11 липня 2017

Как повысить эффективность продаж менеджеров? Советы от Серебряного тренера по продажам 2017 года

В результате голосования участников «Битвы лучших тренеров», проходившей в рамках 7-ой Всеукраинской практической конференции «B2BMaster-2017», звания Серебряных тренеров по продажам удостоены Мария Жиган и Татьяна Шерман. Предлагаем Вашему вниманию фрагмент выступления Марии Жиган, чей доклад носил название «Психология в продажах».

Справка

Мария ЖИГАН, Бизнес-тренер, психолог, гештальт-терапевт с более чем 10-летним опытом работы, консультант по продажам Тренингового Центра TradeMasterGroup. Работала с компаниями Metrotile, Prohosting UA, Solomonika, Альтура, Silta, АПК-Информ, Технокредо, Реал-Трейд, др. 19-20 августа 2017 года в Киеве состоится авторский тренинг Марии Жиган, который предназначен для продавцов всех уровней — от новичков, до опытных звезд продаж и руководителей отделов, для всех, кто не желает останавливаться в развитии и намерен увеличить свои продажи в 10 – 100 раз!

Психология и продажи

Несмотря на то, что большая часть тренингов Марии Жиган посвящены личностному росту и развитию креативных способностей человека, начинала она свою карьеру как тренер по продажам. Еще будучи студенткой, Мария пришла в тренинговую компанию и заявила, что хочет быть тренером. На что владельцы ответили согласием, но поставили предварительно условие: «продать тренинг» - собрать на него слушателей.

«Это были три самых тяжелых месяца в моей жизни», - вспоминает Мария.

Причина – в том, что воспитывавшаяся в интеллигентной семье студентка считала продажи вещью из разряда чего-то не совсем приличного. Начиная в течение нескольких недель свой день разговорами по телефону «Добрый день, с кем я могу поговорить по поводу обучения и подбора персонала…», будущий тренер получала отказы. Наблюдая за ее попытками, руководство компании изрекло: «Ты либо сломаешься, либо станешь крутым продавцом». Имея в активе годы занятия спортом и даже выступления в составе национальной сборной, Мария просто не могла позволить себе сдаться. Она начала усиленно тренироваться делать презентацию, работать с возражениями, что позволило в результате даже выиграть бейджик за настойчивость и результативность в продаже тренинга.

Впоследствии, став тренером и получая заказы на работу с персоналом отделов продаж, г-жа Жиган решила изучить, что мешает менеджерам продавать.

«Я разобралась с собой и нашла свой драйвер, но я не знала, что происходит с другими», - рассказывает она.

Оказалось, что у очень многих продавцов есть психологические черты, которые их останавливают.

По мнению Марии, ситуация иногда похожа на стеклянный потолок: человек предпринимает массу правильных действий, совершает большое количество звонков в соответствии с тем, как его учили на тренингах, но продажи не идут.

Проанализировав собственный опыт, а также общение со своими клиентами, в числе которых немало руководителей компаний, Мария пришла к выводу, что в основе «сбоя» с продажами лежит психология менеджера. И в этом ей как раз помогли знания в психологии.

Чтобы пояснить свою точку зрения, спикер привела в пример встречающуюся в психологической литературе «Пирамиду жизни», которая состоит из трех уровней: «быть» – «делать» - «иметь».

Согласно ей, мы имеем в жизни то, что отражает нас. И самый главный уровень, с которого все начинается – это внутренняя психология человека, его сущность, характер, черты, знания о себе. Следующий уровень – «делать» является производным от «быть».

«Нельзя вести себя уверенно, если ты не чувствуешь себя уверенно», - считает тренер. И, наконец, третий уровень – «иметь» - зависит от действий человека.

«Вряд ли можно достигнуть чего-то, не изменившись изнутри, - полагает докладчик. — Когда люди ставят перед собой цель – купить машину, квартиру и т.д., то это всегда будет только следствием их внутренних изменений». Следовательно, более логичным будет думать о том, как должен измениться сам человек для того, чтобы у него появилась машина, квартира, слава, признание и т.д.

Избавиться от "внутреннего Робин Гуда"

Данная истина действует и применительно к продажам: они могут «не идти» именно потому, что у менеджера наблюдается внутренний конфликт. Существует некое внутреннее «Я», которое оказывает влияние на уровень действий человека. Менеджер может настроиться на то, чтобы сделать звонок, «одевает на лицо» улыбку, но в последний момент решает …. наточить карандаш, поговорить с коллегой и т.д. – совершает действия, которые можно расценить как проявление прокрастинации.

Происходит это по той причине, что звонок будет нарушать его внутренний «драйвер», внутренние ценности.

«Моим внутренним убеждением было то, что продажи – это манипуляция, и все внутренние ассоциации с этим явлением были очень негативными. Я не могла заниматься тем, что не соответствует моей внутренней психологии», - вспоминает спикер.

Решив проверить, какие ассоциации вызывает процесс продажи у других людей, Мария выявила, что в сознании многих сотрудников есть устойчивая взаимосвязь между словами «продажа», «продавать», «клиент» и «манипуляция», «отъем денег», «возражения», «конфликты».

