Масштабування CRM-системи на інші країни: 4 важливих аспекти, що слід врахувати

Зростання бізнесу зрештою означає географічну експансію. Успішні компанії виходять на нові ринки, відкривають підрозділи за кордоном, стикаючись з необхідністю масштабувати свою CRM-систему на інші країни.

Якщо успіх – у ваших планах, до такого сценарію варто підготуватись заздалегідь. Це означає насамперед впевнитись, що системи, якими ви користуєтесь або які плануєте впроваджувати, дають можливість розширюватись на закордонні держави швидко і безпроблемно. По-друге, буде корисним розуміти, які виклики чекатимуть на вас на цьому шляху та як з ними можна впоратись.

У цій статті компанія SMART business ділиться досвідом клієнтів, які вже використовують розроблені ними рішення платформи SMART CRM для масштабування. Розповідаємо про те, що слід знати і до чого бути готовими.

1. Як масштабувати CRM на нові країни? Фундамент географічної експансії

Суто в технічному плані масштабування CRM – нескладний процес. Проте існує цілий ряд факторів і нюансів, які слід враховувати, оцінюючи готовність вашої системи до розширення на інші країни. Ми виокремили чотири основні аспекти, на які радимо звернути увагу.

Відповідність міжнародним стандартам

CRM-система, з якою ви розвиваєте свій бізнес, повинна відповідати сучасним світовим стандартамзахисту клієнтських даних, таким як GDPR та CCPA. Перший є нормою в Європі, другий – у США. Без їх дотримання розширення системи на інші держави буде проблематичним. Це основні стандарти, які регулюють операції з персональними даними в системах – їх надання за запитом клієнта, видалення, анонімізацію тощо.

Оскільки SMART CRM побудована на базі платформи Power Platform від Microsoft, вона автоматично відповідає обом, а також ще понад десятку міжнародних стандартів, зокрема FedRAMP high, HIPAA, положення ЄС, SOC тощо.

В платформі застосовані найсучасніші протоколи безпеки, такі як:

• - двофакторна автентифікація для посиленого захисту особистих даних і безпечного доступу для користувачів​;
• - вбудований механізм шифрування і захисту даних з аналітикою їх використання;
• - захист і контроль використання даних на мобільних пристроях користувачів за допомогою системи керування додатками Intune​;
• - керування всіма параметрами – користувачами, додатками, процесами та налаштуваннями – в єдиній системі адміністрування.

Всі дані зберігаються у хмарному середовищі, захищеному не тільки з точки зору технологій, а й у фізичному сенсі – зважаючи на найвищий рівень охорони дата-центрів Microsoft.

Легке та швидке розгортання

Сучасний бізнес цінує можливість прискорити процеси без втрати якості, особливо якщо при цьому можна ще й заощадити кошти. Тому ми своїм клієнтам пропонуємо коробкову версію CRM-системи, яка дає ряд переваг: швидке і легке розгортання, невисока ціна ліцензії, яка водночас містить шаблони всіх необхідних бізнес-процесів та потужний функціонал. Впровадження системи для компаній будь-якого розміру триває лише 3-4 тижні. Особлива увага та час приділені навчанню ключових користувачів, а також бізнес-аналітиків та адміністраторів з боку клієнта. Таким чином, надалі компанія зможе самостійно, без нашої допомоги, здійснювати необхідні їй доналаштування й зміни.

Модульність – конструктор необхідних інструментів

Будь-який бізнес з часом відчуває потребу в розширенні функціоналу впровадженого рішення. Наявність багатьох компонентів – модулів та конекторів – дає таку можливість. Ви можете для початку обрати будь-яку необхідну наразі комбінацію інструментів, а потім, коли з’явиться необхідність, доєднувати інші. Наприклад, в SMART CRM передбачені такі модулі, як Sales, Marketing, Customer Care, Order Management.

До них ви можете додавати конектори до провайдерів сервісів, які працюють як в Україні, так і в Європі. Також доступні конектори до Infobip та GMS – для SMS- та Viber-розсилок, до PayPal – для створення рахунків у більш ніж 200 країнах, до eSputnik – для email-розсилок, до Binotel – для IP-телефонії тощо.

Крім того, оскільки рішення належить до екосистеми Microsoft, ви можете легко під’єднувати до нього такі інструменти, як Power BI – для візуалізації аналітики, Teams та SharePoint – для командної роботи та інші.

Всі країни – єдина система

Масштабуючись на певну країну, ви можете постати перед вибором: відкривати підрозділ у CRM, яка вже існує, або ж створювати нову копію системи з дата-центром в новій країні. Переваги та недоліки обох опцій ми розглянемо нижче. В будь-якому випадку бажано, щоб ваша система могла забезпечити обидві можливості. Тим паче, що законодавство багатьох країн – якщо ви відкриваєте там філіал – зобов’язує зберігати дані філіалу саме в цій країні. Крім того, якщо дата-центр буде знаходитись далеко від місця знаходження співробітників, це сповільнить швидкість доступу до даних. Зі SMART CRM – знову ж таки, завдяки партнерству з Microsoft – ви можете відкривати нові системи в 30 регіонах по всій земній кулі.

SMART business пропонує 80% знижки на ліцензування рішень платформи SMART CRM протягом 6 місяців за умови підписання угоди до 22 грудня 2023. Щоб отримати персональну консультацію, залиште ваш запит.

