Отдел продаж как АВТОМАТ КАЛАШНИКОВА

Алексей УРВАНЦЕВ, консультант и тренер, владелец селлинг-центра «ПОДЪЕМ ПРОДАЖ» (Москва), предоставил инструменты, позволяющие выстроить отдел продаж «как автомат Калашникова». По мнению тренера, основная ошибка руководителей отделов продаж – это несистемный и поверхностный подход к управлению продажами, который приводит к неэффективной деятельности.

Основной причиной низких продаж является то, что, зачастую, менеджер по продажам в компании выполняет слишком много функций, а именно:

1. Разработка стратегии продаж, маркетинг (сегментация, создание списка целевых «потоков», прогноз нишевого и сезонного спроса, создание «годового графика продаж», поиск, аудит клиентов, аудит конкурентов, создание модели продаж)

2. Разработка книги продаж (скрипты переговоров, шаблоны писем, антидебеторские приемы, процессы и процедуры)

3. Верификация базы, сбор информации о ЛПР

4. Работа с базой как с инструментом прогноза (классификация Клиентов)

5. «Разогрев» Клиента (PR, система акций «доброжелательного узнавания»)

6. Телефонные переговоры и преодоление секретаря-привратника

7. Первые телефонные переговоры с ЛПР  

8. Первая встреча: знакомство, выявление потребностей

9. Подготовка, оформление, презентация уникального торгового предложения

10. Преодоление возражений

11. Ценовые переговоры

12. Допродажа

13. Сопровождение сделки. Согласования, документооборот, поставка, контроль

14. Промежуточная отчетность, поддержание «температуры» Клиента

15. Контроль результатов и «коэффициента удовлетворенности» Клиента

16. Выводы и изменения в процессах продаж и сервиса

17. Взимание дебиторки

18. Постпродажный сервис. Поддержание «температуры»

19. Повторная продажа.

При таком объеме обязанностей менеджеров – в отделе продаж начинается хаос, усталость и быстрое выгорание сотрудников, появляются трудности в осуществлении контроля и низкая производительность.

Чаще всего такие проблемы возникают (и стоит искать) на глубинных маркетинговых и управленческих уровнях. 

Причины падения продаж, в данном случае, вызваны тем, что компания плохо управляет процессами. Однако проблемы продаж все еще пытаются решить на «косметическом», коммуникативном уровне: заказывают тренинги по продажам и т.п. – в то время, когда нужны серьезные изменения в оргструктуре отдела, в управлении, в администрировании, в сегментировании.

Руководителям необходимо осознать, что в правильном маркетинговом и административном управлении – больше эффективности, ресурсов и денег, чем в повышении навыков конкретных менеджеров по продажам. Хороший руководитель должен стремиться к тому, чтобы его профессионализм рос одновременно с профессионализмом сотрудников.

Во-первых, важно понять свой товар, провести маркетинговое  исследование, изучение клиентских предпочтений (почему не покупают, что не нравится в вашем бизнесе, в ваших предложениях, ассортименте, качестве и т.п., почему клиенты уходят от вас к конкуренту).

Во-вторых, необходимо провести исследование конкурентов (почему, за что выбирают вас, а не конкурента). Часто при правильно проведенном исследовании ответы на эти вопросы бывают открытием даже для очень опытных сотрудников и руководителей. А еще неожиданнее бывает открытие того,  за что именно нас выбирают наши клиенты.

Осуществив маркетинг, мониторинг, аудит клиентов, поняв их стереотипы, ключевые факторы отказа и факторы выбора, мониторинг конкурентов – далее проводится мониторинг своего отдела продаж, создается «холодная» база, правильная модель и годовой график продаж, сегментирование клиентов, создание списка целевых потоков клиентов и пр.

Инструменты, приведенные тренером для осуществления выше перечисленных действий – просты: контроль, запись звонков, постоянный тренинг по результатам, правильные: корпоративная книга продаж, CRM, обучение – классический подробный и регулярный менеджмент отдела.

Алексей УРВАНЦЕВ назвал основные составляющие стратегии подъема продаж:

1.            Привлекать больше клиентов;

2.            Увеличивать вероятность и частоту покупок – продавать каждому Клиенту чаще и дольше;

3.            Поднимать сумму среднего чека – продавать дороже.

Главное правило в процессе превращения отдела продаж в автомат Калашникова – «правило поручика Ржевского» (правило «больших чисел»). Суть его в том, что чем больше исходящих (звонков, писем, встреч), тем больше входящих (сделок, контрактов). Сделав не 5, а 50–70 предложений, в 10 раз увеличится вероятность удачного (результативного) контакта.

Важно помнить о необходимости планирования контактов, о ежедневном плане для менеджера по продажам, а также о том, что одна встреча заменяет 10-20 звонков (т.е. примерно одинаковый результат в В2В-продажах приносят: 50-70 звонков в день, или 30 звонков + 1 встреча, или 10 звонков + 2 встречи, или 3-4 встречи в день).

Эксперт рекомендует:

- Поставить менеджерам отдела конкретный (в цифрах) план по контактам с клиентами в день;

- Привязать его выполнение к зарплате менеджеров;

- Внедрить отчетность и возможность ежедневного контроля. 

После этого необходимо «наладить» оргструктуру, администрирование, контроль, управление, подбор персонала.

И только, в последнюю очередь, необходимо браться за проведение тренингов для отдела продаж.

* 3-я Всеукраинская практическая конференция «B2BMaster-2013: Битва Лучших Тренеров»

ЧИТАТЬ ПОЛНЫЙ МАТЕРИАЛ ЗДЕСЬ

ФОТОРЕПОРТАЖ