После чего клиенты перестанут Вам отказывать?

Ежедневная работа заводов, компаний и магазинов, так или иначе, ориентирована на достижение одного и того же результата – удовлетворение потребностей конечного потребителя. Далее следует быстрая доставка, привлекательная расстановка продукта на полках, констатирование приемлемых цен, «вкусная» подача продукции, будь то щебень, лосось или тренинги. Закономерно, что функционирование подобной слаженной цепочки может быть совершенно бесполезно без реакции потребителя. Потому выявление потенциальных потребностей потребителя, его финансовых лимитов, налаживание собственной внутренней системы продаж являются наиболее важными факторами, о которых должны быть проинформированы все представители команды «Продать».

Факт того, что цена имеет значение, остается фактом. Ассортимент меняется, время идет вперед, но цены так и продолжают интересовать покупателей наравне с таким важным аспектом товаров, как, например, качество. Не есть секретом то, что сниженные (акционные цены) могут повлиять на выбор клиента, как и завышенные цены на качественные продукты субъективно убеждают в его исключительности. Потребитель оценивает затраты на производство товара, как фактор высокой цены его реализации.

Эксперты утверждают, что покупателям свойственна субъективная оценка цены. Покупатель, воспринимая информацию о цене, анализирует ее по двум критериям:

• Благосклонная цена – потребитель характеризирует цену независимо от качества товара. Например, при выборе взаимозаменяемых продуктов или когда установлена запредельно низкая/высокая цена.
• Достойная цена – соотношение цены и качества лежит в основе сути данного критерия. Восприятие цены покупателем с точки зрения рационального выбора основанного на соотношении полезности и стоимости покупки.

Для большего понимания стратегии в вопросах выбора и совершения покупок, следует анализировать модели потребительского поведения.

Потребительская независимость является фактором, к которому стоит проявлять максимальную толерантность. Выбор потребителя ограничен ценами и доходами, но выбор всегда остается. В зависимости от запросов товары принимаются или отвергаются. Важно, что чем шире предложенный выбор выгодных потребителю товаров, тем большего успеха достигает компания.

Также потребительское поведение поддается воздействию. Например, чем выше удовлетворительная способность товара, тем легче влиять на покупательский выбор.

Продающей стороне стоит определять факторы, помогающие исследовать поведение совокупного потребителя.

Набор ценностей человека – основоположный фактор. Каждому человеку присвоен собственный набор ценностей, спродуцированный семьей и окружением. Сюда можно отнести средства первой необходимости, материальный комфорт, внешний комфорт, индивидуализм. В обществе существуют разные классы, имеющие свои предпочтения при выборе марок одежды, автомобилей, проведения досуга, еды. Поэтому топ-маркетологи советуют нацеливать свои усилия на одном из общественных классов.

После базового выявления основоположных факторов, влияющих на поведение клиента, стоит систематизировать собственную систему продаж и сервиса, не оставляя ситуацию на клиентский аутсорс.

Что важно на этом этапе?

• Система привлечения клиентов.
• Входящие продажи.
• Исходящие продажи.
• Каналы продаж.
• Планирование продаж.

Важно настроить систему привлечения клиентов на входящих и исходящих продажах. Определить каналы продаж, которые есть на современном рынке, выбрать наиболее эффективные из них.

Грамотное распределение функционала и формирование структуры коммерческих подразделений помогает решать две основные задачи в рамках повышения эффективности продаж:

• настраивать работу торгового персонала на максимальное КПД,
• распределять ответственность и полномочия.

Система наиболее важных факторов в этом аспекте выглядит так:

• структура продаж и распределение функционала;
• структура продаж и штатное расписание;
• функционал;
• выявление руководителя отдела продаж;
• настройка КПД;
• планирование ФОТ.

Выстроенная система управления персоналом помогает значительно сократить затраты на подбор персонала, фонд заработной платы, поддерживать стабильно высокий уровень продаж, а также увеличивать жизненный цикл персонала. На данном этапе важно следующее:

• управление персоналом (HR);
• подбор и адаптация персонала;
• обучение персонала;
• оценка и аттестация;
• фиксированная система оплаты труда.

Стандартизация процессов и процедур работы с клиентом помогает нивелировать человеческий фактор, дисциплинировать работу продавцов и менеджеров, а также выстраивать лояльный клиентский сервис. Внимание стоит обратить на:

• стандарты работы торгового персонала;
• мотивацию;
• этапы развития персонала;
• Team Building.

Подводя итог, можем констатировать то, что эффективные продажи – это, слаженная система, каждое звено которой индивидуально обеспечивает желаемый результат. 

ТЕКСТ: Алёна Лукьянченко

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA