Ритейл-академия от Walmart или как в самой крупной сети мира работают с персоналом

Как и многие розничные сети, Walmart время от времени сталкивается с некоторыми проблемами в работе персонала магазинов и низким качеством обслуживания покупателей. Об этом пишет автор статьи в издании Dallas Morning News. 

"Быстрота работы", а также "готовность прийти на помощь покупателю" давно стали притчей во языцех у многих американцев, а рекламный образ веселого и сияющего от счастья кассира или продавца Walmart давно воспринимается как повод для шуток и анекдотов. В сети признают, что хорошо отлаженная "машина" ритейлера с ее досконально прописанными процессами отлично работает при формировании ассортимента или, скажем, при взаимодействии с поставщиками, но стопорится, когда дело касается качества работы персонала в магазине. 

Причина этого была заложена в самом начале работы сети: чтобы формировать самые низкие цены в регионе, Walmart вынужден экономить на многих других расходах, в том числе и на заработной плате сотрудников. В результате в сети наблюдается высокая текучесть кадров, а сотрудники "плачутся" в СМИ о том, какими несчастными они себя чувствуют при низком уровне оплаты труда и пренебрежительном отношении со стороны начальства. 

А так как каждого сотрудника нельзя контролировать весь день, это выливается в грязные полки, неправильное расположение товара, другое.    

В сети пытались скрасить положение, доказав продавцам и кассирам, что их ценят и любят: Walmart даже был вынужден изменить некоторые основы корпоративной культуры. Так, работникам разрешили носить на работе джинсы, а в магазинах повысилась температура в торговых залах.

Кроме того, была проведена хорошо разрекламированная акция о якобы повышении заработной платы работников, хотя отраслевой профсоюз (the United Food & Commercial Workers Union) доказал, что повышения как такового вообще не было – это была элементарная индексация инфляционных процессов. 

При этом в сети уверены, что дело не столько в оплате труда, которая находится на примерно одинаковом уровне во всех торговых компаниях, а в необходимости обучения персонала и создания для него "карьерных лифтов". 

Экспериментируя с новыми формами работы, Walmart открыл в 2014 году "талант-центр", который представлял собой действующую модель магазина со всеми протекающими там процессами. В центре сотрудников обучали качественно выполнять все виды деятельности, подчеркивая, что в этом случае перед ними откроются перспективы занять кресло менеджера, директора магазина и т.д. Но уже через год от идеи "центров" решили отказаться: в "имитационном" магазине работники отлично справлялись со всеми задачами, получали "корочки" по определенным категориям, но были практически бессильны в настоящей торговой точке, где часто возникали не совсем стандартные ситуации. 

На смену центрам в прошлом году пришли компьютеризированные формы работы: сотруднику необходимо было "пройти" на компьютере базовый курс обучения и сдать по нему тесты. После этого он на некоторое время прикреплялся к сотруднику-наставнику (a sponsor employee), становясь на некоторое время его "тенью" и "двойником". Но и эти приемы не сказались на повышении качества обслуживания в сети. 

Тем не менее, Walmart решила продолжать обучение сотрудников. Проведенное по заказу ритейлера исследование Уортонской школы бизнеса (Wharton School of Business) показало, что магазины и сети, в которых покупатели удовлетворены обслуживанием, вызывают у клиентов благодарность. Они охотно делятся положительными эмоциями со знакомыми и друзьями, с френдами в соцсетях. Все это, в конечном итоге, выливается в повышение продаж. 

Бороться за лояльность клиента теперь решено с помощью следующего ноу-хау: самый крупный ритейлер мира открывает 200 тренинговых академий ("training academies") для персонала близлежащих магазинов. Обучать в них будут сотрудников начиная с директоров отделов и их помощников. Наряду с профессиональными знаниями будет проводиться основательная психологическая подготовка, раскрыты методы создания системы работы и контроля в торговом подразделении. Кроме того, менеджеров будут обучать возможным методы стимулирования и контроля качества обслуживания подчиненных. Курс обучения будет включать в себя интерактивные занятия в классе, а также испытания в "полях" – в работающей торговой точке. Насколько успешным будет нововведение, и исчезнут ли анекдоты про мексиканских кассиров, которые не могут понять, что хочет покупатель, станет понятным к концу года.

По материалам зарубежных ритейл-источников

Перевод: Валерий ЛОБОВКО (vl@trademaster.com.ua)

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA

Присоединяйтесь к нам в Facebook!