Создание контакт-центра: почему «дешево» и «своими силами» - не всегда эффективно?

Контакт-центры прочно заняли место в структуре многих отечественных компаний, превратившись из «расходного подразделения» в отдел генерирования дополнительной прибыли. При этом часть украинских бизнесменов по-прежнему пытается практиковать к ним подход «сделать дешево и сердито». О том, с какими «подводными рифами» и сложностями может столкнуться подобная компания, мы говорили с профессионалом, реализовавшим не один десяток успешных проектов контакт-центров - Константином Торховым.  

Справка

Константин Торхов – директор по развитию компании Ареон Консалтинг, один из наиболее квалифицированных специалистов по построению контакт-центров на отечественном рынке. Имеет успешный опыт реализации проектов на базе решений Nortel Cisco и платформы Asterisk, а также значительную экспертизу в оптимизации процессов и интеграции с системами CRM, WFM, IVR, BI, QM.

В 2000 году, когда вопросы эффективного обслуживания клиентов только начинала подниматься на рынке, Константин Торхов принимал участие в построении одного из крупнейших контакт-центров в Украине. За его плечами в этот период также реализация первого масштабного IVR-меню и системы записи. С 2002 по 2009 года возглавлял подразделения по внедрению контакт-центров в одной из ведущих ИТ-компаний страны. Под его руководством были реализованы инновационные для рынка проекты в большинстве крупнейших банков Украины, ряде страховых и телекоммуникационных компаний. С 2009 года Константин является директором по развитию компании Ареон Консалтинг, где курировал проекты по построению систем исходящего обзвона (Preview и Predictive) в Альфа-Банке (Украина), УкрСиббанке и Надра Банке, занимался развитием и оптимизацией контакт-центра и системы IVR компании Киевстар.

— Константин, любая компания при создании контакт-центр сталкивается с дилеммой: обращаться к профессиональным «внедренцам» или искать другие способы решения данной задачи. В чем сильные стороны каждого из вариантов?

Константин Торхов: Предлагаю начать с того, что в Украине, согласно различным подсчетам, существует около тысячи контакт-центров. В то же время, когда одно из профильных изданий решило сделать обзор отечественной сферы контакт-центров и запросило официальную статистику у вендоров, те смогли назвать только 200 контакт-центров – об остальных у них просто нет информации. Следовательно, все «неучтенные» контакт-центры либо внедрялись компаниями самостоятельно, либо с помощью неизвестных IT-специалистов (иногда даже студентов!). На первый взгляд, в этом нет ничего опасного, но, как показывает опыт, в некоторых случаях функционал подобных «самописных» решений ограничен, и с их помощью невозможно провести масштабирование бизнеса или внедрить новые функции в деятельности контакт-центра, а также гарантировать его надежную и устойчивую работу. Приведу пример из практики: к нам нередко приходят клиенты, которые устали ждать, пока разработчики их контактного центра «напишут» исходящий обзвон или реализуют нормальную аналитику. Чему вряд ли стоит удивляться, так как проверенные на рынке решения развивиются годами и большой командой разработчиков Кроме того, каждое второе обращение владельцев бизнеса к нам звучит как «наш контакт-центр не умеет того-то». При этом зачастую топ-менеджеры сами не знают, какие функции в их контакт-центре могут быть востребованы через месяц, год, чем пользуются некоторые «умельцы», предлагая решения, которые просто не выдерживают никакой критики в условиях честной конкуренции.

В то же время, обращаясь к профессионалам-консультантам, компания минимизирует риски и сохраняет инвестиции, значительно уменьшая вероятность неспособности осуществлять свои функциональные задачи по причине неудачного решения для контакт-центра. Еще один немаловажный момент – специалисты-практики смотрят на шаг вперед и знают, исходя из опыта, как подобный бизнес развивается, и что именно ему нужно. 

