Ритейлеру на заметку: как соединить удобство онлайн-покупок с "живым" общением в магазине

Торговая компания "Сакс Пятая Авеню" (Saks Fifth Avenue), уверена в том, что ей удалось найти решение казавшейся невыполнимой ранее задачи, предложив индивидуальное обслуживание клиентам, которые даже не заходят в магазины. Об этом пишет автор статьи в издании CSA. Возможно, кому-то из украинских ритейлеров она тоже покажется интересной. 

В основе данного "ноу-хау" лежат нехитрые способы сотрудничества ритейлера и компании-разработчика интернет-решений. Помимо флагманского магазина на Пятой Авеню (главной улице Нью-Йорка) Saks Fifth Avenue принадлежит сеть торговых точек на Восточном побережье США, поэтому решение нужно было создавать для всей сети, но на основе единого сайта. 

В качестве разработчика выступила компания Salesfoor. По заказу ритейлера ею был создан сервис, который позволяет сотрудникам Saks Fifth Avenue настраивать на сайте Saks.com страницы для каждого клиента. На такой мини-страничке покупатель может найти список товаров, которые ему интересны, а также новости об акциях, скидках, специальных ценах и т.д. Такие страницы легко создаются благодаря специально разработанной программе работы с URL (адресами в Интернете). 

Помимо интересного для клиента контента на каждом мини-сайте находятся инструменты для связи с ним – чат, электронная почта, сервис "запланированных встреч", мессенджеры другие. Благодаря этому арсеналу сотрудники компании могут общаться с клиентами в Интернете практически на том же уровне, что и в стационарном магазине.

Кроме того, на персонализированных страницах находятся кнопки социальных сетей, которые позволяют отправлять потребителям интересные предложения от ритейлера в режиме реального времени - прямо на мобильное устройство. 

Цитата

Марк Метрик (Marc Metrick), президент Saks Fifth Avenue: "Мы долго думали над тем, как соединить высокий трафик на наш сайт Saks.com с возможностями персонала, который бы конвертировал этот трафик в продажи. В результате было выбрано решение, которое, на наш взгляд, позволяет достичь этой цели. Имея доступ к клиенту в режиме 24 часа в сутки, семь дней в неделю, сотрудник магазина может применить практически весь арсенал работы с покупателем, который доступен ему в магазине". 

Г-н Метрик уверен, что общение потребителя с продавцом "вживую" намного лучше автоматической рассылки новостей/пресс-релизов/предложений, а также других  хитроумных способов передачи информации. Ни один, даже самый умный инструмент, считает он, не сможет заменить человеческое общение. Именно по этой причине, заявляет Метрик, стационарные магазины в последнее время становятся самым большим драйвером увеличения многоканальных продаж. 

При этом использование персонализированных страниц, считает президент Saks Fifth Avenue, может как раз стать "мостиком", который соединит удобство интернет-торговли с возможностью личного общения,  которое считается преимуществом стационарного магазина. На такой тип многоканальных продаж как раз и настроен Saks, говорит директор.  

По материалам зарубежных ритейл-источников

Перевод и обработка текста: Валерий ЛОБОВКО (vl@trademaster.com.ua)

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA

Присоединяйтесь к нам в Facebook!