Случайные клиенты VS постоянные - кто выгоднее в торговле?
СЕО и основатель LoyaltyPlant - Василий Дьяченко рассказал, почему бизнес-игроку, в частности ритейлеру, важно создавать систему лояльности для своих клиентов. Об этом сообщает TradeMaster.UA ссылаясь на retail-loyalty.
«Одноразовые клиенты вас разоряют» - уверенно заявил Василий Дьяченко. Под этим он подразумевает следующую ситуацию: клиент получил, приобрел необходимый товар или услугу и на этом компания с ним распрощалась, не приложив усилия, что бы заявить о себе в дальнейшем. Вероятность того, что клиент вернется, на самом деле, не очень большая. Для этого компания должна была удовлетворить все его потребности или клиент – консерватор.
А согласно исследованию Bain&Company привлечь нового клиента обходится почти в 7 раз дороже, чем удержать уже существующего.
В частности, г-н Дьяченко добавил:
1) Компании, где количество постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% прибыли больше, чем компании, где число постоянных клиентов не превышает 10% (по данным аналитической платформы SumAll). Постоянные клиенты приносят вашему бизнесу в среднем на 67% больше дохода, чем «новички» (данные делового журнала Inc.)
2) Доход от всего 10% ваших клиентов – тех, которые являются постоянными – превышает доход от оставшихся 90% в три раза (данные аналитической компании RJ Metrics).
3) Если человек как минимум дважды пользовался вашими услугами или приобретал у вас товар, то вероятность, что он вновь конвертируется в клиента, в 9 раз выше возможности привлечь нового (данные исследований, заказанных компанией Adobe).
Так, что бы удержать клиента, эксперт настоятельно рекомендует держать с ним обратную связь. Обычный телефонный звонок, что бы поинтересоваться, не нужно ли клиенту ещё что-то, понравился ли ему сервис и, между этим, предложить скидку на следующую покупку – очень положительно влияет на клиента.
«Проводите e-mail-опросы, звоните клиентам, создайте площадку для отзывов на сайте, отслеживайте посты про вашу компанию в социальных сетях. Дайте своим клиентам возможность высказаться и покажите, что их голос будет услышан» - призывает эксперт.
Ещё одним неплохим методом коммуникации с потребителем являются чат-боты в мессенджерах. Ведь последними пользуются практически все.
Василий Дьяченко также заостряет внимание на важности ретаргетинга. Собирать контактную информацию о клиенте, а затем максимально эффективно использовать её для удержания клиента - путь к отличной коммуникации. Не стоит забывать и о создании мобильных приложений. Так, директор по маркетингу представительства международного бренда Hooters в России - Кристофер Кнаус отметил: «Более 80% пользователей приложения делятся своими персональными данными, что позитивно влияет на взаимоотношения клиента с брендом. Анализируя рассылки с анонсами матчей, мы получили возможность приглашать на просмотр только тех людей, которые болеют за ту или иную спортивную команду. Нам удалось настроить эффективный канал коммуникации, существенно повысив лояльность гостей».
Читайте также: Украинская электронная коммерция: уже 7 млн покупателей
Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA
По поводу размещения Ваших материалов на портале пишите на press@trademaster.com.ua
Ексклюзивні матеріали TradeMaster.ua
Раздел: Товари та ринки > Все новости
Коментарі
Ваш коментар буде першим.Додати коментар
