"Переговоры в кайф" - Ваче Давтян, основатель "Промкабель-Электрика"

Ваче ДАВТЯН определяет бизнес как «пользу с прибылью» (а не сугубо прибыль). Бизнес создает ценность для клиента, а прибыль является естественным следствием этой ценности. Поэтому важно в переговорах придерживаться принципа «я тебе – ты мне», а не «ты мне – я тебе».

Для того, чтобы переговоры были успешны, необходимо выполнить несколько шагов:

Первый шаг – установление «мостика доверия» с клиентом. Для этого важно отключить свое желание продать (точку нужды) и включить позицию «чем могу быть полезен?». У хорошего переговорщика должна быть миссия – ценность, которую он создает для своих клиентов.

Создание доверия – ключевой фактор, поскольку даже при идеальном предложении, без доверия клиент найдет в нем недостатки и откажется.

Когда вы отключаете желание продать, возникает доверие, потому что люди хорошо чувствуют обман. В нашем мозгу 14 млрд. нейронов, среди них есть так называемые  «зеркальные» нейроны, которые позволяют чувствовать других людей, их состояние. И когда «хочется продать» (точка нужды), менеджеры очень напряжены и думают только о себе. Это хорошо чувствуется и вызывает недоверие у клиента: «мне хотят что-то продать». Когда менеджер расслаблен, внимательно слушает и задает вопросы собеседнику, это вызывает доверие. 

На наличие «точки нужды» указывает болтовня, высокий голос, поспешные ответы. Важно отключить «точку нужды» и перейти к настрою «я хочу помочь» - с болтовни на активное слушание, на низкий голос и спокойную речь. Очень важно научиться держать паузы. Они указывают на вашу уверенность и дают возможность услышать много интересного.

Второй шаг – определение потребности. Перед переговорами важно задать себе вопросы: чем я смогу быть полезен? Какие у клиента бизнес-цели? Как мой продукт сможет помочь ему достичь этих целей? И на переговорах выяснить это у клиента.

Вы должны почувствовать, что клиент начал Вам доверять. И только тогда менеджер может начинать задавать вопросы и только тогда он получит откровенные ответы.

Также важно практиковать активное слушание. 80% времени необходимо слушать клиентов и 20% задавать уточняющие вопросы.

Третий шаг – указать на выгоды для клиента вместо презентации характеристик. Очень часто менеджеры акцентируют внимание на характеристиках или преимуществах и пытаются продавать именно их. На самом деле, переговоры успешны, когда вы говорите о выгоде для клиента – как ваш продукт или услуга удовлетворяет его истинные потребности.

В большинстве случаев, нами движет негативный опыт, поскольку негативный опыт запоминается намного сильнее. Например, потеря 100 долларов запоминается на более длительный период, чем случайное получение 1000 долларов. Большая часть решений принимается на основе желания избежать негатива. Поэтому профессиональный переговорщик, выяснив наличие такого опыта, предлагает продукт (услугу), который поможет избежать повторения таких ситуаций у клиента в будущем.

Ваче Давтян один из ТОП-спикеров на B2BMaster-2014