— В то же время существует мнение, что самостоятельное внедрение компанией контакт-центра помогает уменьшить ее затраты…

Константин Торхов: При самостоятельном внедрении контакт-центра, как правило, решаются локальные задачи и не учитываются вопросы масштабирования и расширения функциональных возможностей в дальнейшем. К тому же, приняв решение внедрять разработку самостоятельно, клиент столкнется с необходимостью найти команду, которая сможет выполнить эту задачу. Но квалифицированных специалистов на рынке немного. Кроме того, специалисты с опытом внедрения только телефонии на Астериск иногда не могут эффективно внедрить контакт-центр. Потому что контакт-центр – это не только телефония, это отдельное специализированное решение, которое позволяет обслуживать различные типы вызовов. Второй момент – существует риск того, что взяв инженера, который создаст контакт-центр, компания столкнется с тем, что в случае ухода такого человека с ним «уйдут» и его знания.

Поэтому, как показывает опыт, гораздо проще обратиться к интегратору, который обладает опытом внедрения и имеет команду специалистов – в большинстве случаев это будет намного менее рискованно.

Если рассматривать данный вопрос с точки зрения затрат, то следует отметить, что введение в штат специалистов с нужной квалификацией и выплата им немалой заработной платы обойдется намного дороже, чем обращение к компании, которая может внедрить решение и затем заниматься его поддержкой.  

Кроме того, как и в любом деле, опыт приходит примерно после третьего-пятого проекта (через год-полутора лет работы с программным продуктом). Поэтому даже специалистам с нужной квалификацией, но без реального опыта, придется потратить в три раза больше времени на избавление от вероятной проблемы, чем людям, которые это делают не в первый раз.?

—  По каким критериям потенциальный заказчик может отличить профессионального интегратора?

Константин Торхов: Главных критериев два. Первый - информация о компании на рынке (обычно референциальные клиенты компании-интегратора могут подтвердить ее специализацию, экспертизу, и рассказать, что внедренные решения действительно работают). Второй – способность специалистов компании представить подробную информацию о том, с какими трудностями может столкнуться заказчик. Те, кто занимается решениями первый-второй раз, могут попросту не знать многих «подводных камней» процесса работы контакт-центра, и тем более рассказать о них клиенту.

Очень часто, к сожалению, при выборе компании-провайдера главным критерием выступает цена. Но в действительности может оказаться, что более дешевое решение не всегда выгодно для заказчика. Низкая стоимость может быть показателем недостатка экспертизы или желанием получить проект «любой ценой». На рынке немало примеров, когда компания-интегратор просто не смогла реализовать по разным причинам уже «проданный проект». И заказчик вынужден либо увеличивать бюджет проекта (докупка оборудования, продление сроков проекта и т.п.), либо начинать поиск нового подрядчика, потеряв время и, нередко, деньги.

При внедрении контактного центра затрагиваются множество процессов в компании.  В некоторых случаях эти задачи могут решаться с помощью контакт-центра, в других – с использованием CRM или специализированных систем Опытный интегратор обычно видит, какую задачу лучше решить в CRM-системе, а какую – с помощью контакт-центра. Мы, к примеру, всегда сообщаем заказчику, какая задача более выполнима с помощью партнеров, внедряющих у него CRM. С другой стороны, необходимо разобраться в процессах клиента, найти решение, как получить максимальный эффект с помощью существующих у клиента технологий.

Такой подход работает: не так давно мы столкнулись с ситуацией, когда наше решение оказалось в два раза дороже предложения конкурента на той же платформе. Но выбор оказался в нашу пользу, так как мы предлагали не технологию, а решение бизнес-задач клиента и честно озвучили все проблемные зоны возможного проекта.  

—  Будут ли все необходимые для работы контакт-центра функции присутствовать в том случае, если обратиться к профессионалам?

Константин Торхов: Однозначного ответа на этот вопрос быть не может.Дело в том, что в Украине работают компании, которые являются известными вендорами и поставляют решения по всему миру. У них тоже есть градация по размерам контакт-центров, но вот увеличение функционала может предусматривать покупку дополнительных модулей и лицензий, которое изначально не планировалось приобретать.

Поэтому опять-таки, нужно смотреть на успешные проекты и мнение клиентов компании. Кроме, того, следует обратить внимание на опыт работы компании в схожих сферах бизнеса. Если это, к примеру, сфера страхования, и поставщик делал аналогичные решения в других страховых компаниях, то он уже имеет понимание бизнес-процессов, которые придется автоматизировать. К тому же, внедряя проекты для разных клиентов, интегратор делится  приобретенным опытом со своими заказчиками. В свою очередь, каждый клиент, имея свои, в чем-то уникальные идеи, «обучает» интегратора. Благодаря этому провайдер выступает в роли агрегатора и проводника новых идей, Best practice, распространяя их между компаниями. Происходит это как в рамках проектов, так и в рамках семинаров, конференций, тренингов и т.д. 

