Контакт-центр – обязательное условие успешности бизнеса в Украине

Почему компании без контакт-центра будут вынуждены вскоре уйти с рынка? Как могут увеличиться продажи розничной сети после запуска контакт-центра? Какие преимущества получит торговый бизнес при переходе к контакт-центру от АТС? Ответить на эти и ряд других вопросов мы попросили Александра Шевцова*, технического директора компании «Ареон Консалтинг», эксперта портала Call-Centers – нового проекта Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ). 

— Почему контакт-центры получают все большую популярность в нашей стране?

Александр Шевцов: По мере того, как Украина интегрируется в мировое сообщество, отечественные компании более активно внедряют лучшие стандарты работы с потребителем. В связи с ростом конкуренции бизнес все больше внимания уделяет мнению покупателя о своем продукте, о качестве обслуживания в сети, о его изменяющихся предпочтениях. Получить эти данные невозможно без наличия современного контакт-центра – это общемировая тенденция. Приведу для примера такие цифры: на одном из самых развитых потребительских рынков — США — согласно результатам исследования компании Deloitte в 2015 году, каждое 25-е рабочее место обеспечивается сферой контакт-центров. То есть, каждый 25-й человек (4% трудоспособного населения!) работает в данной сфере. Эта колоссальная цифра – у нас сотрудником контактных центров является только каждый тысячный работник! Но показатель этот, как показывает опыт соседних стран, будет постоянно увеличиваться.

Причины просты: в Украине выросло поколение потребителей, которые привыкли к хорошему сервису, к качественному обслуживанию, и уже не согласятся возвращаться к пресловутым «советским стандартам».

При этом речь идет не только о молодежи, использующей новомодные гаджеты – даже люди более старшего возраста не согласны ждать неделями ответы на свои обращения в органы власти, в общества защиты потребителей и т.п. 

Поэтому внедрение контакт-центров происходит не только в бизнесе, но практически во всех сферах нашей жизни: контактные центры создаются при советах различных уровней, при мэриях и областных администрациях. Представители власти начинают отслеживать настроение и проблемы сограждан, своих потенциальных избирателей. 

Действительно, недовольный избиратель, или, возвращаясь к бизнесу, недовольный покупатель, может доставить немало хлопот источнику своего раздражения. Особенно актуальным этот вопрос стал в связи с ростом влияния социальных сетей. 

— Что представляет собой контакт-центр?

А.Ш.: Современный контакт-центр – выделенное структурное подразделение компании, которое занимается обработкой обращений ее клиентов – как по телефону, так и по любым другим возможным каналам связи (форму на сайте, электронную почту, социальные сети и чаты). Обычно перед контакт-центром ставится две главных задачи – обслуживать клиентов или продавать. В зависимости от вида бизнеса одна из этих задач получает больший приоритет. Скажем, для банка будут более важны вопросы обслуживания клиентов (включения-выключения различных сервисов, блокирования карточек), для телемагазина – ведения продаж. В розничной сети могут быть востребованы обе этих функции. 

— В чем выгоды розничной компании от запуска контакт-центра?

А.Ш.: Помимо имиджевых моментов, о которых уже упоминалось, контактный центр помогает повысить рост продаж. Знаю, что с запуском контакт-центра одной из ведущих сетей по продаже электроники реализация товаров в их интернет-магазине, а также в стационарных торговых точках выросла, по разным оценкам, на 30-40%. При этом было выявлено, что оператор контакт-центра продает товар, как минимум, на 50% эффективнее, чем продавец в магазине. Происходит это благодаря тому, что оператор может с помощью базы знаний найти необходимые сведения о товаре, презентовать клиенту все ключевые характеристики. Он может спросить более точно у покупателя, что именно ему нужно, а также объяснить информацию доступным языком, не вынуждая его читать длинные и не всегда понятные инструкции. При этом заработок оператора, как правило, ниже, чем у продавца в магазине. Конечно, никто не отменял знаменитых «4P» от гуру маркетинга, но факты говорят сами за себя. 

Лидеры рынка делятся опытом: 

• — 69% клиентов хотят получать информацию по множеству каналов
• — Управление вызовами сокращает расходы на одно обращение до 35%
• — Predictive-обзвон сокращает время рутинных операций с 70% до 20%
• — 87% клиентов покупают у компаний, с которыми легко взаимодействовать.

АШ: Современный контактный центр – это, как сказано в одной крылатой фразе, «единая, но не единственная точка взаимодействия компании с клиентами». В отличие от автоматических телефонных станций (АТС), которые были предназначены для проведения предварительных переговоров, контакт-центр в большей мере является бизнес-инструментом для зарабатывания денег.

Отличия контактного центра от АТС заметны уже с момента начала звонка: при правильной организации клиент никогда не слышит сигнал «занято» - это обеспечивается нужным количеством входных линий. В момент дозвона абонента приветствует короткое «голосовое меню», во время действия которого происходит маршрутизация звонка: специальное программное обеспечение определяет, является ли дозвонившийся постоянным или VIP-клиентом, звонит ли он по срочным вопросам на «горячую линию» или из-за рубежа. В зависимости от «степени важности звонка» его вызов направляется к более квалифицированному оператору, избавляя от необходимости ожидания в очереди или переадресации. С момента начала разговора у сотрудника контакт-центра на мониторе появляется информация о товаре/товарах, который клиент покупал в сети, а также рекомендации по поводу возможных сопутствующих покупок. 