2 варіанти розгортання CRM на нові країни: переваги та недоліки

Отже, розширювати єдину систему на всі країни або ж створювати нові, розмежовуючи їх буквально на фізичному рівні? Обидва варіанти мають як плюси, так і мінуси. Розглянемо кожен.

Нова країна – нова копія CRM

Розгорнути нову копію системи в іншому географічному регіоні ви можете за один день. Переваги цього підходу:

• - ви можете обирати data residency – тобто місце фізичного знаходження ваших даних;
• - доступ до даних розмежований на фізичному рівні: співробітники з однієї країни не будуть бачити дані в іншій країні;
• - ви можете будувати унікальні бізнес-процеси, які необхідні саме в певній країні.

До недоліків можна віднести таке:

• - вам потрібно буде підтримувати окрему унікальну копію CRM-системи;
• - вам знадобляться додаткові ліцензії для користувачів, яким потрібний буде доступ до систем в різних країнах;
• - консолідація даних з різних країн доступна тільки в звітах Power BI​. Втім це скоріше не недолік, а особливість, яку слід врахувати.

Нова країна – новий бізнес-підрозділ в тій самій CRM​

Розгортання в уже наявній CRM-системі – простіший та швидший процес, що триває всього декілька годин. Вам потрібно лише створити новий підрозділ і додати в нього нових користувачів. Але при цьому важливо, щоб система забезпечувала можливість розмежовувати доступи до даних, дозволяючи співробітникам бачити лише дані своєї країни, і лише користувачам з найвищим рівнем доступу – дані з різних підрозділів. Переваги підходу:

• - можливість бачити консолідовані дані й звітність просто в системі (для тих, у кого є необхідний рівень доступу)​;
• - можливість швидко впроваджувати зміни на всі країни.

Недоліки:

• - необхідність враховувати локальні особливості бізнес-процесів різних країн в єдиній базі​;
• - менша швидкість доступу для користувачів з віддалених регіонів​.

2. Локалізація чи переклад? Що потрібно саме вам?

Під локалізацією розуміють не тільки переклад інтерфейсу, але і – що більш важливо – врахування місцевих стандартів та особливостей ведення бізнесу в певній державі. Ви можете налаштовувати унікальні бізнес-процеси для кожної країни, підрозділу або, скажімо, типу клієнтів. Вони, окрім мови, можуть відрізнятися за кроками та їхньою загальною кількістю.

Важливим аспектом під час масштабування на інші країни є можливість використовувати в системі різні валюти та довідники адрес. Наприклад, в SMART CRM здійснена інтеграція з довідником адрес Google. Це дозволяє звертатися до нього будь-якою мовою, яку підтримує пошуковик.

3. Аналітика по країнах: окремо та разом

Якщо здійснювати локалізацію з урахуванням подальшої потреби в консолідації даних, у вас не має виникати проблем з об’єднаною воронкою продажів. Важливо, щоб етапи в різних варіантах бізнес-процесів в різних країнах були цілісними та їх можна було зіставити в один звіт. При цьому в консолідованому звіті для кожної угоди буде відбуватися перерахунок у базовій валюті системи.

Для аналітики ми радимо використовувати інструмент Microsoft Power BI. Він не тільки візуалізує дані в найзручніший для аналізу спосіб, але й дозволяє об’єднувати інформацію з різних систем – наприклад, з різних копій вашої CRM для різних країн, а також з інших систем, скажімо ERP, та зовнішніх джерел.

Інструмент дає можливість аналізувати дані як за кожною країною окремо, так і за всією компанією. Обираючи потрібний фільтр, ви побачите загальну інформацію щодо країн, клієнтів і продажів, консолідовану воронку продажів або дані щодо певної країни. Комбінуючи фільтри, ви можете отримати, скажімо, звіт щодо певної країни, конкретного менеджера, обраного джерела лідів та періоду.

4. Можливості використання конекторів до провайдерів послуг в країнах Європи

Під час масштабування важливо також врахувати можливість комунікувати з аудиторією через месенджери в CRM-системі в різних країнах світу. Ми вже згадували про конектори до GMS та Infobip. Завдяки їм можна налаштовувати та відправляти масові й тригерні SMS/Viber-розсилки з аналітикою за результатами.

Окрім розсилки через бізнес-акаунти, ми пропонуємо своїм клієнтам інший, доволі перспективний варіант комунікації – через чат-боти в Viber та Telegram з використанням рішення SMART Easy Bot. 

Практика свідчить, що цей варіант надзвичайно ефективний – як з економічної точки зору, так і за рівнем реакції аудиторії. Особливо клієнтів SMART business приваблює використання ботів в Telegram, адже ця платформа наразі повністю безкоштовна, водночас у Viber після відправки 10 000 повідомлень на місяць послуга стає платною.

До речі, Email– досить специфічний канал. В Україні він дає доволі низькі результати, проте в інших країнах світу, наприклад, в Європі та США, він демонструє високу ефективність. Тому, будуючи комунікації з клієнтами в певній країні, слід враховувати локальні особливості та вподобання місцевої аудиторії.

Мислити масштабно

Масштабування CRM на інші країни – природний результат зростання бізнесу. Водночас до географічного розширення системи варто підготуватись заздалегідь та ретельно врахувати всі ризики й можливості – щоб вихід на нові ринки був максимально ефективним і легким.

Якщо ви бажаєте дізнатись більше про те, як підготуватись до масштабування вашої CRM-системи, замовте персональну консультацію у експертів SMART business.

TradeMaster в соціальних мережах

З приводу розміщення новин пишіть на press@trademaster.com.ua