Что лучше для ритейлера: передавать онлайн-заказы на аутсорсинг или доставлять их самому?

В английском языке существует термин фулфилмент (fulfillment), который подразумевает последовательность операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки. В русском языке нет слова, которое бы точно передавало значения этого термина, поэтому фулфилмент обычно используется без перевода. 

В качестве бизнес-услуги фулфилмент пользуется популярностью у "стационарных" ритейлеров и у интернет-магазинов, которые охотно передают часть своих функций на аутсорсинг фулфилмент-центрам. В таких центрах есть склады, где хранятся товары и обрабатываются заказы, где упаковываются и отправляются в службу доставки покупки. 

Обычно считается, что работа через фулфилмент-центр – это благо для магазина, так как позволяет ему разгрузить свой штат от ненужных механических видов работы, позволив заниматься непосредственно продажами. Многие украинские ритейлеры, вероятно, были бы не против взаимодействия с такими центрами. 

Но, как оказалось, у прогрессивных представителей торговли США появился совершенно другой взгляд на данное явление.   

Нарушителем спокойствия стала розничная сеть Zumiez, которая специализируется на продаже спортивных товаров для подростков (коньки, доски для серфинга и все другое для активного отдыха). Руководство сети решило закрыть собственный фулфилмент-центр Edwardsville, который также работал с товарами других сетей, и перейти к доставке заказов из магазинов сети. 

Причины

О переходе было объявлено на одном из видео-совещаний в начале декабря прошлого года. Тогда президент и генеральный директор компании (CEO) Рик Брукс (Rick Brooks) заявил, что сеть Zumiez должна создать новую модель мультиканальных продаж, так как потребители начали "с сумасшедшей скоростью" переходить на покупки через интернет и совершать их с помощью мобильных устройств. Современному покупателю нужно все "прямо сейчас" и "в любых количествах", что не всегда можно обеспечить при работе через фулфилмент-центр. В свою очередь, вице-президент компании по финансам (CFO) Крис Ворк (Chris Work), добавил, что пресловутая многоканальная модель продаж подразумевает комплексный подход к реализации товара, когда любому покупателю будет доступен товар в любое время суток и в любом месте. 

Аргументы "За" 

Так как у руководства всегда есть нужные способы убеждения, участники совещания согласились с тем, что товар будет доставляться непосредственно из самих магазинов. Таким образом, считают в сети, можно будет воспользоваться преимуществами локализации: каждый из магазинов будет работать с покупателями, которые проживают в непосредственной близости от него. При этом сократится скорость доставки товаров, кроме того, покупатель сможет выбирать более комфортное для себя время получения заказа. 

К тому же продажи непосредственно "из рук в руки" помогут предложить покупателю именно те брендированные товары, которые находятся на пике покупательского спроса и "создают тренд". 

Еще одним веским доводом в пользу нововведения стало то, что работа напрямую с потребителем позволит улучшить сервис, так как собственный персонал легче контролировать, чем мифических сотрудников фулфилмент-центра. Кроме того, стимул для улучшения работы получат продажники магазина  - благодаря увеличивающейся марже на реализуемом товаре. 

Все это в совокупности, посчитали в Zumiez, позволит создать действительно мультиканальную модель продаж, когда позвонивший в магазин покупатель сможет сам выбирать, сделать ли ему заказ домой, забрать из магазина, или оплатить доставку в ближайший почтомат. 

А изменившая модель продаж, по замыслу владельцев компании, приведет к увеличению доли сети на рынке. 

Цена вопроса 

Для закрытия фулфилмент-центра Edwardsville, исправно доставлявшего товары в течение 4 лет, потребуется $ 1,3 млн (три цента с каждой акции). Кроме того, компания выделит дополнительно $ 1,0 млн на интеграцию POS-систем в магазине с онлайн-системами управления заказами, а также с системой отслеживания доставки товара. 

И после всех затрат Zumiez возвратится в состояние, в котором находится большинство украинских ритейлеров сейчас – доставка из магазина, и никаких тебе фулфилмент-центров. Так стоило ли отдавать доставку на аутсорсинг несколько лет назад? 

Если Вы не согласны с выводами автора статьи, а также хотите высказать свою точку зрения, обязательно сделайте это в комментариях под материалом (или на нашей странице в Facebook). Наверняка, коллегам будет интересно узнать Ваше мнение! 

По материалам зарубежных ритейл-источников.

Перевод Валерий ЛОБОВКО (vl@trademaster.com.ua)

Портал розничной и оптовой торговли TradeMaster.UA

Присоединяйтесь к нам в Facebook!