В России снизилось доверие к продуктовым супермаркетам

Россияне стали меньше доверять качеству работы супермаркетов по итогам 2012г. Гипермаркеты потребителям нравятся больше, чем магазины у дома. У гипермаркетов «Окей» самые «довольные потребители». «Дикси» разочаровал своих клиентов. Об этом сообщает пресс-служба международной исследовательской компании EPSI в России.

Удовлетворенность и доверие российских потребителей к продуктовым супермаркетам снизились. По данным EPSI, самые «довольные» покупатели - в Финляндии и Швеции.

Об исследовании

Удовлетворенность потребителей продуктовыми супермаркетами в России в 2012 году, как и уровень доверия  потребителей, снизился, как показывают результаты исследования  EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей). Исследования рынка продуктовой розницы проводятся в России с 2011 года.

Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе 10-ти балльных оценок респондентов, где 1-соответствует оценке "Очень низкая оценка" а 10 - "Очень высокая оценка". При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. По общеевропейским стандартам оценки от 0 до 55 баллов свидетельствуют о неприемлемо низком уровне удовлетворенности, от 56 до 65 баллов о слабой удовлетворенности, от 65 до 75 баллов -  о среднем уровне, от 75 до 85 баллов - о высоком уровне оценок, и оценки выше 85 баллов означают, что потребители считают себя счастливыми.  Статистическая выборка проектируется из случайно выбранных  респондентов в возрасте 18-65 лет на территории всей страны. Традиционно исследование проводится в октябре  - ноябре. В рейтинг вошли известные сети супермаркетов, такие как «Пятерочка», «Магнит», «Окей», «Ашан», «Метро», а также группа "Другие". В группу "Другие" попали ответы клиентов таких сетей как: «Карусель», «Перекресток», «Лента» и др.

Удовлетворенность и доверие к супермаркетам падает

Удовлетворенность российских потребителей работой супермаркетов в 2012 году по сравнению с 2011г. заметно снизилась - на 4,5%. Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей составил 63,9 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует уровню оценки "Слабый уровень". Если сравнивать  другие конкурентные коммерческие сектора рынка в России, то супермаркеты по-прежнему занимают  самую низкую позицию по сравнению со средним индексом  удовлетворенности потребителей банков в России (72,0 балла) или операторов мобильной связи (80,5 балла).

Индекс удовлетворенности, баллы

Если сравнить индекс удовлетворенности российских потребителей супермаркетов с аналогичным индексом для  некоторых европейских стран, то российские потребители чувствуют себя наименее удовлетворенными. Так, в  Швеции индекс удовлетворенности составляет 73,3 балла, в Финляндии  - 75,0 баллов.

Снижение удовлетворенности потребителей приводит и к снижению доверия. Индекс лояльности по отрасли в 2012г. снизился на 4,5% до уровня 69,8 балла из 100.

Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей,  супермаркеты, EPSI Rating 2012

 Удовлетворенность             Лояльность

Рис. 1. Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей, супермаркеты, EPSI Rating 2012

Лидером и по уровню удовлетворенности и по уровню доверия клиентов является «Окей», индекс удовлетворенности потребителей которого составляет  69,4 балла, а лояльности  77,0 баллов, что  свидетельствует о прочных взаимоотношениях с потребителями. Потребители «Ашан» также выше среднеотраслевого уровня (3-е место) и индекс удовлетворенности составил 66,0 баллов. Потребители магазинов у дома, таких брендов как «Пятерочка» и «Магнит», значительно менее довольны качеством работы этих супермаркетов. Наихудшие  оценки удовлетворенности потребителей в 2012 году продемонстрировал «Дикси». Индекс удовлетворенности потребителей «Дикси» находится на неприемлемо низком уровне в 35,1 балла, что на 34 балла ниже, чем среднеотраслевой уровень.

Таким образом, давая оценки отрасли продуктовой розницы, потребители отметили, что формат небольших магазинов у дома им доставляет гораздо меньше удовольствия, чем качество работы гипермаркетов. Лояльность потребителей продуктовых супермаркетов намного превышает индекс удовлетворенности. Как и в прошлом году, в отрасли сохраняются высокие барьеры перехода (5,9 балла), которые удерживают потребителя от смены магазина, путем технических и психологических факторов. Это устойчиво указывает на удержание клиентов за счет технических ограничений, созданных магазинами, повсеместного наличия программ лояльности, возможностей развития конкуренции по цене и покупке лояльности клиентов. «Дикси» демонстрирует самые высокие барьеры перехода среди всех  супермаркетов (12,3 балла), труднее всего удержать потребителей супермаркету «Магнит» (3,4 балла). «Окей», «Ашан»  демонстрируют высокую удовлетворенность и высокие барьеры перехода (7,9 и 7,1 балла соответственно), и наиболее защищены от непредсказуемого оттока клиентов при изменении внешней обстановки в стране.

Одной из причин низкой удовлетворенности потребителей является недовольство клиентов качеством предоставляемых услуг. Жалобы  – всегда рассматриваются как  ценная информация, которая содействует развитию и улучшению компаний, с помощью которых можно повысить конкурентоспособность и удержать потребителей. Многие компании ориентируются в управлении взаимоотношениями с клиентами на жалобы. Однако исследования удовлетворенности потребителей показывают, что россияне очень мало жалуются, даже, если они уже готовы сменить своего поставщика.

"Работа с жалобами - это  лишь  вершина айсберга. Руководители супермаркетов, которые ориентируются на этот канал взаимодействия с потребителями для проведения улучшений, могут просто пропустить ухудшение положения своего бизнеса, не изучая комплексно удовлетворенность потребителей, так как процент клиентов, которые доносят свое мнение до поставщика в России, очень мал", - отметил Александр КОСОБОКОВ, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.

В ходе исследования было выявлено, что  только 7% россиян подавали жалобу на продуктовый магазин, еще 3% хотели подать жалобу, но этого не сделали по ряду причин.

Российские потребители  недовольны уровнем  обслуживания за предлагаемую цену. Имидж супермаркетов ухудшился

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с супермаркетами лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество продукта, ожидания потребителей, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги).

  Анализ Профиля Удовлетворенности, супермаркеты, EPSI Rating 2012

Рис 2. Профиль удовлетворенности потребителей супермаркетов в России разных аспектов в динамике за 2011- 2012, EPSI Rating, Россия

Анализ данных 2012 года показывает, что  восприятие всех аспектов удовлетворенности  снизилось,  потребители не увидели никаких  положительных изменений в работе супермаркетов за  прошедший год. Как результат  – это отразилось на снижении индекса удовлетворенности и лояльности потребителей.Effective Measurements Affect

По сравнению с прошлым годом значительно снизились оценки факторов "Качество обслуживания в супермаркетах" и  "Ценность за деньги" на 5,3%, индексы достигли оценок 67,0 и 63,7 балла из 100.  Потребители не готовы платить за обслуживание, которое они наблюдают сейчас. Репутация (Имидж) супермаркетов снизилась на 4,1% и составила 67,0 баллов. Ожидания потребителей, как и качество продукта не изменились с учетом ошибки. Основным приоритетом, по-прежнему остается улучшения в качестве продуктов. Восприятие потребителей о том, насколько качественные продукты, определяют их удовлетворенность и лояльность.

Справка ТМ:

EPSI в России и странах СНГ  – подразделение международной исследовательской компании  EPSI Research Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Исследования помогают ведущим компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому стандарту в 20 европейских странах и странах Евразии.

По материалам: Retailstudio.org

Портал розничной и оптовой торговли www.TradeMaster.UA