Співробітники-терористи: інструменти роботи з опором, саботажем і провокаціями

Тема досить обширна, у статті ви отримаєте лише три практичні інструменти від бізнес-тренера, консультанта з більш ніж 15-літнім досвідом проведення тренінгів з підвищення результативності команд Тетяни Ємільянової, які дадуть змогу боротись з проявами у підлеглих опору вашим вимогам, саботажу поставлених їм завдань і провокаціями вас на деструктивні емоційні прояви. За допомогою цих трьох інструментів ви зможете значно підвищити ймовірність позитивного результату від взаємодії з підлеглими.

 Чому ж співробітники чинять опір?

Причин опору може бути безліч, але серед основних раціональних можна виокремити страх, лінь виходити із зони комфорту, відсутність віри в себе і впевненості в тому, що вийде виконати завдання. Підлеглі можуть не погоджуватись з проблемою (справа не в нас), її рішенням (потрібно якось інакше, це не спрацює), передбачати негативні насідки тощо.

Для прикладу розберемо ситуацію. На складі залежались певні артикули й ви ставите завдання менеджерам продати їх протягом місяця. Вони у відповідь: «Що? Як ми взагалі це зробимо? Цю хрінь нереально продати, її абсолютно ніхто не купує!». Ми бачимо повну відсутність віри в те, що це можливо виконати. Реакція багатьох керівників буде типу «Ви що, штраф хочете?», «Я план для вас ставлю? Я маю виконувати за вас вашу роботу?». В результаті менеджери отримують підтвердження, що це нереально виконати, їх безпосередній керівник знімає з себе відповідальність, він козел і взагалі все дуже погано.

Такі типічні способи реагування непродуктивні. У даному випадку буде ефективним інструмент, який полягає в переході від опору до запиту.

Якщо людина говорить, що це неможливо, вона в це вірить і в цей момент у неї просто відключається будь-яка мотивація щось робити. Ми ж не безумці, щоб витрачати сили і свою життєву енергію на те, що не принесе результату. Тому наша задача як керівника змінити думку підлеглого, що це неможливо, на «ми поки що не знаємо як» цього досягти. Тоді з’являється надія, що можливо ми знайдемо шлях, як досягти поставленої мети. Після ми переходимо до наступного етапу, «як дізнатись, як» це зробити, і починаємо уже обговорювати, де взяти необхідну інформацію, куди можна звернутись і це набагато простіше, ніж піти і зробити те, що поки що не знаю як. Таким чином, менеджер починає думати не про те, чому він це робити не буде, а кому зателефонувати, хтось, можливо, уже продав такий товар успішно, які дані необхідно зібрати, що читав чи бачив із цього приводу. Потім домовляємось, хто які дані добуде, коли зберемось, щоб обговорити конкретні дії. Це спосіб вивести людей з глухого кута, під час пошуку ідей та рішень менеджери починають уже конструктивну діяльність.

Як це виглядає на практиці:

Цей інструмент дасть можливість збільшити імовірність того, що люди почнуть робити те, чого не хочуть.

Як боротись із саботажем?

Саботаж – це непрямий опір, спочатку співробітники погоджуються, а потім знаходять спосіб вмити руки. Якщо перший інструмент був присвячений боротьбі уже з проявом опору, то саботаж потрібно передбачити й запобігти йому. Необхідно робити профілактику саботажу через постановку задач, зокрема ставити задачі так, щоб їх було важко саботувати. Частіше за все саботуються найбільш неприємні, скучні, незручні й важкі завдання. Спочатку співробітники не чинять супротив, бо розуміють необхідність це зробити або бояться чинити опір. Наприклад ситуація: завтра необхідно вийти в нічну зміну (у вихідний, залишитись після роботи), щоб виконати план, і прийняти новий товар. Колеги розуміють, що це потрібно, і погоджуються, але через деякий час відмовляють через проблеми зі здоров’ям (заболів живіт) чи терміновою необхідністю бути вдома, бо там труднощі, і вони не можуть вийти на роботу.
Працювати з такими проявами можна за допомогою комунікативної технології PREP – це послідовна побудова фраз, яка дає змогу найшвидше і найпростіше ввімкнути в людині необхідність щось зробити, пояснити, чому це краще зробити. Якщо ви хочете знизити ризик саботажу, то починати потрібно не з того, що співробітники мають вийти, а спочатку говорити про вигоду, яку вони отримають.

 «Продаємо» задачу співробітнику: технологія PREP

Це підвищить імовірність того, що люди прийдуть, і такий прийом не потребує додаткових коштів. Таким чином, ми за допомогою грамотної комунікації досягаємо меншими зусиллями більшого результату.

Робота з провокаціями

Відмінність від опору й саботажу полягає в тому, що під час провокації співробітник починає наїжджати на особистість. Чіпляє особистісну складову. Складність у тому, що нас чіпляє це за живе, образливі висловлювання вибивають з емоційної стійкості, хочеться зчепитись і доказати, що все не так. Але під час перепалки ми переходимо із площини обговорення проблеми й пошуку її рішення в площину, хто який дурак. Це ніколи не приведе до якісної взаємодії і швидкого вирішення питання, але на це буде злито дуже багато сил, здоров’я і ресурсів.

З якими провокаціями ми стикаємось?

Тобі взагалі довірити нічого не можна, руки з одного місця! Я так і знав, що ти не збирався за нашу зарплату з шефом боротися, ганчірка ти, а не наш лідер! Скільки ти будеш мені це обіцяти? Ти зовсім вже мене за дурня тримаєш? Як тебе взагалі керівником призначили? Чим вони там думали?

Під час провокації важливо утриматись від емоційної відповіді, намагатись бути спокійним, зберегти стійкість. У 85–90% випадків провокація – це неусвідомлена дія, часто людина так озвучує свою образу, незадоволеність, просто оформляє її образливо через невміння комунікувати. В таких провокаціях є раціональне зерно й керівнику необхідно його віднайти та обговорити з людиною за допомогою інструменту, що дозволить перейти від провокації до конструктиву, який складається з трьох кроків: бачу, думаю, пропоную. 

Коли ми кажемо, я бачу, це дає змогу установити з людиною контакт, синхронізуватись і трішки заспокоїтись. Тобто ви відразу не заводитесь і не починаєте скандалити, а як дзеркало відображаєте те, що зараз відбувається. Важливо говорити абсолютно без оцінок і не переходити на особистості. Крок «я думаю» показує ваше розуміння зерна, і якщо ви не вгадаєте, то нічого страшного, колега вас поправить і наштовхне на правильну думку. А потім ви пропонуєте рішення, коли вже охолонете й зможете спілкуватись без зайвих емоцій.

Беріть ці три інструменти на озброєння уже сьогодні й нехай ваша взаємодія з колегами буде продуктивною і конструктивною.

Читайте також: Каси «на автопілоті» завойовують прихильність покупців і довіру власників торгових точок

Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA 

TradeMaster в социальных сетях