Это служит четким сигналом того, что продажи у них будут проходить через конфликты. И это обычно подтверждают ролевые игры, которые проводит тренер.

«Разыгрываем ролевую игру, - рассказывает Мария, - менеджер в разговоре «мочит» клиента и, довольный собой, спрашивает, как он разделался с «противником».

Но после полученной «победы» о продаже такому клиенту можно забыть. Менеджер реализовал свой внутренний конфликт: ему хотелось поругаться, но никак не хотелось продать.

В зависимости от того, какая у менеджера внутренняя «рамка» – на продажи, на отношения, на другие действия, на успех и т.д. – таким будут и его действия.

«Если у вас есть представление о том, что продажи – это что-то нехорошее, связанно с конкуренцией, попыткой «уламать» клиента, то рамка не даст вам найти способ помочь человеку. Потому что она фиксирует вас на той позиции, на которой вы хотите», - говорит Мария Жиган.

Когда тренер спрашивает участников тренингов о том, что значит для них клиент, то часто слышит в ответ примерно следующее: «Было бы очень хорошо, если бы клиентов не было вообще!» Зарабатывай себе деньги, получай проценты и живи припеваючи! Что очень напоминает шутку о том, как пожарник описывает свою работу: «Коллектив хороший, люди душевные, занятие не пыльное, но вот как пожар, то хоть увольняйся!»

И подобная рамка будет очень сильно мешать продавать – следовательно, ее нужно, как минимум, расширять.

Как это можно сделать, Мария показывает на своем примере: когда она изучила собственное отношение к продажам, то обнаружила, что считает этот процесс злом, манипуляцией, и, что самое главное, «отъемом денег у бедных и отдачей их богатым». Такой «внутренний перевернутый Робин Гуд» не давал продавать – ведь у людей нет денег, а тут еще пытаются «отобрать последнее». Нужно было придумать новую рамку.

Постепенно пришло понимание того, что продажи – это помощь. Новая рамка позволила значительно расширить инструментарий: ведь когда смотришь на продажи как на способ «впарить», то набор средств работы с клиентами весьма скуден, в основном это скидка. Но если речь идет о помощи, то «душа разворачивается», и клиенту можно предложить массу возможных вариантов.

«Важно найти свою рамку, которая будет человеку «отзываться», которая будет резонировать и поможет расширить границы восприятия», - уверена эксперт.

Среди других возможных методов отношения к продажам Мария называет удовлетворение потребности клиента, рассказ о возможности, которая раньше была не известна клиенту, информирование его о новых продуктах, попытку наладить отношения, создание хорошего образа компании.

Изменение рамки продавца сказывается положительно и на клиенте: если человек думает, что ему звонят с целью отнять деньги, то он будет яростно сопротивляться. Если же позвонить с целью информирования, то страх уходит у обеих сторон, снижается планка важности.

«Я предлагаю начинать холодные звонки с какого-нибудь бесплатного информирования, - рекомендует г-жа Жиган. — Не просто «мы сейчас вам продадим тренинг, и т.д.», а «мы такая-то компания – давайте познакомимся!» Легкий вход в разговор поможет наладить контакт. Важно, чтобы все, что вы делаете, вызывало у человека хорошие эмоции. Ни в коем случае работа с вами не должна вызывать у человека негатив».

Такой подход позволит продавцу оставить хорошее мнение о себе и запомниться с лучшей стороны клиенту: ведь если в течение дня звонят около 15 человек, то трудно запомнить их всех. Между тем, даже если у человека или компании-клиента нет денег на данный момент, то не исключено, что они могут появиться в будущем. Или, как вариант, что клиент сможет рекомендовать запомнившегося ему человека своим знакомым, представителям других компаний и т.д.

«Любой контакт с любым покупателем, который у вас есть – это потенциальная возможность», - рекомендует Мария. — Даже просто поговорили – и то хорошо, сможете ему запомниться».

Но первым делом, подчеркивает эксперт, продавцу для увеличения продаж нужно изменить внутреннюю рамку, убрав из нее все вещи, которые мешают продавать – и результаты скажутся в ближайшее время.

Также во время доклада Мария Жиган рассказала о психологии клиента, эмпатии (способности понимать эмоциональное состояние другого человека), о типичных страхах и желаниях клиентов, о типичных ошибках «продажников». Кроме того, тренер привела четыре основных правила работы с клиентом: Старайтесь запомниться позитивно; Не делайте жизнь клиента хуже, чем до общения с вами; Делайте больше, чем необходимо; Предвосхищайте сложности и минимизируйте их заранее.

Более подробно познакомиться с творческими наработками Марии Жиган можно будет на ее авторском тренинге, который состоится в Киеве 19-20 августа 2017 года. Он предназначен для продавцов всех уровней — от новичков, до опытных звезд продаж и руководителей отделов, для всех, кто не желает останавливаться в развитии и намерен увеличить свои продажи в 10 – 100 раз!

Связаться с тренером и получить больше информации о мероприятии можно по тел.067-505-25-24 или по электронной почте st@trademaster.com.ua

На фото: Исполнительный директор TradeMasterGroup Татьяна Ильенко и Серебряные тренеры по продажам 2017 года Мария Жиган и Татьяна Шерман