тренер. – Выясните, реальна ли ситуация, которую вам описывают?»

Если же информацию проверить невозможно, и с вами проделали подобный «трюк», то по завершению бизнес-операции, когда заказчик получил все нужное, ему следует начинать переговоры с «чистого листа» - как будто никакой информации он ранее не получал. То есть, отстаивая свою цену, объемы и время.

«Ведите продажу так, как бы вы вели ее в том случае, если бы всего этого не было», - советует Людмила Мельник.

Также в ходе выступления докладчик раскрыла такие сценарии сложных переговоров, как «Раскачивание эмоциональных качелей», «Добрый и злой следователь», «Необходимость принимать решение быстро».

Узнать больше подробностей о сценариях, а также о бизнес-тренере можно по телефону  +38 067-505-25-24 или по электронной почте st@trademaster.com.ua.

Запись и адаптация ТЕКСТА: Валерий ЛОБОВКО

ВСЕ НОВОСТИ

ВСЕ СТАТЬИ

Пишите нам!

Комментарии

Ваш комментарий будет первым.

Добавить комментарий

Ваше имя*


Защита от СПАМА

Сообщение*

Лучшие компании

Личности

Блоги