11 жовтня 2018

АГРОМАТ: продукт = (20% товар + 80% сервис)

В конце лета один из старейших отечественных ритейлеров – компания АГРОМАТ – отметила свое 25-летие. В связи с такими датами принято удивлять клиентов и партнеров: выводить на рынок новые предложения, внедрять инновационные сервисы или, например, осуществлять ребрендинг…

Журналист портала TradeMaster.UA пообщалась с топ-менеджером АГРОМАТа – руководителем департамента маркетинга Ольгой НОСОВОЙ.

– Ольга, первый к вам вопрос – на праздничную тематику. 25 лет – срок немалый, далеко не каждая украинская компания доживает до столь почтенного возраста. Вы уже отметили свой юбилей, или праздник продолжается?

– Конечно продолжается! Причем не только для наших сотрудников, но и для всех коллег и партнеров. Разумеется, были, да и есть, подарки для сотрудников, партнеров, промо-акции для клиентов – комплекс праздничных мероприятий будет длиться до конца года.

Весьма необычный подарок, мы решили сделать нашим зарубежным партнерам. Ведь мы сотрудничаем с поставщиками из многих стран Европы и Азии. Поэтому мы решили издать на английском языке книгу об Украине и ее достопримечательностях, истории, культуре, народных обычаях нашей страны, с предисловием от АГРОМАТ. 25 лет назад мы окрыли украинцам европейские бренды плитки и сантехники, теперь же стараемся открыть нашим европейским партнерам Украину. Мы хотим, чтобы о нашей стране знали в мире как можно больше.

– Юбилей юбилеем, но для успешного ведения бизнеса, поддержки своей репутации среди клиентов и партнеров, для удовлетворения, наконец, растущего потребительского спроса компания должна развиваться. Пожалуйста, поделитесь своими планами развития на краткосрочную перспективу. Например, на ближайший год.

– Сегодня у нас уже 18 магазинов, а совсем скоро их будет 20: уже 20 октября мы открываем еще один магазин в столице – первый на Левом берегу Днепра. Находиться он будет между Осокорками и Позняками. На площади 1000 кв.м., на двух этажах там будет представлены сантехника, керамика, мебель, паркет, освещение, в том числе и премиального сегмента. А в ноябре свои двери откроет АГРОМАТ в Одессе.

– Ваши клиенты замечают, что изменениям подвергся и интернет-магазин АГРОМАТ. Что это: дань моде, юбилейный редизайн, или пример того самого развития бизнеса в направлении его совершенствования?

– Именно развитие в направлении совершенствования. Интернет-магазин у нас работает уже давно, однако полтора года назад мы начали кардинально менять подход к торговле. Новая команда специалистов онлайн-маркетинга взяла на себя функцию продвижения и развития этого вида предоставления услуг. Мы полностью изменили интернет-магазин, а не просто внешний вид.

Изменению подверглось все без исключения: платформа, структура, наполнение, появилась адаптивная версия, украинская версия. Также мы запустили «Советы экспертов» - онлайн СМИ о доме и ремонте. Иными словами, мы применили кардинально новые принципы по отношению к тому, что было у нас раньше. А в скором времени в нашем интернет-магазине появятся разделы, принципиально новые для нашего сегмента на украинском рынке. А именно, от продажи товаров мы переходим к продаже готовых решений.

– Именно об этом и речь. Сейчас все больше распространяется модель торговли, когда клиент перед тем, как приобрести товар, может его примерить, попробовать, как он впишется в ту или иную обстановку, в конце концов, проверить его потребительские качества. Как это происходит в fashion-индустрии или, скажем, в области торговли бытовой техникой, в принципе, понятно. А как такой принцип можно применить к вашей основной категории товаров?

– Вы правы, сегодня на рынке ритейл-услуг конкурентное преимущество получает та компания, которая предлагает своим клиентам целостный продукт. В нашем случае это не только товар, но и комплекс услуг по его подбору, а также советов, например, какие товары будут лучше всего сочетаться друг с другом. Иными словами, мы стимулируем клиента приобрести готовое решение, гарантируя, что этот смеситель подойдет к такой-то раковине, а ванна без проблем впишется в указанную клиентом обстановку. Это поможет клиенту сэкономить время и нервы в процессе выбора.

По сути, пользуясь услугами нашего магазина, клиент в ближайшем будущем сможем приобретать комплексные решения. Я иногда спрашиваю: был ли хоть кто-то счастлив в процесс ремонта? Ответ на этот вопрос вполне очевиден: любой ремонт – это длительный по времени и трудозатратный процесс, который никого не делает счастливым. Ведь ремонт это всегда проблема. Это долго и сложно. Мы же, внедряя у себя новые сервисы, не сведем эту проблему к нулю, однако уверенны, что сможем помочь нашим клиентам существенно сэкономить свое время и нервы и сделать процесс ремонта более простым и приятным.

– А как вы вообще пришли к такому решению? И когда это произошло?

– Мы начали разрабатывать эту концепцию полтора года назад – одновременно с ребрендингом компании. В какой-то момент мы поняли, что выросли вместе со своими клиентами, и стали упускать из виду молодых, потенциальных клиентов, тех, которые могли бы воспользоваться нашими услугами. Для того, чтобы привлечь именно эту категорию, необходимо изменить подходы к сервису, разработать и внедрить новую идеологию обслуживания, направленную на молодую аудиторию. Соответственно, когда к нам приходит клиент, с ним начинают работать менеджер, визуализатор, которые помогают клиентам не только определиться, что они хотят, но и предложат им оптимальное решение для конкретной ситуации. Отмечу, что услуги 3D визуализации не увеличивают для покупателя стоимость товаров

– Подозреваю, что изменениям подвергнется не только интернет-магазин…

– Разумеется. Сейчас мы активно обновляем всю сеть магазинов в соответствии с сновой концепцией. В нашем следующем магазине, который будет открыт в конце года, будет реализована новая концепция размещения товара. Костяк нашей ЦА выбирает товар, руководствуясь в первую очередь не страной или брендом, а своими потребностями и желанием секономить время.. Например, выбирая смеситель для ванны, клиент с вероятностью 90% имеет потребность в раковине и скорее всего, заинтересован и в том, чтобы обновить и мебель в ванную комнату. Поэтому в магазинах мы используем принцип категоризации товаров с учетом потребности клиента.

– Предполагаете ли вы модернизировать в современном духе или даже запустить заново программу лояльности для ваших клиентов?

– Такие планы и даже наработки у нас уже есть, но это будет не завтра. Сейчас мы переводим нашу розницу на новую CRM и параллельно собираем информацию о предпочтениях наших клиентов, частоте их покупок и т.д. После того, как мы наберем статистически верный массив данных, тогда сможем запустить программу лояльности..

– Будут ли развиваться другие направления вашей деятельности. Отличные от ваших традиционных предложений?

– Сегодня плитка и сантехника занимают 95% нашего ассортимента. Однако у нас есть и другие направления, которые активно развиваются. Например, мебельсвет, кухни премиального сегмента, паркет, освещение, сухие смеси.

Мы понимаем свои сильные стороны, свою целевую аудиторию, наша компания является достаточно сильным игроком в своем сегменте рынка. Мы не продаем все всем. Поэтому не ставим себе цель догнать и перегнать крупных строительных ритейлеров, наподобие «Эпицентра», которые работают во всех сегментах и направлениях товаров для дома. Мы идем своим путем, строя омниканальную модель «одна кнопка для клиента».

Беседу вела Людмила БРАГИНА