15 мая 2017

Современный покупатель хочет эффекта офлайна от онлайн-торговли – эксперт

Современный покупатель хочет эффекта офлайна от онлайн-торговли – эксперт
315

Создать уникальный текст описания, сфотографировать товар и выложить все на сайт магазина – этого уже недостаточно, потому что пользователь хочет эффекта офлайн в онлайне. Об этом пишет в своей колонке Максим Рабинович, директор по обслуживанию клиентов «Нова пошта».

По мнению эксперта, человек, которого заинтересовал товар, хочет деталей: присмотреться к фактуре ткани, изучить ярлыки, рассмотреть продукт со всех ракурсов и даже увидеть его на живом человеке. В этом плане мне нравится британский мультибрендовый магазин одежды, обуви и аксессуаров Asos. На сайте множество хороших фото 360° и даже коротких видео, на которых модели демонстрируют позиции из ассортимента. Еще одно хорошее решение, считает он - виртуальная примерочная, как у украинского Le Boutique. Такой детальный подход к контенту о товаре дает клиенту полную и качественную картину, а это повышает конверсию и снижает вероятность возврата. 

Кроме того, нужно упрощать работу с возвратами. Легко вернуть товар – это одновременно мечта для клиента и сложная реальность для ритейлера. По данным американской Федерации ритейла, в 2015 году граждане США вернули продавцам товаров на сумму 260 млрд долларов или 8% всех покупок. Легкая обработка возвратов – это отличная инвестиция в их лояльность. Те же американцы знают в этом толк: в США в офлайне можно вернуть практически любую, несколько раз использованную, покупку со вскрытой упаковкой. С онлайн-покупками на американских и европейских площадках тоже все просто: сохрани бирки, заполни returns note и отправь назад за свой счет. У нас не подошедшее покупателю часто нужно куда-то везти, причем иногда нужно даже предъявлять паспорт. Есть варианты попроще: например, вернуть приобретенное через modnaKasta можно прямо при получении и после примерки в одном из пунктов выдачи заказов. Паспорт не нужен, уже легче.

Еще один аспект: нужно предупреждать мошенничество. Бороться с недобросовестными покупателями ритейлерам нужно осторожно, не подвергая риску клиентский опыт добросовестного большинства. Наложенный платеж – это хорошо, видеонаблюдение в отделениях операторов доставки – тоже, но ритейлерам, особенно крупным, стоит планировать инвестиции в безопасность: специальное ПО, системы отслеживания неблагонадежных клиентов, образовательные проекты по безопасному онлайн-шопингу. KPI для этой статьи расходов можно считать сумму или объем, который эти инвестиции помогут сберечь в долгосрочной перспективе. 

Кроме того, необходимо использовать современные подходы в сервисе. В продуктовом и сервисном украинском ритейле уже ищут новые решения. К примеру, благодаря маячкам iBeacon киевские клиенты Auchan, которые пользуются мобильным приложением сети, уже получают уведомления об акциях и скидках. В некоторых отделениях «Нова пошта» также тестируют iBeacon: если на вашем смартфоне включен Bluetooth и установлено мобильное приложение «Нова пошта», карта клиента и все данные о посылках отобразятся на экране. Выходит, что мобильного приложения как такового уже достаточно для того, чтобы воспользоваться сервисом в отделении. Важно: iBeacon решение может сослужить полезную службу тем ритейлерам, у которых в планах или уже есть собственное мобильное приложение.

Новые подходы нужны не только в коммуникации с клиентами, но и в их идентификации. Мировой тренд в этом направлении – быстрее, безопаснее и удобнее. Клиенты банковского гиганта HSBC вот-вот смогут открывать счета по селфи, канадский Royal Bank исследует возможность по голосу идентифицировать существующих клиентов, которые звонят в контакт-центр. Не за горами новая действительность, когда запросы ввести пароль, поставить подпись или написать серию и номер паспорта на корешке для получения посылки уйдут в прошлое. На очереди будут дактилоскопические оттиски, сканирование сетчатки глаза и хранение данных о клиенте, его банковских и других картах на портативном чипе. А пока нужно пробовать и оценивать эффективность новых возможностей в клиентском сервисе, потому что покупатель запоминает качество сервиса лучше, чем цену товара.

По материалам AIN

ВСЕ НОВОСТИ

ВСЕ СТАТЬИ



Эксклюзивные материалы TradeMaster.ua

Комментарии

Ваш комментарий будет первым.

Добавить комментарий

Ваше имя*


Защита от СПАМА

Сообщение*

Читайте также