29 січня 2019

Компания «АЛЛО»: сотрудники-супергерои и покупатели-промоутеры. Какие тренды работы с клиентами имеют значение

О трендах коммуникации с клиентами мы поговорили с Директором Департамента Управления Клиентским Опытом компании “АЛЛО” Олег-Жан Даскалу.

- Какие приоритеты “АЛЛО” можете выделить в обслуживании клиентов?

- Прозвучит немного вразрез с тем, чему нас учили, но я считаю: Клиент бывает не прав, но хочет, чтоб его услышали. Именно это и является один из приоритетов компании АЛЛО в обслуживании Клиентов: мы их слышим. Когда мы запускали Net Promoter Score, наше кредо было (и осталось до сих пор): “Слышим. Меняемся”.

Net Promoter Score - индекс чистой поддержки. В NPS всех Клиентов можно разделить на три группы: промоутеры, пассивные и детракторы. Предложите покупателю оценить вас по десятибалльной шкале. Промоутеры поставят оценку от 9 до 10 баллов, пассивные - от 7 до 8. Детракторы же не поднимутся в своей оценке выше 6 баллов.

В магазинах “Алло” запустили практику рассылки СМС-сообщений Клиентам, которые уже совершили покупки, с просьбой оценить сервис компании от 0 до 10. Во втором СМС покупателям предлагают расшифровать, что именно повлияло на их оценку. Полученные данные помогают компании формировать дальнейшие предложения для Клиентов

- Когда вы запустили NPS?

- В 2015 году; мы его называем Наш Показатель Сервиса. Также сбор фидбека от Клиентов проходит через социальные медиа, сайты отзывов и Контакт Центр, где Клиенты могут нас похвалить или нет. Мы также отдельно проводим CSI, CSAT, CES и Mystery Shopping.

Для понимания “узких мест” во взаимодействии с Клиентами составляется Customer Journey Map: каждый покупатель может участвовать в редизайне собственного клиентского опыта.

- Эта система действует для всех клиентов?

- Да. Мы понимаем, что Клиенты бывают разные: есть те, кто никогда и ничем не будут довольны, несмотря на все наши усилия и изменения. А есть Клиенты, которые идут нам навстречу, и понимают, что небольшие недочеты могут происходить одноразового и больше не повторятся.

Каждый Клиент для нас важен независимости от того, просто он интересуется каким-либо товаром, ему необходима консультация, приобретает у нас небольшой аксессуар или дорогостоящею технику.

Кстати, это относиться не только к внешним Клиентам, но и к внутренним, точнее нашему персоналу, нашим Коллегам.

- Как вы работаете с негативным фидбеком от покупателей?

- Вся информация (позитивная и негативная) собирается на специально созданной для этих целей платформе, которую обрабатывает команда Супергероями - так мы их называем :)

Супергерои связываются с Клиентами и уточняют подробную информацию от них, влияют на срочное решение возникших проблем, каталогизируют выявленные проблемы и затем направляют для исключения повторения подобных ситуаций ответственным по процессам.

Они проводят то, что называется в NPS “Замыкание Первого и Второго Контура”.

Без четкого понимания возникших проблемы у Клиента, а также работы с этими проблемами по категориям, весь процесс NPS является бессмысленной затеей. Насколько я знаю, в Украине лишь несколько компаний, которые используют NPS, углубляются в разбор процессов, исходя из потребностей клиента - а не от желаемой прибыли компании.

- Один из трендов сегодня - “упрощение жизни” клиента. Экономия его затрат, в том числе и временных. Поддерживаете ли этот тренд и каким образом?

- Алло – мультиканальная компания, не только в коммуникациях с Клиентами, но и с точки зрения удобства взаимодействия.

Товары, которые мы предлагаем клиентам на нашем сайте, можно получить как по почте, так и в нашем магазине. Если некоторые товары, которые являются крупногабаритными, а потому не представлены в физической рознице: по ним можно получить консультацию у сотрудников магазина и сделать заказ, используя опцию «электронную полку». Используя данный подход, мы становимся ближе к клиенту - где бы он не находился.