Достигается все это благодаря полной интеграции систем контакт-центра с CRM и базой знаний. Все разговоры операторов в обязательном порядке записываются, что позволяет контролировать качество работы сотрудников и постоянно совершенствовать сервис. 

Еще одна важная функция – автоматизированный исходящий обзвон. Она используются в том случае, если компании необходимо провести опрос, узнать мнение покупателей, пригласить к участию в акции. При «ручном» режиме такой процесс часто превращается в череду ошибок: человеку могут не перезвонить или позвонить повторно и т.д. Количество ошибок возрастает многократно в том случае, если количество номеров, по которым нужно дозвониться, достигает нескольких тысяч. Избавиться от всего этого позволяет система исходящего обзвона. После загрузки в нее списка нужных телефонов система сама связывается с абонентами, распределяя звонки между операторами контакт-центра. Согласно данным компании Cisco, система исходящего обзвона позволяет сократить время операторов на выполнение рутинных операций с 70% до 20%. 

Кроме того, ПО контактного центра само прогнозирует окончание разговора, и за несколько секунд до этого момента начинает дозваниваться  следующему абоненту. 

Современному контакт-центру также по силам самому эффективно распределять рабочее время сотрудников, назначать время перерыва и начала работы. Этим занимаются системы Workforce management (WFM). 

Еще один важный момент: по всем процессам контакт-центра можно получать полноценную аналитику — о количестве звонков, дозвонов, негативных ответов, использованию рабочего времени и т.д. Для построения эффективного бизнеса в помощь руководителю предоставляется более 150 готовых показателей. 

Поэтому главные отличия контакт-центра от АТС – это комплексный прием обращений покупателей по всем возможным каналам, возможность маршрутизации звонков, интеграция с CRM и базами знаний, возможность контроля качества звонков и получение аналитики. 

— Какие перспективы контакт-центров для бизнеса?

АШ: Каждая компания, которая работает с клиентами в любом случае придет к выводу о необходимости создания контактного центра – своего собственного или на аутсорсинговой основе. Альтернативы этому процессу нет: либо вы внедряете контакт-центр и остаетесь в фарватере бизнеса, либо выпадаете из него. Зарубежный опыт показывает, что если у компании нет службы работы с клиентами, а указанный на сайте телефон не отвечает, то эта компания вскоре уходит с рынка. Чем больше усиливается конкуренция в отрасли, тем больше возрастает роль контакт-центра: в его отсутствие бизнес не может уследить за степенью удовлетворения потребителя. Кроме того, для самой компании привлечение нового клиента, как известно, обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому можно с уверенностью говорить о том, что наличие контакт-центра – непременное условие успешности бизнеса в Украине и даже самого его существования. 

Начать работу по созданию контактного центра можно с обращения к аутсорсеру или даже к нескольким из них. Такой шаг поможет определить, какие функции действительно нужны вашему контакту-центру с минимальными затратами.  Кроме того, можно будет сравнить качество работы различных аутсорсеров, перечень предоставляемых ими услуг.

Если же у торговой сети, дистрибуторской компании появилось четкое видение своего будущего контакт-центра как структурного подразделения внутри компании по получению прибыли для бизнеса, можно приступать к его созданию.

Следует отметить, что современный контактный центр– это специальная платформа, на основании которой можно из различных модулей компоновать контакт-центр в зависимости от необходимых функций. Кроме того, в Украине существует большое количество уже готовых решений для контакт-центров, стоимость которых разнится в разы. К сожалению, на нашем рынке пока количество успешных проектов в 2-2,5 раза ниже, чем в странах Западной Европы и США. Чтобы помочь отечественным компаниям в построении эффективного контакт-центра для бизнеса с оптимальным соотношением «цена-качество», ВАКЦ и запустила проект www.call-centers.com.ua.

Зная особенности построения современного контакт-центра, опираясь на лучшие практики и передовой опыт авторитетных экспертов, значительно легче сделать правильный выбор. 

Справка ТМ

*Александр Шевцов - технический директор компании Ареон Консалтинг, эксперт портала Call-centers.com.ua, призванного помочь представителям рынка в построении эффективного контакт-центра для бизнеса.

Более 15 лет занимается вопросами автоматизации дистанционного обслуживания клиентов. В начале 2000-х возглавлял подразделение по внедрению CTI-приложений и контакт-центров в одной из крупнейших ИТ-компаний в Украине, которое первым на отечественном рынке внедрило промышленное решение для контактных центров.

На его счету множество успешных проектов по построению и развитию контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы Asterisk. Принимал участие в масштабных проектах по оптимизации IVR-меню, систем исходящего обзвона, оценки качества обслуживания в крупнейших телекоммуникационных компаниях и банках Украины.

С 2009 года курирует внедрение контакт-центров и CRM в компании Ареон Консалтинг, которая имеет успешные проекты не только в Украине, но и в Азербайджане, Аргентине, Болгарии, Германии, Израиле, Испании, Италии, Республике Беларусь, России, Саудовской Аравии, США и Финляндии.