21 марта 2016

Для постановки качественного обслуживания нужно иметь четкие KPI самого обслуживания, - Геннадий Ткаченко, Retail Studio G.T.

Для постановки качественного обслуживания нужно иметь четкие KPI самого обслуживания, - Геннадий Ткаченко, Retail Studio  G.T.


Геннадий ТКАЧЕНКО, ТОП-спикер конференций ShopMaster-2010-2013, ведущий тренер магазинов и бутиков в СНГ, владелец специализированного агентства Retail Studio G.T., на конференции «Shop&FashionMaster-2016: Уникальные решения увеличения продаж с 1 кв. м» поделился своим видением качественного обслуживания в магазине, в частности он отметил составные построения этого процесса.

1. Любые изменение начинаются только тогда, когда есть понимание наличия определенной проблемы, неудовлетворенности существующим положением вещей.  Только тогда начинается поиск решений выхода из сложившейся ситуации.

2. Нужно дать определение качественному обслуживанию, чтобы по всей вертикали компании – от руководства до продавцов-консультантов в магазинах – это понимание было одинаковым.

«При любом недостатке информации человеку свойственно восполнять пробелы этой информации своими собственными домыслами. Если в розничной сети нет одинакового понимания качественного обслуживания, то у каждого сотрудника в голове будут собственные домыслы. Когда все понимают это одинаково, есть объект для контроля», - отметил Геннадий Ткаченко.

В целом, эксперт определил, что качественное обслуживание – это проявление внимания к клиенту. «Качественное обслуживание – это не продажи, это проявление лучших человеческих качеств. Этому, к сожалению, научить практически невозможно. Можно создать среду, где человек будет проявлять свои лучшие человеческие качества, но это уже зависит от руководства», - пояснил эксперт.

Также, по его мнению, важно дать правильное определение продажам, лояльности (приверженность к бренду, которая отражается в повторных покупках).

3. Посчитайте процент лояльности клиентов на начало и в ключевых точках реализации проекта.

4. Определите варианты получения обратной связи от покупателя.

Геннадий Ткаченко отметил, что для постановки качественного обслуживания нужно иметь четкие KPI самого обслуживания. При этом такой популярный метод как Mystery Shopping («тайный покупатель») имеет свои внутренние ограничения (например, человека с доходом в 5 тыс. грн. не воспримут как потенциального покупателя в дорогом автосалоне), многое зависит от подготовки проводящих исследование специалистов и нужно обращать внимание на итоговую оценку по всему магазину, а не на частные оценки по отдельным этапам процесса продажи.

По словам эксперта, магазинам для контроля качества обслуживания нужна централизованная работа с жалобами, но в большинстве магазинов информации куда звонить по этим вопросам (горячей линии) просто нет.

По мнению Геннадия Ткаченко, важно размещать в качестве горячей линии для жалоб даже не телефон кол-центра (там могут долго переключать звонок с номера на номер), а номер руководителя (директора, управляющего) магазина. На практике такие звонки неудовлетворенных клиентов крайне редкие, т.к. многие не любят жаловаться.

5. Определите с сотрудниками, что улучшить в важных точках контакта с покупателями магазина.

В целом, Геннадий Ткаченко оценил уровень влияния торгового персонала на размер выручки магазина примерно в 30-40%, но в условиях кризиса этот процент значительно выше (покупатели ведут себя более планируемо и рационально при покупке «эмоциональных» товаров), что повышает требования к уровню обслуживанию. При этом торговый персонал играет важную роль, но не решающую.

«В период кризиса и неопределенности людям свойственно откладывать покупку на потом. Продавцы должны быть более активны, и их задача мотивировать сделать покупку сейчас», - добавил эксперт.

Он подчеркнул, что в процессе построения системы качественного обслуживания важно, чтобы этой идеей прониклось, прежде всего, руководство компании. «Продавцы копируют директора магазина. Директор магазина копирует руководителя розницы. Руководитель розницы копирует директора компании», - резюмировал Геннадий Ткаченко.

 

Инициатор и профессиональный организатор Конференции – B2B Медиа-группа TradeMasterGroup (www.TradeMaster.UA).
За помощь в организации мероприятия мы благодарим наших партнеров:
- IT-партнер конференции: «Скайлайн Софтвер» (оператор программ «1С» в Украине).
- обучающий Партнер – Retail Studio GT (занимается комплексным развитием магазинов и обучением персонала почти 10 лет).
- полиграфический Партнер - Всеукраинская сеть типографий «Вольф».
- Партнер кофе-брейка – JURA  – кофемашины, которые созданы, чтобы удовлетворять самым притязательным вкусам.

 

ТЕКСТ: Юрий Григоренко

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA

 

Комментарии

Ваш комментарий будет первым.

Добавить комментарий

Ваше имя*


Защита от СПАМА

Сообщение*

Лучшие компании

Личности

Блоги