—  Также хотелось бы разобраться тем, на что обращать внимание при выборе конкретного решения? 

Константин Торхов: В первую очередь нужно исходить из того, какие задачи выдвигаются перед бизнесом, и какой функционал для их выполнения потребуется. Также необходимо задумываться о перспективе: что будет нужно бизнесу через год или через пару лет с учетом роста компании. К примеру, на первом этапе это может быть обслуживание входящих вызовов, после чего нужно будет автоматизировать маркетинговую кампанию с помощью исходящих вызовов и т.д. Кроме того, желательно учитывать момент роста и возможность масштабирования бизнеса. В целом процесс выбора решения, опять-таки, можно сравнить с покупкой автомобиля: обычно перед совершением подобного шага человек обращается к друзьям и знакомым за советом, а также к экспертам за рекомендацией. 

—  Обязательно ли нужна контакт-центру поддержка после внедрения?

Константин Торхов: Контакт-центр – организм, который постоянно находится в процессе изменений, поэтому нужно, чтобы за ним «наблюдали» опытные специалисты, которые могли бы своевременно выявить необходимость в изменениях и подсказать заказчику, как это можно сделать быстро и оперативно. Благодаря поддержке клиент получает гарантию того, что система работает, а в случае необходимости будет изменена. В наши дни компании активно борются за потребителей – цена ухода каждого из них слишком высока. И контакт-центр сегодня - одно из ключевых подразделений по привлечению новых и развитию отношений с существующими клиентами. В целом сейчас практически не осталось сфер, в которых контактному центру не пришлось бы меняться, условно говоря, хотя бы один-два раза в год. И таких примеров очень много.

Чем более динамично развивается бизнес, тем более динамично должен меняться контакт-центр. Еще один момент: ранее контакт-центр воспринимался как второстепенное, затратное подразделение. Сейчас бизнес виртуализируется, уходит в веб, появляется все больше интернет-магазинов, которые практически немыслимы без контакт-центра. Сами же контактные центры фактически превратились в центры продаж. К примеру, без контакт-центра служба такси просто бы не существовала. 

—  Какие существуют виды поддержки?

Константин Торхов:  «24/7» - поддержка оказывается семь дней в неделю круглые сутки, «5/8» - пять дней в неделю, в рабочее время.  В целом существуют различные способы поддержки - все зависит от того, как компания намерена реагировать на поступающие обращения, запросы. Детали поддержки и уровень доступности сервисов прописываются в договоре. Здесь опять же, отмечу, что опытная компания-интегратор может качественно идентифицировать и определить запросы – какие из них являются сугубо технической задачей, а какие относятся к ведению бизнеса.

На одном из мероприятий Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров клиент признался, что его ИТ-специалисты в целях экономии нередко увеличивают количество поддерживаемых операторских мест на одном сервере, значительно превышая рекомендуемые показатели. При этом их не особо пугал тот факт, что работоспособность всего контакт-центра может быть под угрозой. . Когда поддержкой контакт-центра стала заниматься стороння компания, проблемы со стабильностью прекратились, так как в договоре были четко прописаны нормы доступности сервисов.

Поэтому, возвращаясь к теме нашей беседы, отмечу, что каждый руководитель вправе принимать решение о судьбе своего бизнеса, но при этом просто обязан заранее просчитать, что ему более выгодно – взвалить на свои плечи все возможные неполадки и сбои в работе контакт-центра, или заранее обратиться за помощью к профессионалам.

Только факты

По данным Asterisk.org: в США почти в 2,5 раза меньше неудачных проектов, чем в восточной Европе, так как внедрение чаще доверяют профессионалам. При этом 92% американских контакт-центров используют профессиональную поддержку.

Подготовка ТЕКСТА: Валерий ЛОБОВКО (vl@trademaster.com.ua)

Портал о розничной и оптовой торговле TradeMaster.UA

Присоединяйтесь к профессионалам торговли на нашей странице FB