Кассы самообслуживания – стоит ли внедрять инновации?

Ритейлеры за рубежом и в Украине сталкиваются с проблемой чрезмерной загруженности касс магазинов в часы пик. Когда клиенту приходится ждать на кассе более пяти минут, у него появляется недовольство и раздражение, а регулярное ожидание на кассах супермаркетов может спровоцировать уменьшение лояльности покупателей к конкретной торговой сети. Проблема Во время наибольшего наплыва покупателей, сетям приходится выбирать - открывать больше касс или предпочесть разумную экономию на оплате дополнительных часов кассирам. Международные ритейлеры давно задумались над усовершенствованием процесса совершения покупок. Многочисленные исследования потребностей покупателей показали, что клиенты во время покупок, хотят одновременно получать и обслуживание высокого уровня в торговом зале магазина, и возможность быстрее рассчитаться на кассе. Появилась необходимость увеличить проходимость кассовой зоны, таким образом сократить очереди и в то же самое время освободить персонал магазина для обеспечения товарной выкладки. Решение и опыт успешного внедрения Решением данной проблемы стало изобретение касс самообслуживания - инновационной системы оплаты товаров в супермаркетах. Она позволяет покупателям сканировать, упаковывать и оплачивать свои покупки самостоятельно. В 2008 году Dansk Supermarked стал первым ритейлером в Дании, установившим в своих магазинах кассы самообслуживания. Компания Dansk Supermarked – лидер рынка розничной торговли в Дании – была основана в 1960 году. На сегодняшний день торговая сеть насчитывает более 1 350 торговых точек в Дании, Англии, Германии, Польше и Швеции, представленных несколькими форматами магазинов и такими торговыми марками, как: Fotex, Netto, Bilka, A-Z, Toj og Sko, и Salling. Компания является частью концерна AP Moeller Group. К 2008 году оборот торговой сети достиг 56 млрд. DKK (приблизительно 10 млрд. долл.). Основой успеха Dansk Supermarked является постоянное внедрение новшеств и инноваций в обслуживании покупателей. В начале 80-х гг. ХХ в. ритейлер открыл сеть дискаунтеров Netto, и позже первыми в своей стране предложил своим покупателям использовать удобные кассы самообслуживания. Осуществив анализ схемы потока покупателей в магазинах и имеющихся на тот момент традиционных кассовых терминалов, компанией была разработана модель с оптимальным числом традиционных касс и терминалов самообслуживания, а так же их идеального расположения для сокращения очередей на кассе в час пик. Также было проведено обучение персонала, позволяющее консультантам касс самообслуживания эффективно выполнять свои обязанности. Преимущества и сложности «Кассы самообслуживания гораздо компактнее традиционных касс» - отмечает Стив Бакстер (Steve Baxter), консультант по бизнесу розничной торговли для региона Ближнего Востока и Африки (EMEA). «Это означает, что ритейлеры могут открыть гораздо больше касс, освободить персонал и перенаправить его на другие, не менее важные работы в торговом зале, что поможет поднять продажи и повысить уровень обслуживания в целом». По словам руководителя проектов сети, Стеффена Сков Ларсена (Steffen Skov Larsen), приблизительно 30-50 % покупателей, в зависимости от конкретного магазина, делают выбор в пользу использования касс самообслуживания. Благодаря внедрению этого проекта пропускная способность магазинов Dansk Supermarked выросла. Г-н Ларсен видит серьезный потенциал касс самообслуживания в будущем и предполагает, что 60-80% магазинов сети подойдут для внедрения касс самообслуживания. Компания планирует и дальше продолжать внедрение этой технологии. «Приблизительно 30-50 % покупателей, в зависимости от конкретного магазина, делают выбор в пользу использования касс самообслуживания. За прошлый год, пропускная способность наших магазинов выросла, что, несомненно, является важным показателем» - отмечает Стеффен Сков Ларсен, руководитель проектов сети Dansk Supermarked. Внедрение касс самообслуживания имеет ряд преимуществ: · Сокращение трудовых издержек и повышение продуктивности работы персонала (сокращаются расходы на персонал, работающий на традиционных кассах, появляется возможность перенаправить персонал в другие зоны торгового зала: для работы с покупателем, выкладки товара или выполнения других функций, способствующих увеличению продаж и повышению числа постоянных покупателей) · Сокращение очередей и улучшение качества обслуживания (уменьшается время ожидания на кассе до 40 %, поскольку кассы самообслуживания могут работать без перерывов, справляться с большим потоком покупателей, не требуя дополнительных затрат) · Повышение лояльности покупателей и возможность сделать их своими постоянными клиентами. Кассы самообслуживания повышают лояльность постоянных покупателей, а также помогают завоевать новых, для которых важными критериями при выборе магазина являются быстрый процесс покупок и высокий уровень сервиса. Также кассы самообслуживания помогают завоевать новую категорию покупателей, которые зашли в магазин всего лишь за несколькими товарами и для которых очень важно совершить покупки быстро. С другой стороны, внедрение технологии самообслуживания в торговых сетях влечет за собой ряд сложностей: - внеплановые инвестиции в оборудование и программное обеспечение касс самообслуживания, - дополнительные расходы на обучение персонала новой технологии, - необходимость интеграции IT-платформы торговой сети с программным обеспечением касс самообслуживания. Немного технических подробностей Стандартный модуль касс самообслуживания включает в себя платформу для сканирования, устройство приёма и выдачи наличных денег, а также модуль выгрузки и загрузки товара. Стандартная касса самообслуживания имеет привычный пользовательский интерфейс, который и при первом использовании не вызывает затруднений в использовании его покупателями. Существуют модели касс, которые позволяют забрасывать мелочь не по одной монете, а целой горстью, и реже пополнять денежный ящик кассы благодаря модулю приема и выдачи банкнот с повторным использованием. Кассы самообслуживания в Украине Будет ли успешным внедрение касс самообслуживания в Украине и готовы ли украинские потребители к инновациям такого рода в розничной торговле? Это предмет тщательных маркетинговых исследований и экономических расчетов. Но с уверенностью можно сказать, что ведущие мировые ритейлеры успешно используют кассы самообслуживания для создания дополнительных конкурентных преимуществ на рынке. По материалам: http://nv-inco.com Автор: Инна Рыжкина
Раздел: Інновації у виробництві >
Коментарі
Ваш коментар буде першим.Додати коментар